Es gibt nicht DIE Definition eines CRMs. Denn CRM ist kein isoliertes Instrument, sondern fließt als Teil der Unternehmensphilosophie in die Geschäftsprozesse mit ein. Daher bestimmt die jeweilige Struktur des Unternehmens die individuelle CRM-Definition mit. Lesen Sie mehr über Ziele, Formen und Strategien des CRM in unserer detaillierten CRM-Definition.
CRM (Customer-Relationship-Management) ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Die grundlegenden Ziele sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Daher befasst sich CRM damit, Geschäftsprozesse rund um Interessenten und Kunden zu gestalten. Durch die Erfassung aller relevanten Daten mit einer CRM-Software, kann sich das Marketing genau auf die Bedürfnisse von Kunden ausrichten und wird demzufolge Beziehungsmarketing genannt. Dieses Managementkonzept ermöglicht die Steigerung des Unternehmenserfolges.
Bei der Optimierung des Kundenbeziehungs-Managements unterstützt eine CRM-Software. Sie erfasst strukturiert alle relevanten Kundendaten und Vorgänge und entlastet so die verschiedenen Unternehmensbereiche, die mit Kunden in Verbindung stehen. Die Software steigert die Effizienz aller Bereiche und Beziehungen. So können mit CRM-Software beispielsweise Angebote für einzelne Kunden oder Kundengruppen individuell erstellt werden. Oder das Unternehmen steigert die Kundenbindung über passgenau abgestimmten Service.
Weitere Informationen finden Sie hier: CRM im Vertrieb, CRM im Marketing, CRM im Service.
Die CRM-Einführung befasst sich einerseits mit der Implementierung der CRM-Software im Unternehmen und andererseits mit der Gestaltung der Kundenmanagement-Prozesse. Das typische CRM-Projekt gliedert sich in die sieben Phasen: Analyse der Anforderungen, technische Implementierung, Pilotbetrieb, Anwenderschulung, Reorganisation, Rollout und Abnahme.
Analytisches CRM: Auswertung der Daten aus dem operativen Geschäft auf Basis von KPIs zur Evaluierung von Anforderungen an die Produkte.
Operatives CRM: Die unterstützende Funktion des CRM-Systems für die Fachbereiche zur Kontaktanbahnung und Pflege der Kundenbeziehungen.
Kollaboratives CRM: Befasst sich mit der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und mit externen Partnern.
Kommunikatives CRM: Steuert sämtliche Kommunikationskanäle mit Ausrichtung auf den Kunden.
xRM (Any-Relationship-Management) basiert auf dem CRM (Customer-Relationship-Management) und befasst sich als weiterentwickelte Form mit der Gestaltung der Beziehungen zu allen Kontakten eines Unternehmens (Kunden, Partner, Lieferanten, Mitarbeiter, Maschinen). Dazu gehören auch alle verknüpften Vorgänge wie Projekte, Verträge, Protokolle, Inventar etc. Mehr Informationen zu xRM
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Lesen Sie mehr über die Vorteile eines CRM-Systems in unserem Blogartikel.
Sie speichern Serviceanfragen, Vorlieben und Kontaktdetails Ihrer Kunden. Sie halten Telefonate, E-Mails, Meetings und Präsentationen nach und legen direkt in der elektronischen Kundenakte Notizen, Dateien, Termine, Verträge, Produkte und weitere Planungen ab.
So haben ihre Mitarbeiter die Möglichkeit schnell auf alle aktuellen Informationen zuzugreifen, um Ihren Kunden individuell mit für ihn relevanten Inhalten zu versorgen und zu beraten. Sie profitieren dabei von einem leichten, überschaubaren Workflow, während Kundenstamm und Unternehmensgewinne wachsen. Der Vertrieb verpasst keine Opportunities mehr. Umfangreiches Wissen über Ihre Kunden unterstützt ihn auch bei der Wahrnehmung von Cross- und Up-selling-Opportunities. Das Marketing kennt Ihre potentiellen Kunden genau und spricht sie zielsicher an. Die Qualität des Service steigt, durch schnelle Reaktionszeiten und umfangreiche Hintergrund-Informationen zur Kundenanfrage.
Vergessen Sie nicht, dass es bei CRM nicht nur um die Integration einer Software in Ihr Unternehmen geht, sondern noch viel mehr um die Implementierung der CRM-Strategie.
Das CRM-Projekt steht und fällt mir Ihren Mitarbeitern. Beziehen Sie den Input Ihrer Mitarbeiter ein, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter sich der Vorteile von CRM bewusst sind und die entsprechende Schulung erhalten, um mit dem neuen Software-System umzugehen.
Ein CRM lebt und wächst mit Ihrem Unternehmen. Von daher ist es wichtig in regelmäßigen Abständen CRM-System und -Strategie im Hinblick auf Prozesse, Nutzer und Technik zu prüfen und gegebenenfalls Aktualisierungen zu bedenken.
Der ROI Ihres CRM-Systems wird sich nicht über Nacht einstellen. Dabei handelt es sich um einen Prozess, der seine Zeit braucht. Überlegen Sie sich aber schon vor der Einführung, anhand welcher Daten Sie den ROI überprüfen können (z.B. Kundenzufriedenheit). Sie werden sehen, dass der Erfolg sich einstellen wird.
Halten Sie an einer offenen Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern und dem CRM-Team fest. Wenn Schwierigkeiten oder Verbesserungsvorschläge nicht gehört und besprochen werden, kann das CRM nicht optimal für ihr Unternehmen arbeiten und wird nicht die Erfolge bringen, die Sie sich wünschen.