WAS IST EIN CRM-SYSTEM?

Fünf wichtige CRM-Begriffe

1. CRM-Definition: kurz, prägnant, verständlich

Customer-Relationship-Management ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Die grundlegenden Ziele sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Daher befasst sich Customer Relationship Management damit, Geschäftsprozesse rund um bestehende und potenzielle Kunden zu gestalten. Durch die Erfassung aller relevanten Daten mit einer CRM-Software, kann sich das Marketing genau auf die Bedürfnisse von Kunden ausrichten und wird demzufolge Beziehungsmarketing genannt. Dieses Managementkonzept ermöglicht die Steigerung des Unternehmenserfolges.

Wenn von CRM gesprochen ist also für gewöhnlich einer dieser drei Punkte gemeint:

1. CRM als Software: Häufig auch als CRM-System oder CRM-Lösung bezeichnet. Sie bietet die technologische Grundlage für die Erfassung, Analyse und Darstellung unternehmerischer Interaktionen zu Kunden oder anderen Beziehungen.
2. CRM als Strategie: Hier ist die bewusste Ausrichtung unternehmerischer Prozesse auf den Kunden bzw. eine optimale Kundenerfahrung gemeint.
3. CRM als Prozess: Hierbei sind die umfangreichen Prozesse zur Kundenausrichtung gemeint. Diese umfassen nicht nur die technologischen, sondern auch strategischen, systematischen Vorgehensweisen eines Unternehmens.

2. CRM-Software

Bei der Optimierung des Kundenbeziehungs-Managements unterstützt eine Software. Sie erfasst strukturiert alle relevanten Kundendaten und Vorgänge und entlastet so die verschiedenen Unternehmensbereiche, die mit Kunden in Verbindung stehen. Die Software steigert die Effizienz aller Bereiche und Beziehungen. So können mit CRM-Software beispielsweise Angebote für einzelne Kunden oder Kundengruppen individuell erstellt werden. Oder das Unternehmen steigert die Kundenbindung über passgenau abgestimmten Service. Weitere und detailliertere Informationen finden Sie hier:

• Einsatz im Vertrieb
• Einsatz im Marketing
• Einsatz für Service und IT

3. Einführung eines CRM-Systems

Die CRM-Einführung befasst sich einerseits mit der Implementierung der Kunden-Software im Unternehmen und andererseits mit der Gestaltung der Kundenmanagement-Prozesse. Das typische Projekt dazu gliedert sich in die sieben Phasen: Analyse der Anforderungen, technische Implementierung, Pilotbetrieb, Anwenderschulung, Reorganisation, Rollout und Abnahme.

4. Die wichtigsten Ansätze

• Analytisches CRM:
  Auswertung der Daten aus dem operativen Geschäft auf Basis von KPIs zur Evaluierung von Anforderungen an die Produkte.
• Operatives CRM:
  Die unterstützende Funktion des CRM-Systems für die Fachbereiche zur Kontaktanbahnung und Pflege der Kundenbeziehungen.
• Kollaboratives CRM:
  Befasst sich mit der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und mit externen Partnern.
• Kommunikatives CRM:
  Steuert sämtliche Kommunikationskanäle mit Ausrichtung auf den Kunden.
• Social CRM:
  Erweiterung des klassischen Kundenbeziehungsmanagements durch den Dialog mit Nutzern von Social Media Kanälen also den sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, LinkedIn, XING etc. (Social-Media-Integration)

5. Beziehungsmanagment mit allen Stakeholdern eines Unternehmens = xRM

xRM (Any-Relationship-Management) basiert auf dem Customer-Relationship-Management und befasst sich als weiterentwickelte Form mit der Gestaltung der Beziehungen zu allen Kontakten eines Unternehmens (Kunden, Partner, Lieferanten, Mitarbeiter, Maschinen). Dazu gehören auch alle verknüpften Vorgänge wie Projekte, Verträge, Protokolle, Inventar etc.
Mehr Informationen zu xRM

Exkurs:

Was hat CRM mit Customer Centricity zu tun?

Customer Centricity (oder Kundenzentrierung) ist ein Kernelement von CRM und macht einen großen Teil der CRM-Strategie aus. Es geht um die Frage, was sich der Kunde wünscht und was er sich in Zukunft wünschen könnte, um Produkte und Dienstleistungen nach diesen Wünschen zu entwickeln. So rückt der Kunde in den Mittelpunkt des Unternehmens und seiner Handlungen.

CRM ist die Basis für die Zentrierung: Nicht nur weil alle Kundendaten hier zentral gespeichert werden, sondern auch, weil entsprechende Maßnahmen damit geplant, Aufgaben festgelegt und teilweise automatisiert ausgeführt werden können. Im CRM werden Daten zu allen Berührungspunkten der Kunden (= Touch Points) mit dem Unternehmen und seinen Angeboten festgehalten und ausgewertet. Dadurch erhält man einen Überblick zur „Reise des Kunden“ (= Customer Journey), vom allerersten Kontakt bis hin zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleitung. Je lückenloser die Dokumentation, desto punktgenauer können schon nach den ersten Kontakten passgenaue oder personalisierte Inhalte für die nächsten Kontakte ausgespielt werden, damit der Kunden viele positive Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten und Dienstleitungen macht (= Customer Experience Management genannt).

Wozu nutzen Sie ein CRM-System konkret?

In der Praxis nutzen Sie ein CRM-System, vor allem mit dem Ziel die Interaktionen mit Ihren Kunden und Interessenten verfolgen und optimal gestalten zu können. Dazu zählt nicht nur die Speicherung und Organisation von Kundendaten, sondern auch die Gestaltung optimaler Unternehmensprozesse – zugeschnitten auf ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis.

Neben den Kundenbeziehungen verwalten Sie über ein CRM-Programm – oder in diesem Fall treffender xRM-System (Any Relationship Management) – auch jegliche andere unternehmerische Beziehung, ob zu Lieferanten, Händlern, Partnern oder sogar Ihren Mitarbeitern (Stichwort B2E).