WAS IST EIN CRM-SYSTEM?
Der Guide für Einsteiger
Mit einem Customer-Relationship-Management (kurz CRM) stellen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsprozesse. Grundlegende Ziele sind die Kunden-Gewinnung und Kunden-Bindung.
Dazu formulieren Sie nicht nur eine individuelle Strategie, sondern lassen sich auch von einem passenden CRM-System bei der kundenfreundlichen Prozess-Gestaltung im ganzen Unternehmen unterstützen. Die folgenden Informationen liefern praktische Tipps und erleichtern den Einstieg in die Welt des Customer Relationship Management.
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- Der Guide für Einsteiger
- Was ist ein CRM, eine CRM-Software, ein CRM-System?
- Fünf wichtige CRM-Begriffe
- Exkurs: Was hat CRM mit Customer Centricity zu tun?
- Für wen eignet sich ein CRM-System?
- Vorteile und Ziele eines CRM-Systems
- Wozu nutzen Sie ein CRM-System konkret?
- Was sind seine wesentlichen Eigenschaften?
- DSGVO im CRM
- CRM und E-Mail-Integration
- CRM-Tipp: Datenqualität nicht vergessen
- Der CRM-Software-Vergleich
- Welche technischen Arten von CRM gibt es derzeit?
- Was kostet ein CRM?
- Einführung eines Kunden-Management-Systems
- Die richtige Nutzung Ihres Kundenbindungssystems
- Beispiele für CRM-Systeme im Einsatz
- Das Wichtigste zu CRM und CRM-System auf einen Blick
Was ist ein CRM, eine CRM-Software, ein CRM-System?
Eine Begriffsklärung ist notwendig
Verschiedene Blickwinkel auf das Kundenbeziehungsmanagement
Es gibt nicht DIE EINE Definition, denn Customer Relationship Management ist kein isoliertes Instrument, sondern fließt als Teil der Unternehmensphilosophie in die Geschäftsprozesse ein. Daher bestimmt die jeweilige Struktur des Unternehmens die individuelle CRM-Definition mit. Mehr über Ziele, Formen & Strategien in unserem Blogartikel CRM-Definition.
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Fünf wichtige CRM-Begriffe
1. CRM-Definition: kurz, prägnant, verständlich
Customer-Relationship-Management ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Die grundlegenden Ziele sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Daher befasst sich Customer Relationship Management damit, Geschäftsprozesse rund um bestehende und potenzielle Kunden zu gestalten. Durch die Erfassung aller relevanten Daten mit einer CRM-Software, kann sich das Marketing genau auf die Bedürfnisse von Kunden ausrichten und wird demzufolge Beziehungsmarketing genannt. Dieses Managementkonzept ermöglicht die Steigerung des Unternehmenserfolges.
Wenn von CRM gesprochen ist also für gewöhnlich einer dieser drei Punkte gemeint:
- CRM als Software: Häufig auch als CRM-System oder CRM-Lösung bezeichnet. Sie bietet die technologische Grundlage für die Erfassung, Analyse und Darstellung unternehmerischer Interaktionen zu Kunden oder anderen Beziehungen.
- CRM als Strategie: Hier ist die bewusste Ausrichtung unternehmerischer Prozesse auf den Kunden bzw. eine optimale Kundenerfahrung gemeint.
- CRM als Prozess: Hierbei sind die umfangreichen Prozesse zur Kundenausrichtung gemeint. Diese umfassen nicht nur die technologischen, sondern auch strategischen, systematischen Vorgehensweisen eines Unternehmens.
2. CRM-Software
Bei der Optimierung des Kundenbeziehungs-Managements unterstützt eine Software. Sie erfasst strukturiert alle relevanten Kundendaten und Vorgänge und entlastet so die verschiedenen Unternehmensbereiche, die mit Kunden in Verbindung stehen. Die Software steigert die Effizienz aller Bereiche und Beziehungen. So können mit CRM-Software beispielsweise Angebote für einzelne Kunden oder Kundengruppen individuell erstellt werden. Oder das Unternehmen steigert die Kundenbindung über passgenau abgestimmten Service. Weitere und detailliertere Informationen finden Sie hier:
3. Einführung eines CRM-Systems
Die CRM-Einführung befasst sich einerseits mit der Implementierung der Kunden-Software im Unternehmen und andererseits mit der Gestaltung der Kundenmanagement-Prozesse. Das typische Projekt dazu gliedert sich in die sieben Phasen: Analyse der Anforderungen, technische Implementierung, Pilotbetrieb, Anwenderschulung, Reorganisation, Rollout und Abnahme.
