WAS IST EIN CRM-SYSTEM?
Der große Guide für Einsteiger
Beim Customer-Relationship-Management, kurz CRM, geht es darum, die Bedürfnisse Ihres Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsprozesse zu stellen.
Grundlegende Ziele sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Dazu formulieren Sie nicht nur eine individuelle Strategie, sondern lassen sich auch von einem passenden CRM-System bei der kundenfreundlichen Prozessgestaltung im ganzen Unternehmen unterstützen. Die folgenden wichtigen Informationen erleichtern Ihnen den Einstieg in die Welt des Customer Relationship Managements und liefern Ihnen praktische Tipps.
Was ist ein CRM-System?
Ausführliche Begriffserklärung
CRM-Definition
Es gibt nicht DIE Definition, denn Customer Relationship Management ist kein isoliertes Instrument, sondern fließt als Teil der Unternehmensphilosophie in die Geschäftsprozesse ein. Daher bestimmt die jeweilige Struktur des Unternehmens die individuelle CRM-Definition mit.
Lesen Sie mehr über Ziele, Formen und Strategien in unserer detaillierten CRM-Definition.
Fünf kurze Definitionen zum CRM-Begriff
1. CRM
Customer-Relationship-Management ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Die grundlegenden Ziele sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Daher befasst sich CRM damit, Geschäftsprozesse rund um bestehenden und potenziellen Kunden zu gestalten.
Durch die Erfassung aller relevanten Daten mit einer CRM-Software, kann sich das Marketing genau auf die Bedürfnisse von Kunden ausrichten und wird demzufolge Beziehungsmarketing genannt. Dieses Managementkonzept ermöglicht die Steigerung des Unternehmenserfolges.
2. CRM-Software
Bei der Optimierung des Kundenbeziehungs-Managements unterstützt eine CRM-Software. Sie erfasst strukturiert alle relevanten Kundendaten und Vorgänge und entlastet so die verschiedenen Unternehmensbereiche, die mit Kunden in Verbindung stehen. Die Software steigert die Effizienz aller Bereiche und Beziehungen. So können mit CRM-Software beispielsweise Angebote für einzelne Kunden oder Kundengruppen individuell erstellt werden.
Oder das Unternehmen steigert die Kundenbindung über passgenau abgestimmten Service.
Weitere Informationen finden Sie hier:
CRM im Vertrieb
CRM im Marketing
CRM im Service
3. Einführung
Die CRM-Einführung befasst sich einerseits mit der Implementierung der CRM-Software im Unternehmen und andererseits mit der Gestaltung der Kundenmanagement-Prozesse. Das typische Projekt dazu gliedert sich in die sieben Phasen: Analyse der Anforderungen, technische Implementierung, Pilotbetrieb, Anwenderschulung, Reorganisation, Rollout und Abnahme.
4. Formen
Analytisches CRM: Auswertung der Daten aus dem operativen Geschäft auf Basis von KPIs zur Evaluierung von Anforderungen an die Produkte.
Operatives CRM: Die unterstützende Funktion des CRM-Systems für die Fachbereiche zur Kontaktanbahnung und Pflege der Kundenbeziehungen.
Kollaboratives CRM: Befasst sich mit der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und mit externen Partnern.
Kommunikatives CRM: Steuert sämtliche Kommunikationskanäle mit Ausrichtung auf den Kunden.
Social CRM: Erweiterung des klassischen Kundenbeziehungsmanagements durch den Dialog mit Nutzern von Social Media Kanälen also den sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, LinkedIn, XING etc. (Social-Media-Integration)
5. xRM
xRM (Any-Relationship-Management) basiert auf dem Customer-Relationship-Management und befasst sich als weiterentwickelte Form mit der Gestaltung der Beziehungen zu allen Kontakten eines Unternehmens (Kunden, Partner, Lieferanten, Mitarbeiter, Maschinen). Dazu gehören auch alle verknüpften Vorgänge wie Projekte, Verträge, Protokolle, Inventar etc.
Bereiche & Branchen für den Einsatz einer CRM-Lösung
Für wen eignet sich ein CRM-System?
Fragen Sie sich, ob Ihre Mitarbeiter überhaupt ein Tool brauchen? Und wenn ja, dann wirklich alle?
Erfahren Sie in unserem Blogartikel Wer braucht CRM?, welche Unternehmensbereiche von einem CRM-System profitieren.
