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Mit Change-Management gelingt der reibungslose Übergang zum neuen CRM-System


Lars Bolender, Leiter Vertrieb und Marketing der GEDYS IntraWare, Experte Changemanagement
Lars Bolender, Leiter Vertrieb und Marketing der GEDYS IntraWare, Experte Changemanagement

Experte:
Lars Bolender, Leiter Vertrieb & Marketing
GEDYS IntraWare GmbH

Die digitale Transformation ist für jede Branche unausweichlich. Die Einführung neuer Software erscheint jedoch oft als Hürde, denn ein solches Projekt bindet Budgets und Ressourcen. Außerdem stehen viele Beschäftigte den Veränderungen skeptisch gegenüber. Oftmals aus Angst, den neuen Herausforderungen nicht gewachsen zu sein oder kontrolliert zu werden.

Aus diesem Grund ist die aktive Begleitung des Veränderungsprozesses wichtig, um alle Beteiligten bei der Umstellung auf das neue System abzuholen, sie einzubeziehen und hinsichtlich der Nutzung zu unterstützen. Je früher Sie das Ziel sowie Aufgaben, Maßnahmen und Tätigkeiten zur Implementierung erläutern und über den Fortschritt informieren, desto eher wird das neue Programm am Ende angenommen. Machen Sie die Belegschaft neugierig auf die neue Software.

Anhand des neuesten Gute-Arbeit-Indexes des Deutschen Gewerkschaftsbundes (DGB) nimmt die Sorge der Beschäftigten ab, wenn es im Unternehmen Angebote zur Weiterbildung und Schulung gibt. So können sich Mitarbeitende besser auf die Veränderung einstellen.

Erkennen Sie Change-Management als wichtiges Instrument 

Mit Veränderungsmanagement sorgen Sie bei der Einführung eines CRM-Systems nicht nur für die notwendige Struktur und Planung, sondern auch für einen effizienteren und kostengünstigeren Ablauf.

Gleichzeitig fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Indem Sie einen einheitlichen Ansatz vorgeben und klare Kommunikationslinien zwischen den verschiedenen Abteilungen schaffen, motivieren Sie Ihr Team und verbessern die Arbeitsmoral. Silos werden beseitigt und die gemeinsame Nutzung von Ressourcen und Wissen gefördert.

Sie helfen Mitarbeitenden, ihre Rollen im Übergangsprozess zu verstehen und zugewiesene Aufgaben gern zu übernehmen. Das Gefühl der Zugehörigkeit zum größeren Ganzen führt zu mehr Engagement und Einsatzbereitschaft, was unerlässlich ist, für den erfolgreichen Wandel. Machen Sie aus Betroffenen Beteiligte!

In der heutigen Zeit gilt außerdem, dass Ihnen Change-Management als fester Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur die Möglichkeit bietet, sich grundsätzlich besser auf jede Art von Veränderung einzustellen.

Entwickeln Sie Ihren eigenen Change-Management-Plan

Jedes Unternehmen ist anders. Deshalb gibt es keine einfache Vorlage, die für alle passt. Hinzu kommt, dass die Einführung einer CRM-Software einige Monate dauern kann, je nach Umfang des Programms, der Anpassungen und Userzahlen.

Schneiden Sie Ihren individuellen Plan zum Veränderungsprozess nicht nur auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Beteiligten zu. Befassen Sie sich auch mit den speziellen Problemen und Faktoren, die während des Prozesses der Implementierung in Ihrem Betrieb auftreten und ihn negativ beeinflussen könnten. So entwickeln und planen Sie frühzeitig entsprechende Gegenmaßnahmen. Zu den negativen Faktoren gehören neben dem Widerstand der Beschäftigten gegenüber Neuerungen auch Budgetkürzungen, der Fachkräftemangel oder ein Wechsel in der Führungsebene.

Nutzen Sie eines der populären Change-Management-Modelle als Leitfaden

Skizzieren Sie mit Hilfe eines Modells Ihren Change-Management Plan, auch wenn nicht alle Punkte des Modells auf Ihr Unternehmen anzuwenden sind.

Ein anerkannter Ansatz für die Umsetzung von Veränderungen in Organisationen ist zum Beispiel das 8-Stufen-Modell von John Paul Kotter, ehemaliger Professor der Harvard Business School in Cambridge (USA). Wilfried Krüger, ehemaliger Professor für Organisation, Unternehmungsführung und Personalwirtschaft an der Universität Gießen, fasste dieses Modell später in 5 Phasen zusammen.