4. Die wichtigsten Ansätze
- Analytisches CRM:
Auswertung der Daten aus dem operativen Geschäft auf Basis von KPIs zur Evaluierung von Anforderungen an die Produkte. - Operatives CRM:
Die unterstützende Funktion des CRM-Systems für die Fachbereiche zur Kontaktanbahnung und Pflege der Kundenbeziehungen. - Kollaboratives CRM:
Befasst sich mit der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und mit externen Partnern. - Kommunikatives CRM:
Steuert sämtliche Kommunikationskanäle mit Ausrichtung auf den Kunden. - Social CRM:
Erweiterung des klassischen Kundenbeziehungsmanagements durch den Dialog mit Nutzern von Social Media Kanälen also den sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, LinkedIn, XING etc. (Social-Media-Integration)
5. Beziehungsmanagment mit allen Stakeholdern eines Unternehmens = xRM
xRM (Any-Relationship-Management) basiert auf dem Customer-Relationship-Management und befasst sich als weiterentwickelte Form mit der Gestaltung der Beziehungen zu allen Kontakten eines Unternehmens (Kunden, Partner, Lieferanten, Mitarbeiter, Maschinen). Dazu gehören auch alle verknüpften Vorgänge wie Projekte, Verträge, Protokolle, Inventar etc.
Mehr Informationen zu xRM
Exkurs: Was hat CRM mit Customer Centricity zu tun?
Customer Centricity (oder Kundenzentrierung) ist ein Kernelement von CRM und macht einen großen Teil der CRM-Strategie aus. Es geht um die Frage, was sich der Kunde wünscht und was er sich in Zukunft wünschen könnte, um Produkte und Dienstleistungen nach diesen Wünschen zu entwickeln. So rückt der Kunde in den Mittelpunkt des Unternehmens und seiner Handlungen.
CRM ist die Basis für die Zentrierung: Nicht nur weil alle Kundendaten hier zentral gespeichert werden, sondern auch, weil entsprechende Maßnahmen damit geplant, Aufgaben festgelegt und teilweise automatisiert ausgeführt werden können. Im CRM werden Daten zu allen Berührungspunkten der Kunden (= Touch Points) mit dem Unternehmen und seinen Angeboten festgehalten und ausgewertet. Dadurch erhält man einen Überblick zur „Reise des Kunden“ (= Customer Journey), vom allerersten Kontakt bis hin zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleitung. Je lückenloser die Dokumentation, desto punktgenauer können schon nach den ersten Kontakten passgenaue oder personalisierte Inhalte für die nächsten Kontakte ausgespielt werden, damit der Kunden viele positive Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten und Dienstleitungen macht (= Customer Experience Management genannt).
Für wen eignet sich ein CRM-System?
Bereiche & Branchen für den Einsatz
Fragen Sie sich, ob Ihre Mitarbeiter überhaupt ein Tool brauchen? Und wenn ja, dann wirklich alle? Erfahren Sie in unserem Blogartikel Wer braucht CRM?, welche Unternehmensbereiche von einer derartigen Software profitieren.
Tool für
Teams
- Beschaffung
- Event-Management
- Finanzen & Buchhaltung
- Marketing
- Mitarbeiter-Entwicklung
- Öffentliche Verwaltung
- Recruiting
- Service & IT
- Vertrieb
- Zentrales Management
Tool für
Branchen
Tool für
Firmengrößen
- Konzerne & große Unternehmen
- mittelständische Unternehmen
- Kleine Unternehmen & Start ups
Vorteile und Ziele eines CRM-Systems
Wozu ein CRM in Ihrem Unternehmen einsetzen? Welchen Zielen bringt Sie das näher?
