Wer braucht CRM?

Wer braucht CRM ist eine Frage, die sich viele Unternehmen stellen. Reicht es nicht, wenn man die Kundendaten in einer Excel-Tabelle pflegt? Der Gedanke des Kundenmanagements und der Kundenbindung sind nicht neu. Dennoch leben viele eher kleine Unternehmen mit selbstgestrickten Adresslisten in Excel.

Es braucht CRM für die zentrale Datenhaltung und Transparenz

Aber spätestens wenn mehrere Personen die Datei gleichzeitig nutzen wollen, kommt es zu Konflikten.

Und ist die Kommunikation mit dem Kunden gefragt, wartet auch schon das nächste Problem: Was hat der Kollege, der jetzt im Urlaub ist, vor zwei Wochen mit dem Kunden vereinbart? Welches Infomaterial hat der Kunde schon bekommen? Das sind einfache Fragen, die sich ohne CRM-System nicht so leicht beantworten lassen.

Diese Unternehmensbereiche benötigen ein CRM-System, um effizient arbeiten zu können.

Checkliste: CRM-Anforderungen, Titelblatt DE

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Direkter Kundenkontakt braucht CRM

Vor allem in den Unternehmensbereichen Vertrieb, Marketing und Service steht der Kontakt mit dem Kunden im Vordergrund. Deshalb ist gerade dort die Nutzung eines CRM-Systems unumgänglich:

CRM im Vertrieb

Der Vertrieb benötigt einen strukturierten Vertriebsprozess, um seine Ziele zu erreichen. CRM im Vertrieb hilft dem Vertriebsmitarbeiter bei der Organisation seiner Aufgaben und  beim Priorisieren von Kunden und Interessenten. Beim Planen und Nachbereiten von Besuchen, beim Erstellen von bedarfsgerechten Angeboten sowie beim Nachfassen und der Realisierung seiner Umsatzziele.

CRM im Marketing

Im Unternehmensbereich Marketing ist die richtige Koordination der verschiedenen Marketing-Aktivitäten von besonders hoher Bedeutung. CRM im Marketing unterstützt zum Beispiel beim Kampagnenmanagement: Es hilft die Zielgruppe auf Basis gesammelter Kundendaten zu selektieren, Kampagnen-Abläufe und Aufgabenbearbeitungen zu automatisieren und zu dokumentieren und verschafft einen Überblick über Kundenwünsche, Leads und deren Ergebnisse.

CRM im Service

CRM für Service & IT hilft den Mitarbeitern, sich auf die Kunden einzustellen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und ihre Probleme zu lösen. Durch integrierte Tools werden so Reklamationsmanagement, Call Center oder Serviceleistungen optimiert. Anfragen aller Art, Lösungen und die zugehörige Korrespondenz sind schnell und leicht zu verwalten. Kennzahlen werden live für das Service-Management geliefert.

Leichter Antworten geben

Durch die Nutzung von CRM im Service werden beispielsweise folgende Fragen leicht beantwortbar:

Welche Schwerpunkt-Themen beschäftigen das Service-Team? Bei welchen Kunden droht eine Eskalation? Wie viele offene Anfragen gibt es? Und welcher Incident hat Priorität?