Seine Straffung ist vorteilhaft, weil durch die Konzentration auf Vorbereitung, Wissen und Schulung sichergestellt wird, dass die Beteiligten besser für die Nutzung des Systems gerüstet sind und es daher mit größerer Wahrscheinlichkeit annehmen. Die Flexibilität des Modells ermöglicht es Ihnen außerdem, den Plan auf Ihre spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen zuzuschneiden und bei unvorhergesehenen Änderungen anzupassen.

Das 5-Phasen-Modell nach Wilfried Krüger

1. Start (Initialisierung)
In dieser Phase gibt es nur zwei wichtige Aufgaben:

  • Den Bedarf für eine Veränderung festzustellen.
  • Die Schlüsselpersonen, die den Wandel tragen sollen, zu ermitteln und zu aktivieren (sie bilden das CRM-Team).

Dafür muss auf der oberen Führungsebene ein Bewusstsein geschaffen und mindestens ein Unterstützer gefunden werden. Wir nennen diese Person CRM-Sponsor.

2. Konzeption
In der zweiten Phase formulieren und verankern Team und Sponsor eine Vision und CRM-Strategie im Unternehmen. Das Konzept sollte folgende Punkte beinhalten:

  • Festlegung konkreter Ziele (z. B. mit der SMART-Formel und Fragen wie: Was soll oder muss anders laufen?)
  • Entwicklung von Maßnahmen zur Ziel-Erreichung (Was unternehmen wir, um die Prozesse zu optimieren?)
  • Auswahl der Verfahren zur Kontrolle (Woran machen wir fest, dass wir unser Ziel erreicht haben?)
  • Verteilung von Aufgaben nach Sachkompetenzen (Wer kann was am besten?)
  • Erstellung eines Zeitplans (Bis wann wollen wir was umsetzen?)
  • Bereitstellung von Ressourcen (Welche Mittel brauchen wir dafür?)

Passende Tipps und Vorgehensweisen dazu finden Sie in unserem E-Book In 15 Etappen zum CRM.

3. Mobilisierung
In der dritten Phase werden die geplanten Veränderungen an die Mitarbeitenden kommuniziert. Überzeugen Sie, in dem Sie den Nutzen für die gesamte Belegschaft aufzeigen. Eventuellen Unsicherheiten treten Sie mit regelmäßigen Informationen und Transparenz zum Projektfortschritt entgegen. Gute Ideen in diesem Zusammenhang sind ein (Online-)Magazin oder Newsletter, der erläutert was ist ein CRM-System?
Etablieren Sie wiederkehrende Info-Veranstaltungen und Feedback-Runden auch während der nächsten Phasen. Das hilft Ihnen, zu ermitteln, was gut läuft oder wo es eventuell Nachbesserungsbedarf gibt.

4. Umsetzung
In Phase vier werden die anfangs festgelegten Maßnahmen durchgeführt bzw. das CRM eingeführt und gleichzeitig überprüft. Was nicht funktioniert wird angepasst, Fehlendes ergänzt, als Beispiele: Wissenslücken geschlossen und Personalmangel oder zu niedrig angesetzte Zeiträume ausgeglichen.

5. Etablierung (Verstetigung)
In der letzten Phase werden Routinen aufgebaut, die Ihnen helfen, die neuen Prozesse zu leben und diese zu festigen. Der Rückfall in alte Arbeitsweisen soll vermieden werden. Hilfreich in dieser Phase sind Workshops, Schulungen, Weiterbildungen und Support sowie weitere Feedback-Runden.

Zur Vergrößerung bitte auf das Bild Change-Management-Phasen klicken. Mehr zum Thema finden Sie in dem Buch „Excellence in Change: Wege zur strategischen Erneuerung“ (von Wilfred Krüger und Norbert Bach). Weitere Literatur-Hinweise finden Sie am Ende des Artikels.

In unseren CRM-Projekten gehen wir einen Schritt über das Krüger-Modell hinaus und bringen agile Prinzipien bei umfangreichen Projekten und Roll-outs ein:

  1. Entwicklung eines Zielbildes
  2. Auswahl eines Teilbereichs oder einer Abteilung des Unternehmens, in dem das CRM-System implementiert und getestet wird
  3. Erkenntnisgewinn
  4. Anpassung des Vorgehens
  5. Auswahl des nächsten Teilbereichs, Implementierung und Überprüfung des neuen Vorgehens
  6. Erneute Erkenntnisgewinne für das Vorgehen im nächsten Teilbereich des Unternehmens etc.

Stellen Sie ein kompetentes Change-Management-Team zusammen

Überlegen Sie, bevor Sie Ihr CRM-Projekt starten, welche Schlüssel-Personen Ihres Unternehmens mit entsprechenden Sachkenntnissen Mitwirkende des Change-Management- bzw. CRM-Teams werden könnten.