Ein gutes System hält zahlreiche Vorteile für Sie und Ihre Mitarbeiter bereit. Sie fördern transparentes, teamorientiertes Arbeiten, steigern die Effizienz Ihrer verschiedenen Abteilungen und stellen Kennzahlen für Analysen und Schlussfolgerungen bereit. All das sind kleine Ziele auf dem Weg, bestehende Kunden stärker an Sie zu binden und neue Kunden zu generieren. Am Ende dieser Reise steht das Ziel, mit dem System für Kundenbindung rundum positive Kundenerfahrungen (= Customer Experience) zu schaffen.
Lesen Sie mehr über die Vorteile eines CRM-Systems in unserem Blogartikel.
Wozu nutzen Sie ein CRM-System konkret?
In der Praxis nutzen Sie ein CRM-System, vor allem mit dem Ziel die Interaktionen mit Ihren Kunden und Interessenten verfolgen und optimal gestalten zu können. Dazu zählt nicht nur die Speicherung und Organisation von Kundendaten, sondern auch die Gestaltung optimaler Unternehmensprozesse – zugeschnitten auf ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis.
Neben den Kundenbeziehungen verwalten Sie über ein CRM-Programm – oder in diesem Fall treffender xRM-System (Any Relationship Management) – auch jegliche andere unternehmerische Beziehung, ob zu Lieferanten, Händlern, Partnern oder sogar Ihren Mitarbeitern (Stichwort B2E).
Interaktionen über 360° verfolgen
Sie speichern neben Kontaktdetails auch Serviceanfragen und Vorlieben Ihrer Kunden. Sie halten Telefonate, E-Mails, Meetings und Präsentationen fest und legen direkt in der elektronischen Kundenakte Notizen, Dateien, Termine, Verträge, Produkte und weitere Planungen ab. Heute erfolgt zu 90 Prozent die Kommunikation über E-Mail-Clients. Deshalb ist eine 100%ige E-Mail-Integration in das Kundenmanagement-System enorm wichtig.
So haben ihre Mitarbeiter jederzeit die Möglichkeit, schnell auf alle aktuellen Informationen und Brief- oder E-Mail-Vorlagen sowie Formulare etc. zuzugreifen, um Ihre Kunden individuell zu beraten oder sie mit relevanten Inhalten beispielsweise über E-Mail-Marketing zu versorgen. Jeder Anwender profitiert dabei von einem leichten, überschaubaren Workflow während Kundenstamm und Gewinne Ihres Unternehmens wachsen.
Das ist eine enorme Entlastung im Bereich des operativen Kundenbeziehungsmanagements.
Flüssige Prozesse und wertvolle Insights
Mit praktischen Übersichten, hilfreichen Wiedervorlagen und abteilungsübergreifenden Workflows profitiert ihr Vertrieb ungemein vom CRM-System. Er verpasst dank Follow-Up-Funktion keine Opportunitys mehr. Umfangreiches Wissen über Ihre Kunden unterstützt bei der Wahrnehmung von Chancen auch im Up- und Cross-Selling oder beim Key Account Management. Die Vertriebssteuerung erhält dank CRM systematisch Einblicke in das Tagesgeschäft, optimiert die Effizienz der Prozesse und behält Zahlen und Ziele zum Beispiel fürs Forecasting und zur Conversionrate im Blick.
Im Marketing erkennen Ihre Mitarbeiter Ihre potentiellen Kunden genau und sprechen sie zielsicher an. Beide Abteilungen bearbeiten aktiv die CRM-Kampagnen mit Telefon- und E-Mail-Kampagnen über das Kampagnenmanagement.
Auch die Qualität des Service steigt, durch schnellere Reaktionszeiten und umfangreiche Hintergrund-Informationen zu jeder Kundenanfrage sowie Zugriff auf Know-how für Kunden als Self-Service. Dank Ticketsystem und Zeiterfassung fällt nicht nur die Organisation leichter, sondern der Abteilungsleiter behält aktuelle Themen und die Effizienz der Prozesse optimal im Blick.