Hier eine Übersicht:
Als Tool für Fachbereiche, wie
- Beschaffung
- Event-Management
- Finanzen & Buchhaltung
- Marketing
- Mitarbeiter-Entwicklung
- Öffentliche Verwaltung
- Service & IT
- Vertrieb
- Zentrales Management
Als Tool für Branchen, z.B.
Als Tool für Betriebsgrößen
- Konzerne & große Unternehmen
- mittelständische Unternehmen
- Kleine Unternehmen & Start ups
Vorteile eines CRM-Systems
Wozu ein CRM-System in Ihrem Unternehmen einsetzen?
Ein gutes CRM-Systeme halten zahlreiche Vorteile für Sie und Ihre Mitarbeiter bereit. Sie fördern transparentes, teamorientiertes Arbeiten, steigern die Effizienz Ihrer verschiedenen Abteilungen und stellen Kennzahlen für Analysen und Schlussfolgerungen bereit. All das hilft Ihnen, bestehende Kunden stärker an Sie zu binden und neue Kunden zu generieren. Gehen Sie mit Ihren Zielen noch einen Schritt weiter und schaffen Sie mit dem CRM-System positive Kundenerfahrungen – Customer Experience.
Lesen Sie mehr über die Vorteile eines CRM-Systems in unserem Blogartikel.
Funktionen & Eigenschaften eines CRM-Systems
Eine Software fürs Kundenmanagement dient Ihrem Unternehmen als zentraler Ankerpunkt, in dem Daten über Ihre Kunden und Interessenten gespeichert sind und der jederzeit von jedem Ort aus erreichbar ist.
Wie funktioniert ein CRM-System?
Sie verfolgen mit einer CRM-Software alle Interaktionen Ihrer Interessenten und Kunden mit Ihrem Unternehmen. Mittels der Software können Sie langfristige Beziehungen bilden und pflegen, die Ihre Kunden begeistert (neudeutsch: Customer Experience Management). Auch für die Organisation von Beziehungen zu Partnern und Lieferanten lässt sich das System nutzen. Es unterstützt Sie so, Ihr Geschäft wachsen zu lassen.
Sie speichern neben Kontaktdetails auch Serviceanfragen und Vorlieben Ihrer Kunden. Sie halten Telefonate, E-Mails, Meetings und Präsentationen fest und legen direkt in der elektronischen Kundenakte Notizen, Dateien, Termine, Verträge, Produkte und weitere Planungen ab. Heute erfolgt zu 90 Prozent die Kommunikation über E-Mail-Clients. Deshalb ist eine 100%ige E-Mail-Integration in das CRM-System enorm wichtig.
So haben ihre Mitarbeiter jederzeit die Möglichkeit, schnell auf alle aktuellen Informationen und Brief- und E-Mail-Vorlagen sowie Formulare etc. zuzugreifen, um Ihre Kunden individuell zu beraten oder sie mit relevanten Inhalten beispielsweise über E-Mail-Marketing zu versorgen. Jeder Anwender profitiert dabei von einem leichten, überschaubaren Workflow während Kundenstamm und Gewinne Ihres Unternehmens wachsen. Das ist eine enorme Entlastung im Bereich des operative CRMs.
Ihr Vertrieb verpasst außerdem keine Opportunitys mehr dank Follow-up. Umfangreiches Wissen über Ihre Kunden unterstützt auch bei der Wahrnehmung von Chancen im Up- und Cross-Selling und beim Key Account Management.
Das Marketing kennt Ihre potentiellen Kunden genau und spricht sie zielsicher an. Beide Abteilungen bearbeiten aktiv die Telefon- und E-Mail-Kampagnen mit dem Kampagnenmanagement.
Auch die Qualität des Service steigt, durch schnellere Reaktionszeiten und umfangreiche Hintergrund-Informationen zur jeder Kundenanfrage sowie Zugriff auf Know-how für Kunden als Self-Service.
Abteilungsleiter und das Top-Management profitieren von den Kundendaten im System. Dashboards und Reports unterstützen sie bei der Steuerung des Unternehmens.
Was sind seine wesentlichen Eigenschaften?
Ein CRM-System bringt vielseitige Funktionen und Eigenschaften mit sich, die Ihr Unternehmen in den unterschiedlichsten Phasen des Geschäftsprozesses unterstützen.
