Kann in einem Unternehmen Resilienz mit CRM als Grundlage erreicht werden?


Auf der ganzen Welt suchen Unternehmen, angetrieben durch die noch immer anhaltende COVID-19-Pandemie, nach neuen Wegen, um Einnahmen zu generieren und sich im Wettbewerb zu behaupten. Während einige Firmen dabei erfolgreich sind, haben andere zu kämpfen. Die Frage ist, welche Geschäftsmodelle sich langfristig als resilient, also belastbar erweisen. Welches sind derzeit erfolgreiche Modelle und können Sie Resilienz mit CRM Software als Grundlage erreichen? Diesen Fragen gehen wir im folgenden Blog-Artikel nach.

1. Welche Geschäftsmodelle haben sich in der Corona-Krise als resilient erwiesen?

Zu Beginn der COVID-19-Krise erlebte die deutsche Wirtschaft laut BDI-Quartalsbericht III 2020 den stärksten Einbruch seit Beginn der Vierteljahresrechnung im Jahr 1970. Doch sie konnte sich deutlich schneller erholen als die Wirtschaft in anderen Ländern, weil laut Tagesspiegel der Shutdown kürzer war, Kurzarbeit genutzt wurde, die Deutschen vergleichsweise mobil blieben, das Finanzpolster des Staates größer war und die Bundesregierung schneller ein Rettungspaket schnürte als andere Regierungen. Doch diese Gründe sind keine gute Erklärung dafür, warum einige Betriebe erfolgreicher waren als andere.

Gleich in der ersten Phase der Krise wurden viele Betriebe gezwungen, ihre Arbeitsweise grundlegend zu ändern. Der Lockdown mit Ausgangsbeschränkungen machte eine weitgreifende Umstellung auf das Arbeiten im Home-Office notwendig, was wiederum neue Arbeitspraktiken und neue Wege der Kommunikation mit sich brachte. Aufgrund der Kontaktbeschränkungen mussten etliche Firmen umstellen auf kontaktlose Liefermodelle oder auf eine hybride Konstellation (Online-Bestellung mit Abholung vor Ort oder an einer Packstation). Dafür mussten kurzfristig neue Strukturen und passende Tools gefunden werden.

In der nächsten Etappe war die Wirtschaft von Reisebeschränkungen in der ganzen Welt betroffen, Arbeiter konnten nicht zu Ihrem Arbeitsort, Lieferketten wurden unterbrochen, Maschinen standen still. Mit dem Einsatz von Video-Konferenz-Tools und Remote-Software konnten Betriebe die Besuche vor Ort ersetzen, auch Wartungsarbeiten waren so möglich. Als Büros und Produktionsstätten schließlich wieder öffnen durften, kehrten die Menschen an Ihre Arbeitsplätze zurück. Jetzt waren Analysen und Auswertungen gefragt, um eine Einschätzung der Lage vorzunehmen.

Die meisten Unternehmen erkannten, dass Prozesse, die zuvor funktionierten, plötzlich unbrauchbar geworden waren. Doch nur die Betriebe, die ihre Denkweise änderten, gelangten über den Ansatz: „Was wäre, wenn wir dieses Problem ganz anders lösen könnten?“ zur Schaffung neuer Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle.

Diese Innovationskraft, dazu die Fähigkeit, die Mitarbeiter-Zusammenarbeit von verschiedenen Orten zu organisieren sowie die Tatsache, über ausreichende finanzielle Rücklagen, eine leistungsfähige IT-Abteilung oder einen entsprechenden IT-Dienstleister mit Cloud-Angeboten zu verfügen, waren die entscheidenden Faktoren für eine schnelle Anpassung an die neuen Bedingungen und damit Schlüssel zum Erfolg.

Seit der Corona-Krise gut funktionierende Geschäftsmodelle:

  • Online-Handel:
    Waren oder Dienstleistungen direkt an End-Verbraucher verkaufen & liefern (= B2C wie Amazon, Zalando, aber auch Edeka, Rewe etc.)
  • Hybrider Vertrieb:
    Produkte oder Dienstleistungen online an Business-Kunden verkaufen (= B2B), Lieferung kontaktlos oder Remote-Installation, wo möglich auch Lieferung vor Ort unter Einhaltung der Hygienevorschriften
  • Dienste, die das Internet für sich nutzen:
    – Lieferdienste (wie Lieferheld, Hellofresh oder Flaschenpost)
    – Verkaufs-Plattformen (wie ebay, Etsy, Rakuten) 
    – Buchungs-Plattformen (wie Airbnb, booking.com, myticket.de, eventim.de)
  • Online-Dienste:
    – Streaming- oder Gaming-Dienste (wie Netflix, Prime, Sky)
    – Cloud- und Hosting-Services (wie Microsoft, Hetzner, Raidboxes, 1&1, GEDYS IntraWare)
  • Herstellung digitaler Konsumgüter:
    – Hardware wie z.B. Tablets, Smartphones, Laptops (wie Apple, Samsung, Xaomi)
    – Software wie Spiele und Apps (wie FIFA, Fortnite, Houseparty, WhatsApp, Instagram)
  • Software-Entwicklung (inklusive Lizenzen und Services)
  • Unternehmensberatung
  • Outdoor-Verkaufs- und Eventmodelle:
    – mobile Verkaufsstände, mobile Testcenter
    – Gastro-Betriebe mit Außensitzplätzen
    – Events auf Außengeländen (z.B. Konzerte mit genügend Abstand zwischen den Teilnehmern und Einlasskontrollen)