Abteilungsleiter und das Top-Management profitieren von den Kundendaten im System. Dashboards und Reports unterstützen sie bei der Steuerung des Unternehmens.
Was sind seine wesentlichen Eigenschaften?
Neben vielseitigen Funktionen sind Eigenschaften eines CRM-Systems dabei nützlich, Ihr Unternehmen in den unterschiedlichsten Phasen des Geschäftsprozesses zu unterstützen. Dabei dienen einige Eigenschaften als Grundlage für die zentrale und transparente Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Weitere unterstützen gezielt Vertrieb, Marketing und Service sowie deren Austausch.
Typische Funktionen eines CRM-Systems
- DSGVO-konformes Kontaktmanagement
- Abteilungsübergreifendes Teamwork
- Höhere Produktivität und Effizienz
- Modernes Vertriebsmanagement
- Exakte Vertriebsprognosen und Unternehmenssteuerung
- Zuverlässige Berichtsfunktionen
- Bessere Vertriebskennzahlen
- Höhere Zufriedenheit und Kundenbindung
- Besserer Marketing-ROI
- Wertvolle Anregungen zu Produkten und Services
DSGVO im CRM
Wenn es um Datenerfassung und -verarbeitung geht, führt heute kein Weg mehr an den rechtlichen Bestimmungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) vorbei. Die Beachtung aller Vorgaben ist dabei gar nicht mal trivial. Entsprechend ist es von großem Vorteil für Sie und Ihre Mitarbeiter, wenn Ihr CRM-System bereits die wichtigsten Grundfunktionen für die Einhaltung der DSGVO vorweisen kann. Das erspart mühevolle Einarbeitung der einzelnen Mitarbeiter und nicht zuletzt hohe Geldbußen für fehlerhafte Datenverarbeitung. Lesen Sie mehr dazu, was Sie im Blick auf DSGVO im CRM beachten müssen und was das 100% DSGVO-konforme GEDYS IntraWare CRM Ihnen bietet.
CRM und E-Mail-Integration
Eine wichtige Integration ist die zwischen CRM und E-Mail. Im täglichen Geschäft hat sich die E-Mail längst als am meisten genutztes Medium zur Kommunikation etabliert. Entsprechend können Sie sich sicher leicht vorstellen, welche Vorteile es mit sich bringt, wenn das E-Mail- und das CRM-System lückenlos zusammenarbeiten. Erhalten Sie bereits im E-Mail-Programm einen 360°-Überblick zum Absender mit allen Daten, die Ihr CRM-System zu bieten hat. Oder legen Sie direkt aus der E-Mail einen neuen Kontakt im CRM an. Mit der E-Mail-Integration „BusinessMail®“ ist das einfach möglich – weniger Klicks und schnelleres Arbeiten.
Und das für eine Vielzahl der gängigsten E-Mail-Systeme sowie alle IMAP-Mailboxen:
- CRM mit Outlook
- CRM mit HCL Notes
- CRM mit HCL Verse
- CRM mit IMAP-Mailboxen
CRM-Tipp: Datenqualität nicht vergessen
Die Funktionalität Ihres CRM-Systems beruht zu großen Teilen auf der Verarbeitung Ihrer unternehmerischen Daten. Um dabei zuverlässige und genaue Ergebnisse erreichen zu können, muss nicht nur die Qualität der CRM-Prozesse, sondern auch die der Daten stimmen.
Lesen Sie mehr dazu, warum Datenqualität so wichtig ist und wie Sie sie erhalten in unserem Blog „Sie brauchen mehr Datenqualität im CRM!“
DQM-KREISLAUF
Der CRM-Software-Vergleich
Wie treffen Sie die richtige Auswahl?
Bei der CRM-Auswahl ist es vor allem wichtig, zu überlegen, was Ihr Unternehmen braucht. Das bedeutet, Sie sollten auf Ihre Prozesse, Strukturen und Geschäftsabläufe schauen und eruieren, wo Funktionen einer Software hilfreich sein und auf welche Funktionen Sie verzichten können.
