CRM und ERP: Warum sollte man beide Systeme verknüpfen?

Die Nutzung von CRM und ERP ist für mittelständische und große Unternehmen mittlerweile zum Standard geworden. Doch warum ist es sinnvoll beide Systeme zu nutzen? Wie ergänzen sie sich? Und wie lassen sich diese verbinden?

In diesem Beitrag geben wir Ihnen Antworten und zeigen weitere wichtige Fakten in der Verbindung von CRM und ERP auf. Unsere Erfahrungen aus 30 Jahren CRM-Praxis.

ERP: Fokus auf der Ressourcenplanung

ERP steht für Enterprise-Resource-Planning und bezeichnet die Aufgabe eines Unternehmens, Ressourcen im Sinne des Unternehmenszwecks so zu planen und zu steuern, dass sie bedarfsgerecht und rechtzeitig eingesetzt werden. Dazu gehören u.a. die Bereiche Finanz- und Rechnungswesen, Controlling, Produktion und vor allem die Materialwirtschaft.

Aufgabe: Effiziente Wertschöpfungsprozesse

Die Sicht auf den Kunden in einem ERP System ist rein prozessorientiert, der Kunde als Interessent oder mögliche Zielgruppe interessiert hier nicht. Ziel des ERP-Systems ist es, unternehmerische Wertschöpfungsprozesse effizient zu gestalten und somit stets eine optimierte Steuerung von betrieblichen Abläufen zu gewährleisten.

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Video: CRM-Software Funktionsüberblick | GEDYS IntraWare CRM

Kundenmanagement mit CRM-Software

CRM-Software unterstützt vorrangig die Unternehmensbereiche Service, Marketing und Vertrieb durch die Erfassung der Kundenkommunikation und weichen Fakten, die sich mit einem ERP-System nicht erfassen lassen.

Einige Beispiele zeigen die Vorteile von CRM

  • CRM für Service & IT hilft u.a. das Reklamationsmanagement zu optimieren, indem Anfragen aller Art, Lösungen sowie die dazugehörige Korrespondenz schnell und einfach verwaltet werden
  • CRM im Marketing unterstützt bei der Koordination verschiedener Kampagnen und Mailings, Übergabe von Leads an den Vertrieb und der Auswertung von Kundenfeedback
  • CRM im Vertrieb ermöglicht jederzeit einen Überblick über die Historie und aktuelle Situation des Kunden und das Umsatzpotential sowie die gezielte Realisierung von Verkaufschancen

Vom CRM bis zum xRM

Oftmals ist CRM jedoch nicht nur auf einzelne Unternehmensbereiche begrenzt: auch Lieferanten und Personal profitieren von der Software mit der sich z.B. Lieferantenbewertungen oder Bewerbungsverfahren abbilden lassen. Sie können Ihr CRM-System bis zum xRM ausbauen.

Warum sich CRM und ERP nicht gegenseitig ersetzen können

CRM und ERP können sich in ihren Funktionen nicht gegenseitig ersetzen. Die CRM-Software soll im Vertrieb, Marketing und Service den Mitarbeitern eine Unterstützung in der Kundenkommunikation und -bearbeitung bieten. Diese Daten gehen meist über die Verwaltung und Speicherung von Daten einer ERP-Software hinausgeht. CRM stellt dem Mitarbeiter einen direkten Zugriff auf Kunden- und Interessentendaten zur Verfügung und sorgt somit für eine kompetente und bedarfsgerechte Beratung.

Wichtige CRM-Erkenntnisse gehören ins ERP übertragen

Das ERP kann diese Kundendaten nicht zur Verfügung stellen – dafür aber wichtige Kennzahlen zu Lagerbeständen oder für das Finanz- und Rechnungswesen. Das CRM-System liefert zudem wichtige Kennzahlen zur Steuerung des Unternehmens, die ebenfalls nicht mit einem ERP-System ermittelt werden können z.B. den Umsatzforecast – basierend auf Verkaufschancen – oder die Service-Auslastung, Informationen zu Anforderungen der Kunden, Feedbacks zu Kampagnen und Mailings und vieles mehr.

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Synergien der Verbindung von CRM und ERP

Wenn bereits ein ERP-System genutzt wird, sollte keineswegs auf ein CRM-System verzichtet werden. Wie vorher bereits beschrieben, bedienen beide Systeme unterschiedliche Bereiche und Aufgaben des Unternehmens.

Die Kopplung beider Systeme bringt erhebliche Vorteile.

  • Marketing, Service und Vertrieb erhalten nahtlose Daten zu Kunden, Zum Beispiel können dem Vertrieb in der Kundenakte der CRM-Softwrae Informationen zu Zahlungsverhalten, Mahnstatus, Bonität, Lieferzeiten oder Retouren aus dem ERP System bereitgestellt werden.
  • Wenn im ERP-System die Stammdaten angelegt werden, können diese automatisch mit dem CRM synchronisiert werden.
  • Artikelstammdaten, Währungsinformationen, Zahlungs- und Lieferbindungen aus dem ERP können für die Erstellung von Verkaufschancen und Angeboten im CRM durch den Vertrieb genutzt werden.
  • Aufträge aus dem CRM können an das ERP für die Logistik und Fakturierung übergeben werden.
  • Informationen zum Lieferstatus aus dem ERP können dem Vertrieb im CRM zur Verfügung gestellt werden.

Nutzenpotentiale der Verknüpfung von CRM und ERP

Mit diesen erheblichen Mehrwerten können Sie bei der Integration von CRM und ERP rechnen.

  • Geschäftsprozesse werden verschlankt und Durchlaufzeiten so verkürzt
  • Abstimmungsaufwand und Reibungspunkte zwischen Abteilungen werden minimiert
  • Umfangreiche Reportingfunktionen im CRM lassen sich mit den Daten aus dem ERP verbinden und neue Einsichten gewinnen
  • Kosteneinsparungen werden durch effizientes Datenmanegement realisiert
  • Die Kundenbindung wird durch qualitativ hochwertige Kundenbetreuung und Beratung optimiert
  • Durch Folgeaufträge werden Ertragssteigerungen erzielt

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