Geeignet sind meist, neben der vertrieblichen und kaufmännischen Leitung, die Führungskräfte aus der IT, dem Marketing und Service sowie Mitarbeitende der Managementebene. Das Team bereitet die CRM-Auswahl und den Kauf der CRM-Software vor. Die Anforderungen der involvierten Abteilungen fasst es in einer CRM-Anforderungsübersicht (dem sogenannten Lastenheft) zusammen.

Nach unseren Erfahrungen übernehmen die Buyer-Team-Mitglieder auch die aktiven Rollen im Change-Management und sorgen dafür, dass der nahtlose Übergang zum neuen Software-System erfolgreich gelingt.

Aufgaben des Change-Management-Teams

  1. Das Buyer-Team übernimmt auch die Führungsrolle im Veränderungsprozess und gibt den Ton und die Richtung des Prozesses vor.
  2. Es sorgt zu Beginn des Digitalisierungsprojektes für die Erstellung eines Fahrplans, der den organisatorischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens entspricht.
  3. Es stellt sicher, dass alle Beteiligten in den Prozess einbezogen werden und sich jeder seiner Rolle und Verantwortung bewusst ist.
  4. Alle Teammitglieder kommunizieren während des gesamten Prozesses offen und klar mit allen Mitarbeitenden. Sie stehen auch zur Verfügung, um Fragen zu beantworten und bei Bedarf Unterstützung zu leisten.
  5. Das Teams hat die Aufgabe, proaktiv potentielle Risiken im Zusammenhang mit dem Veränderungsprozess zu erkennen, Strategien zu entwickeln, um diese abzumildern und dafür zu sorgen, dass notwendige Anpassungen vorgenommen werden. Regelmäßige Bewertung der Fortschritte und Ergreifen von Korrekturmaßnahmen bei Bedarf gehören dazu.

Vermeiden Sie diese Fehler in Ihrem Change-Management-Prozess

Beispiel 1: Beteiligte werden nicht einbezogen

Finden während des gesamten Umsetzungsprozesses keine regelmäßigen Treffen mit den Beteiligten statt, erhält Ihr Change-Management-Team kein Feedback und Sie erkennen etwaige Probleme zu spät. Regeln Sie die Kommunikation innerhalb des Unternehmens nicht, fehlt die Transparenz, die entscheidend ist für die Motivation und eine positive Einstellung zur neuen CRM-Software.

Erstellen Sie also unbedingt einen klaren Kommunikationsplan, der Ziele, Erwartungen und Zeitvorgaben umreißt. Um die Unsicherheit auf der Arbeitnehmerseite zu verringern, sollten Sie zum Start des Projektes eine Erklärung zu diesen Punkten abgeben, aber auch vermitteln, dass Sie Bedenken Ihrer Kollegen und Kolleginnen berücksichtigt werden.

Verankern Sie die Vision mit Leitsätzen, die Sie auf Plakaten im gesamten Unternehmen aufhängen. Stellen Sie im Anschluss der Eröffnung sicher, dass alle Beschäftigten regelmäßig über sämtliche Schritte informiert werden. Zum Beispiel über regelmäßige Newsletter.

Schaffen Sie für den regelmäßigen Austausch ein Umfeld, in dem sich Ihre Angestellten wohl fühlen, wenn sie Fragen stellen oder Feedback geben.

Beispiel 2: Angekündigte Veränderungen werden nicht eingehalten

Ohne Unterstützung und die Bereitstellung von Ressourcen aus der Führungsebene Ihres Unternehmens fehlt bei den Angestellten das Vertrauen in die geplanten Änderungen. Stehen die Führungskräfte nicht hinter Ihrer Änderungsmission und halten Ankündigungen nicht ein, wird das Change-Management unglaubwürdig und untergräbt die Motivation der Mitwirkenden. Der Change benötigt einen glaubwürdigen Sponsor!

Sie als Change-Management-Leader sollten daher voranschreiten und Betriebsangehörige dazu ermutigen, Veränderungen gegenüber offen zu sein. Ihr tatkräftiges Engagement trägt dazu bei, dass während des Prozesses alle motiviert bleiben und sich mit dem neuen System identifizieren, es akzeptieren und auch nutzen.

Beispiel 3: Schulungen für das neue System werden eingespart

Verzichten Sie auf eine Einweisung in das neue CRM-System (beispielsweise aus Kostengründen), finden sich die Mitarbeitendenin der Software nicht zurecht. Ganz gleich, wie intuitiv das Programm sein mag. Das führt nicht nur zu umständlichen Suchen und langen Bearbeitungszeiten, sondern auch zu Frust und Widerwillen. Durch Unkenntnis werden Daten falsch verarbeitet, nicht wiedergefunden, vermeintlich gelöscht, können nicht korrekt ausgewertet oder mit Kollegen geteilt werden. Workarounds werden erdacht und machen die Nutzung ineffektiv.