Denken Sie hierbei an die wichtigen Fragen: Wollen wir eine On-Premise oder Cloud-Lösung einsetzen? Und wenn ja, als Software-as-a-Service? Von da aus fällt es dann um einiges leichter, Ihre Must-Haves zu definieren und so Anbieter ein- oder auszuschließen.
Kurze Gegenüberstellung einiger Vor- und Nachteile
| Cloud-basiert / SaaS | Server-Client / On Premise | |
|---|---|---|
| Vorteile | Schnelle Einrichtung | Interne Daten-Hoheit |
| Kaum Investition zu Anfang | Offline und Online-Nutzung | |
| Hohe Flexibilität zu Nutzern, Module, Konfiguration, Laufzeit etc. | Individuelle Anpassung machbar = Customizing | |
| Stets aktuelle Software-Version | ||
| Nachteile | Nur Online = über Browser | Interne IT notwendig |
| Daten-Hoheit liegt extern beim Anbieter | IT-Personal oder externe Service zu Betrieb und Wartung | |
| Anfangs hohe Investition in Soft- und Hardware | ||
Wertvolle Tipps zum Vergleich
Unser Blog-Artikel 9 Fragen zum CRM-Vergleich hilft Ihnen dabei sich die richtigen Fragen zu stellen, bevor Sie mit der Anbieter-Auswahl beginnen. Beachten Sie: Ein gutes Kunden-System integriert sich in Ihre bestehende IT-Infrastruktur und verbindet sich bestmöglich mit Ihrem ERP-System.
Checkliste für Ihre CRM-Auswahl
Nutzen Sie unsere Checkliste CRM-Anforderungsübersicht, um die Funktionen verschiedener Anbieter zu vergleichen und Ihre eigenen Anforderungen an die passende Software in einem Lastenheft festzulegen.
Welche technischen Arten von CRM gibt es derzeit?
Eine Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen baut ganz grundsätzlich auf eine zentrale CRM-Datenbank auf, in der Informationen und Dokumente Ihrer Kunden und Interessenten gespeichert sind. Auf diese kann dann in der Regel jederzeit, von jedem Ort und von jedem Mitarbeiter zugegriffen werden. Wo die Daten gespeichert werden und wie der Zugriff erfolgt macht dabei einige Unterschiede aus.
Cloud-basiertes CRM (SaaS)
Ein Cloud-CRM-System – also ein CRM als SaaS (Software as a Service) – zeichnet sich besonders durch seine hohe Flexibilität und den geringen Aufwand aus. Software und Datenbanken operieren in der Cloud und bieten bei stabiler Internetverbindung so hohe Leistungsfähigkeit und Speicherkapazität. Hardware-, Betriebs- und Infrastrukturkosten sowie Wartungsaufwand liegen alle auf der Seite des Anbieters und sind transparent im Mietpreis enthalten. Ohne weitere Technik können alle Mitarbeiter von jedem Ort aus über einen einfachen Browser auf das System zugreifen. Durch praktische Lizenzmodelle können die zu finanzierenden Nutzerzahlen leicht vergrößert oder verkleinert werden, was gerade für wachsende Unternehmen von großem Vorteil ist. Modernes Hosting in Deutschland sorgt zudem für die nötige Daten-Sicherheit.
Server-Client = On-Premises
Beim On-Premises-Modell kauft der Nutzer die CRM-Software und betreibt sie selbstverantwortlich im hausinternen oder eigens angemieteten Rechenzentrum. Die Sorge aber auch die Kontrolle um Hardware, Betrieb, Infrastruktur und Wartungsarbeiten liegen hier also alle beim Nutzer selbst, wofür meist zusätzliches IT-Personal angestellt wird. Was On-Premises-Modelle hier an Flexibilität einbüßen machen Sie dann meist in den Anpassungsmöglichkeiten – dem Customizing – wett. Entsprechend eignen Sie sich für Unternehmen, die besonders individuelle Ansprüche an Ihre CRM-Software haben.
Mehr zur Frage, ob Cloud-CRM oder On-Premises lesen Sie in unserem Blogartikel „Besser Cloud oder On-Prem?“.