2. Was sind die Voraussetzungen für Resilienz von Unternehmen?

Das Wort Resilienz bezeichnet ganz allgemein die Fähigkeit zur Krisen-Bewältigung während der Begriff Unternehmensresilienz sich auf die Fähigkeit einer Organisation bezieht, sich von jeder Art der Störung zu erholen und effizient weiterzuarbeiten. Ein Unternehmen gilt normalerweise als widerstandsfähig, wenn sich seine Leistungsfähigkeit während einer Krisenzeit, die mehrere Monate andauern kann, nicht verschlechtert. Doch den gegenwärtigen Zustand eines Betriebes für eine überschaubare Periode erhalten zu können, reicht heute nicht aus, um langfristig zu bestehen, zu groß ist der Verdrängungswettbewerb.

Wer Krisen als Chance begreift, kann daraus gestärkt hervorgehen. Das wird auch im Resilienz-Check 2020 von Microsoft und der Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitsgeber-Verbände (BDA) deutlich.

Diese Faktoren spielen laut Microsoft dabei eine große Rolle:

  • Anpassungsfähigkeit der Organisation
    Unternehmen haben in der Corona-Pandemie neue Arbeitsweisen eingeführt und sind flexibler geworden.
    Stichwort New Work: Mitarbeiter arbeiten gemeinsam, obwohl sie an verschiedenen Orten sitzen, über ein zentrales System und nutzen moderne Kommunikationsmittel wie Videokonferenz-, Chat- und Collaboration-Tools.
  • Führung & Vertrauen
    Führungskräfte vertrauen ihren Beschäftigten und lassen ihnen Freiräume, um Neues auszuprobieren.
    Stichwort Freiheit: Durch den Einsatz zeitsparender Tools entstandene freie Zeiten, können und dürfen nun sinnvoll für die Ideen-Entwicklung genutzt werden.
  • Klarheit über Geschäftsprozesse
    Beschäftigte verstehen die Strategie ihres Unternehmens sowie ihre eigenen Aufgaben und Zuständigkeiten.
    Stichwort Transparenz: Ein zentrales Kundenmanagement-System mit umfassendem Rollen- und Rechte-System ist ein wichtiger Baustein, der nicht nur Zuständigkeiten festlegt sondern jedem einzelnen Mitarbeiter auch einen Überblick zu seinem Aufgabenbereich verschafft.
  • Mindset der Beschäftigten
    Beschäftigte sind offen für digitale Technologien und finden sich schnell in schwierigen Situationen zurecht.
    Stichwort Akzeptanz: Eine moderne, weitestgehend intuitive Software verbunden mit zielführender Prozessunterstützung, baut Hemmschellen bei Mitarbeitern ab und sorgt für die umfassende Nutzung einer Anwendung. Des weiteren helfen kluges Change-Management und vielfältige Schulungsangebote.
  • Agile IT & Infrastruktur
    Unternehmen haben in IT-Infrastruktur investiert und sind technisch besser ausgestattet als vor der Krise.
    Stichwort Basement: Neue Tools, Dienstleister und Cloud-Services minimieren die Arbeitslast, nicht nur in der IT-Abteilung. Die Verschmelzung der neuen Tools und Services mit der zentralen Kundenverwaltungssoftware zu einer Best-of-Breed-Lösung bietet eine solide Grundlage, um zukünftige Krisen gut zu meistern.

Die wichtigsten Voraussetzungen für Resilienz sind demnach der Wille zur Veränderung und Anpassung an neue Gegebenheiten sowie die Bereitschaft, Veränderungen in und mit allen Abteilungen des Unternehmens vorzunehmen.

Hinzu kommt die (nicht gerade einfache) Aufgabe, Trends frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren oder besser noch, selbst Trendsetter zu werden und anderen voraus zu sein. Selbst wenn es sich um sehr kleine Nischen handelt, die erschlossen werden könnten: Der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, ob es bereit und auch in der Lage ist, Risiken einzugehen, um neue Märkte und Kunden zu finden. Dies erfordert ein gewisses Maß an Kreativität, Flexibilität und Mut. Es erfordert aber auch viel Einsatz, Engagement und die kontinuierliche Reflexion.

3. Wie können Sie die Anpassungsfähigkeit an Veränderungen in Ihrem Unternehmen verbessern?

In der Vergangenheit hat das Management festgelegt, welche Aufgaben ein Betrieb übernimmt, welche Ziele verfolgt und welche Mittel dazu benötigt werden. Heute und in der nahen Zukunft bestimmt jedoch der Kunde, welche Aufgaben ein Unternehmen wahrnimmt.