Dabei dienen einige Eigenschaften als Grundlage für die zentrale und transparente Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Weitere unterstützen gezielt Vertrieb, Marketing und Service sowie deren Austausch. Lesen Sie im Blogartikel Eigenschaften eines CRM-Systems im Detail, wie die Software Sie und Ihre Mitarbeiter unterstützt.
Der richtige CRM-Software-Vergleich
Wie treffen Sie die richtige Auswahl?
Bei der CRM-Auswahl ist es vor allem wichtig, zu überlegen, was Ihr Unternehmen braucht. Das bedeutet, sie sollten auf Ihre Prozesse, Strukturen und Geschäftsabläufe schauen und eruieren, wo Funktionen eines CRMs hilfreich sein können und auf welche sie verzichten können. Denken Sie hierbei an die wichtigen Fragen: Wollen wir eine On-Premise oder Cloud-Lösung einsetzen? Und wenn ja, als Software-as-a-Service?
Von da aus fällt es dann um einiges leichter, Ihre Must-Haves zu definieren und so Anbieter ein- oder auszuschließen.
Wertvolle Tipps zum CRM-Vergleich
Unser Blog-Artikel 9 Fragen zum CRM-Vergleich hilft Ihnen dabei sich die richtigen Fragen zu stellen, bevor Sie mit der Anbieter-Auswahl beginnen. Nutzen Sie außerdem unsere Checkliste CRM-Anforderungsübersicht, um die Funktionen verschiedener Anbieter zu vergleichen und Ihre eigenen Anforderungen an ein CRM festzulegen.
Beachten Sie: Ein gutes CRM-System integriert sich in Ihre bestehende IT-Infrastruktur und verbindet sich bestmöglich mit Ihrem ERP-System.
Einführung eines CRM-Systems
Ist die Auswahl eines evtl. cloudbasiertenCRM-Systems erst einmal getroffen, steht Ihnen optimaler Weise ein kompetenter Berater zu Seite. Trotzdem verbergen sich im Prozess der CRM-System-Einführung einige Tücken. Lesen Sie unseren Blogartikel Die 7 Phasen der Einführung eines CRM-Systems, um zu erfahren, was Sie jetzt erwartet und worauf sie achten sollten.
Weitere Informationen finden Sie auf unserer CRM-Wiki Seite zur CRM-Einführung. Oder in unserem ausführlichen E-Book In 15 Etappen zum CRM – Von der CRM-Idee zur Umsetzung.
Die richtige Nutzung von CRM-Systemen
Dos & Don’ts nach der CRM-Einführung
1. DON’T: CRM nur als Software sehen
Vergessen Sie nicht, dass es hierbei nicht nur um die Integration einer CRM-Software in Ihr Unternehmen geht, sondern viel mehr noch um die Implementierung Ihrer Kunden-Strategie.
2. DO: Mitarbeiter mitziehen
Das Einführungs-Projekt steht und fällt mit Ihren Mitarbeitern. Beziehen Sie den Input Ihrer Mitarbeiter ein, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter sich der Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements bewusst sind und die entsprechende Schulung erhalten, um mit der neuen Software umzugehen.
3. DO: CRM-System regelmäßig evaluieren
Das Tool lebt und wächst mit Ihrem Unternehmen. Von daher ist es wichtig in regelmäßigen Abständen CRM-System und -Strategie im Hinblick auf Abläufe, Nutzer und Technik zu prüfen und gegebenenfalls Aktualisierungen zu bedenken.
4. DON’T: ROI direkt erwarten
Der ROI Ihres CRM-Systems wird sich nicht über Nacht einstellen. Dabei handelt es sich um einen Prozess, der seine Zeit braucht. Überlegen Sie sich aber schon vor der Einführung, anhand welcher Daten Sie den ROI ermitteln und überprüfen können (z.B. Kundenzufriedenheit). Sie werden sehen, dass der Erfolg sich einstellen wird.
5. DO: Kommunikation!!
Halten Sie an einer offenen Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern und dem CRM-Team fest. Wenn Schwierigkeiten oder Verbesserungsvorschläge nicht gehört und besprochen werden, kann die CRM- Software nicht optimal für ihr Unternehmen arbeiten und wird nicht die Erfolge bringen, die Sie sich wünschen.
Mehr CRM-Tipps finden Sie hier:
Hier kostenloses E-Book „Was ist ein CRM-System?“ herunterladen.