Was ist eine CRM-App?
Eine CRM-App für mobile Endgeräte bietet sich für alle Unternehmen an, die Mitarbeiter im Außendienst haben. Diese können jederzeit von überall auf die CRM-Daten und -Funktionen zugreifen, ohne einen Desktop dabei haben zu müssen. Während eine regelmäßige Verbindung zum Internet für die Aktualität der Daten sinnvoll ist, lässt sich auch Offline auf sie zugreifen – Änderungen werden dann bei der nächsten Internetverbindung sofort synchronisiert. Diktierfunktionen oder Routenplaner sorgen auch unterwegs für optimale Effektivität.
Integrationen & Schnittstellen
Integrationen und Schnittstellen ermöglichen es CRM-Systemen auf einheitliche Datensätze zuzugreifen bzw. Daten von einem System zu einem anderen zu transferieren. Das ist von großer Bedeutung, wenn es um zentrale und transparente Unternehmensprozesse geht.
Die wichtigste Verknüpfung ist dabei sicherlich die mit dem ERP-System. Hier geht es um sehr grundlegende Daten zu Kunden wie gekaufte Produkte und Zahlungsvorgänge. Aber auch an anderen Prozess-Punkten wie der Service-Organisation, Angebotserstellung, Vertriebssteuerung, Routen- und Tourenplanung oder Telefon-Anbindung zahlen sich Schnittstellen und Integrationen für eine effiziente Arbeitsweise aus.
Was kostet ein CRM?
Die Kosten für ein CRM-System hängen stark von der Wahl der technischen Grundlage und dem Maß an Individualisierung der Funktionen ab. Von kostenlosen Angeboten mit den gängigen Grundfunktionen und für kleine Teams bis zu Varianten mit hoher Individualisierung finden Sie am Markt vielfältige Optionen, so dass für jeden Geldbeutel das Richtige dabei sein sollte.
SaaS-CRM
Das CRM-System aus der Cloud bringt entscheidende Vorteile mit sich und eignet sich für Unternehmen die weniger individuelle Bedürfnisse an Ihre CRM-Software haben und schnell starten möchten. Sie sparen sich umfangreiche Investitionen in IT-Landschaft und -Personal, weil das Hosting in der Regel direkt mit gemietet werden kann. So sind die CRM-Kosten besonders übersichtlich und der Service lässt sich bei Bedarf ganz einfach um Wartungsdienste oder zusätzliche Module erweitern.
Das GEDYS IntraWare Cloud-CRM mit allen Grundfunktionen mieten Sie beispielsweise bereits ab 59€ monatlich pro User. Nach Bedarf erweitern Sie Module, konfigurieren individuell, erhalten Schulungen oder weitere Services wie Wartung und Support.
Server-Client
Für Sie reicht kein CRM-System von der Stange? Die optimale Lösung für Ihr Unternehmen muss manchmal erst auf Maß geschneidert werden. Das kostet Sie im Zweifel eventuell etwas mehr, zahlt sich aber aus. Denn maßgeschneidertes CRM bedeutet optimale Effizienz in Ihren Prozessen und gesparte Zeit und Nerven für Ihre Mitarbeiter.
Ob als Inhouse- oder Web-Lösung – bei GEDYS IntraWare freuen wir uns über jede Herausforderung und erschaffen in enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden die perfekten Lösungen für jede unternehmerische Anforderung. Abhängig vom speziellen Customizing unserer Software erhalten Sie Ihre individuelle CRM-Lösung bereits ab 30.000€.
Einführung eines Kunden-Management-Systems
Ist die Auswahl eines (cloudbasierten) CRM-Systems erst einmal getroffen, steht Ihnen optimaler Weise ein kompetenter Berater zu Seite. Trotzdem verbergen sich im Prozess der Software-Einführung einige Tücken. Lesen Sie unseren Blogartikel Die 7 Phasen der Einführung eines CRM-Systems, um zu erfahren, was Sie jetzt erwartet und worauf sie achten sollten.
Gratis E-Books zum Thema
- Weitere Informationen finden Sie auf unserer Wiki-Seite zur CRM-Einführung.