Schulungen zur neuen Software während des gesamten Einführungsprozesses und auch regelmäßig danach, sorgen für Verständnis, Akzeptanz und Effizienz. Das Training sollte dabei auf die Rollen und die Verantwortlichkeiten der einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen sowie auf deren technische Kenntnisse zugeschnitten sein.

Mit Change-Management zum neuen CRM-System 4
Mit Change-Management zum neuen CRM-System 7

Ohne Change-Management können Sie auch im Mittelstand kein CRM erfolgreich einführen. Das habe ich in 25 Jahren CRM-Praxis immer wieder erlebt. Der Mangel an Transparenz und Wissen führt fast immer dazu, dass ein neu angeschafftes System so gut wie nicht genutzt wird.“

Lars Bolender, CRM- und Change-Management-Stratege der GEDYS IntraWare GmbH

Beispiel 4: Keine messbaren Ziele, die regelmäßig überprüft werden

Ohne Ziele in Form messbarer Zahlen zu formulieren, zu Themen wie Ablage von E-Mails, Erstellen von Besuchsberichten oder Erstellen von Angeboten über Verkaufschancen, können Sie die Nutzung des CRM-Systems nicht überprüfen. Möglicherweise lässt die Motivation bei den Mitarbeitenden nach, weil sich keine Routine eingestellt hat.

Überprüfen Sie in den ersten drei Monaten regelmäßig die Nutzung des Systems anhand der vorher festgelegten Ziele. Motivieren Sie Ihre Beschäftigten zum Durchhalten und Weitermachen, indem Sie erreichte Ziele bekanntgeben und so die Disziplin hochhalten. Veröffentlichen Sie auch kleinere Etappenziele wie beispielsweise: „Schon 80% der E-Mails sind im CRM dokumentiert!“ oder: „Zu jedem Termin seit der CRM-Einführung wurde ein Besuchsbericht angelegt!“.

Bewerten Sie die Effektivität Ihres Change-Managements nach der Einführung

Die Bewertung des Veränderungsmanagements während und am Ende des Umsetzungsprozesses stellt sicher, dass Sie die Abläufe für weitere Veränderungen im Unternehmen verbessern. Sie erkennen einmal gemachte Fehler, die Sie zukünftig vermeiden und gelangen dadurch schneller zum Ziel. Die Bewertung kann durch anonyme Umfragen oder durch Interviews und Feedback-Runden geschehen. Es ist außerdem wichtig, auch die Zufriedenheit der Beschäftigten mit dem neuen CRM-System zu ermitteln, denn so fördern Sie die Nutzung der Software zusätzlich: Je schneller Sie Probleme und Unzufriedenheiten aus der Welt schaffen, desto größer die Effektivität und der Spaß bei der Arbeit.

FAZIT: Nutzen Sie die Change-Management-Vorteile für Ihre CRM-Einführung

  1. Ein erfolgreiches Change-Management erleichtert Ihrem Unternehmen die Einführung neuer Technologien, ohne dass die täglichen Abläufe gestört werden. Das neue CRM-System führt zu einer höheren Produktivität und Effizienz, sobald sich die Mitarbeiter daran gewöhnt haben.
  2. Die Festlegung von Zielen ist unerlässlich, um Erfolge und die Meilensteine während der CRM-Implementierung zu messen und ermöglicht es Ihnen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu Problemen werden.
  3. Ein effektiver Kommunikationsplan stellt sicher, dass die Beteiligten zum richtigen Zeitpunkt Zugang zu den richtigen Informationen haben. Es sollten alle erkennen, dass ihre Einbringung in das Projekt ausdrücklich erwünscht ist.
  4. Regelmäßige Feedback-Runden erlauben, Fortschritte zu bewerten und dem Führungsteam Rückmeldung zu geben, damit sie auf dem richtigen Weg zu einer erfolgreichen CRM-Einführung bleiben.
  5. Schulungen für neue Systeme tragen dazu bei, dass alle Mitarbeitenden wissen, wie das System richtig zu nutzen ist. So werden neue Prozesse nach der Einführung schneller angenommen.
  6. Die Erfolgskontrollen durch Auswertungen, Umfragen oder Interviews als CRM-Effizienz-Check ermöglichen eine Beurteilung, ob das CRM-System die angestrebten Ziele erreicht. Gleichzeitig stellen Sie so fest, ob gegebenenfalls Verbesserungen vorgenommen werden müssen.
  7. In regelmäßigen Jours fixes besprechen Sie mit Ihrem CRM-Partner den aktuellen Stand des Projektes und notwendige Optimierungen. Gewonnene Erkenntnisse nutzen Sie für die Digitalisierung weiterer Prozesse – hin zum xRM.