CRM (Customer Relationship Management) bedeutet die Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden und befasst sich mit der systematischen Gestaltung von Prozessen rund um den Kunden. Grundlegende Ziele des CRM sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Durch die Erfassung aller kundenrelevanten Daten in einer CRM Software kann das Marketing genau auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet werden (Beziehungsmarketing). Dies ermöglicht eine Steigerung des Unternehmenserfolges.

Die CRM Einführung befasst sich einerseits mit der Implementierung der CRM Software im Unternehmen und andererseits mit der Gestaltung der Kundenmanagement Prozesse. Das typische CRM Projekt gliedert sich in die Phasen: Analyse der Anforderungen, technische Implementierung, Pilotbetrieb, Anwenderschulung, Reorganisation, Rollout und Abnahme.

Analytisches CRM: Auswertung der Daten aus dem operativen Geschäft auf Basis von KPIs zur Evaluierung von Anforderungen an die Produkte.
Operatives CRM: Die unterstützende Funktion des CRM-Systems für die Fachbereiche zur Kontaktanbahnung und Pflege der Kundenbeziehungen.
Kollaboratives CRM: Befasst sich mit der Zusammenarbeit ínnerhalb des Unternehmens und mit externen Partnern.
Kommunikatives CRM: Steuert sämtliche Kommunikationskanäle mit Ausrichtung auf den Kunden.

XRM (Extended Relationship Management) basiert auf dem CRM (Customer Relationship Management) und befasst sich als weiterentwickelte Form mit der Gestaltung der Beziehungen zu allen Kontakten eines Unternehmens (Kunden, Partner, Lieferanten, Mitarbeiter). Dazu gehören auch alle verknüpften Vorgänge wie Projekte, Verträge, Protokolle, Inventar etc. Mehr Informationen zu XRM