- Oder in unserem ausführlichen E-Book In 15 Etappen zum CRM – Von der CRM-Idee zur Umsetzung.
Die richtige Nutzung Ihres Kundenbindungssystems
Dos & Don’ts zur und nach der CRM-Einführung
1. DON’T:
Customer Relationship Management nur als Software sehen
Vergessen Sie nicht, dass es hierbei nicht nur um die Integration einer Software in Ihr Unternehmen geht, sondern viel mehr noch um die Implementierung Ihrer Kunden-Strategie.
2. DO:
Mitarbeiter mitziehen
Das Einführungs-Projekt steht und fällt mit Ihren Mitarbeitern. Beziehen Sie den Input Ihrer Mitarbeiter ein, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter sich der Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements bewusst sind und die entsprechende Schulung erhalten, um mit der neuen Software umzugehen.
3. DO:
Kundensystem regelmäßig evaluieren
Das Tool lebt und wächst mit Ihrem Unternehmen. Von daher ist es wichtig in regelmäßigen Abständen System und -Strategie im Hinblick auf Abläufe, Nutzer und Technik zu prüfen und gegebenenfalls Aktualisierungen zu bedenken.
4. DON’T:
ROI direkt erwarten
Der ROI Ihres CRM-Systems wird sich nicht über Nacht einstellen. Dabei handelt es sich um einen Prozess, der seine Zeit braucht. Überlegen Sie sich aber schon vor der Einführung, anhand welcher Daten Sie den ROI ermitteln und überprüfen können (z.B. Kundenzufriedenheit). Sie werden sehen, dass der Erfolg sich einstellen wird.
5. DO:
Kommunikation!!
Halten Sie an einer offenen Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern und dem CRM-Team fest. Wenn Schwierigkeiten oder Verbesserungsvorschläge nicht gehört und besprochen werden, kann die Kundenbindungs-Software nicht optimal für ihr Unternehmen arbeiten und wird nicht die Erfolge bringen, die Sie sich wünschen.
Beispiele für CRM-Systeme im Einsatz
Bitte klicken Sie auf die Logos, um zu den Referenz-Stories zu gelangen.
Das Wichtigste zu CRM und CRM-System auf einen Blick
- CRM-Definition: Customer Relationship Management, kurz CRM steht für die Ausrichtung unternehmerischer Prozesse auf den Kunden. Es umfasst den umfangreichen Blick auf alle Kundendaten, -interaktionen und -touchpoints. Neben der CRM-Strategie unterstützt CRM-Software technisch bei der Umsetzung dieser Ziele.
- CRM-Eignung: Die Art des Bedarfs an CRM-Systeme unterscheidet sich über die Größe und Ausrichtung von einzelnen Teams, Branchen und Unternehmensgrößen. Außerdem kann CRM-Software auch hilfreiche für xRM sein und neben Kundenbeziehungen alle denkbaren unternehmerischen Beziehungen managen.
- CRM-Vorteile: Neben besseren unternehmerischen Beziehungen fördert CRM die Produktivität, die Kundenbindung, Geschäftsprognosen, Vertriebs- und Marketingaktivitäten sowie die Service-Leistung.
- CRM-Formen: Ob Inhouse, aus der Cloud oder als mobile App. Je nach den Anforderungen des einzelnen Unternehmens eignen sich unterschiedliche technische Formen von CRM-Systemen.
- CRM-Vernetzung: Absolut wichtig ist die Erkenntnis, dass die Verknüpfung des CRM-Systems mit der restlichen IT-Landschaft über Schnittstellen und Integrationen absolut förderlich für die volle Wirkung des CRM ist – vom ERP bis zur E-Mail-Integration.
- CRM-Auswahl: Überlegen Sie zunächst genau, was Sie benötigen und suchen Sie mit diesen Grundkriterien gezielt nach einem passenden CRM-Anbieter.
- CRM-Einführung: Gehen Sie bei der Einführung Ihres CRM-Systems Schritt für Schritt vor und sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter mit an Bord und sich der CRM-Vorteile bewusst sind.