Um Resilienz zu erreichen, benötigen Sie daher nicht nur eine widerstandsfähige Infrastruktur in der gesamten Organisation – also Management, Mitarbeiter, Maschinen und IT sowie die richtigen Verbindungen und Prozesse dazwischen – sondern auch die Fähigkeit, sich an veränderte Kundenbedürfnisse und -erwartungen anzupassen. Ein entscheidender Faktor zum Aufbau eines widerstandsfähigen Geschäftsmodells ist ein starkes Verständnis dafür, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Firmen, die sich schon vor der Krise neue Kommunikationskanäle zu Ihren Kunden erschlossen haben, konnten diese während der Pandemie effektiv nutzen, besonders im Online-Bereich. Auch wer in langfristige Kundenbeziehungen investiert hatte, so schreibt die Bitkom, konnte davon profitieren, denn loyale Kunden waren bereit ihre Anbieter zu unterstützen. Dies war gut zu sehen am Beispiel vieler Sportstudios, deren Mitglieder weiterzahlten, obwohl sie ihre Fitness-Clubs nicht nutzen konnten.

Es ist also zwingend notwendig, sich das eigene Kundenbindungsmodell und die bisherige Kundenansprache genau anzusehen und zu prüfen, wo und wie Optimierungen möglich sind. Durch den Einsatz einer Customer-Relationship-Management-Software, kurz CRM, gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten und brauchen. Mit diesen Informationen können Sie ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung für sie entwickeln, was Ihre Chancen auf langfristigen Erfolg erhöht.

Natürlich lässt sich auch mit einer Software das Verhalten von Verbrauchern nicht zu hundert Prozent vorhersehen, doch Sie können sich mit einem CRM-System einen Überblick des bisherigen Verhaltens verschaffen und daraus Rückschlüsse ziehen. Und wenn Sie mit dem CRM-System Online- und Offline-Kanäle im Blick behalten und Automatisierungen nutzen, sind sie in der Lage die Nachfrage effizienter zu bedienen.

4. Wie gelingt der Aufbau von Resilienz mit CRM als Grundlage? 

Wenn Sie erreichen wollen, dass Ihre Organisation die nächste Krise hervorragend übersteht, müssen Sie zunächst Ihre aktuelle Situation prüfen und verstehen. Haben Sie schon einmal alles auf den Prüfstand gestellt und dabei nicht nur Ihre eigene Abteilung, sondern alle Abteilungen im Unternehmen einbezogen? Dann haben Sie eine Vorstellung davon, wieviel Energie Sie dafür aufwenden mussten.

Auch hierbei ist ein CRM-System von großem Nutzen. Wichtige Informationen aus Ihrem Betrieb werden täglich dort gespeichert und lassen sich jederzeit abrufen und auswerten. Über die Integration Ihres ERP-Systems und die Anbindung zusätzlicher Kanäle und Quellen, können Sie weitere Daten zur Analyse heranziehen. So sehen Sie, über welche Kanäle interessierte Käufer zu Ihnen kamen, welche Leads zu Kunden wurden und welche Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich waren oder nicht.

Benötigen Sie weitreichendere Informationen Ihrer Kunden oder Mitarbeiter, liefern Ihnen Umfragen wichtige Einsichten. Diese können Sie entweder über Ihre Website, über Ihr Newsletter- oder ein Umfrage-Tool durchführen. Die Ergebnisse lassen sich im CRM sammeln, vernetzen, grafisch darstellen und auch reporten. Sie erhalten so eine First-Data-Basis, die Sie zur Aufdeckung Ihrer Potenziale benötigen, um dann innovative Produkte entwickeln zu können, die genau zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden passen.

Die Voraussetzung, um die Möglichkeiten eines CRMs richtig ausschöpfen zu können, sind gut gepflegte Daten. Das CRM unterstützt Sie dabei mit Daten-Importen, durch Abgleich mit Adressdatenbanken, mit Sanktionslisten, Dubletten-Prüfung sowie der lückenlosen Dokumentation Ihres Schriftverkehrs, Ihrer Kampagnen, Newsletter und Mailings sowie der Ablage diverser Dokumente und Anhänge zu Ihren Vorgängen.

Das CRM-System wird zur „Quelle der Wahrheit“ für Vertrieb, Marketing und Service. Gleichzeitig fördert es mit durchgängiger Transparenz zu Vorgängen und Ansprechpartnern sowie zeitsparenden Workflows eine optimale Zusammenarbeit zwischen den Teams – auch bei agilen Arbeitsweisen. Es erleichtert Ihren Mitarbeitern die Arbeit und sammelt wertvolle Informationen, über die Sie Abweichungen erkennen sowie Ursachen und Hintergründe ermitteln. Erkenntnisse, die Sie als Grundlage für eine schrittweise Verbesserung der Resilienz Ihres Unternehmens einsetzen. Ihr erfolgreicher Weg zur Resilienz mit CRM.

5. Das leistet ein CRM-System für Ihr Unternehmen

für Ihren Vertrieb

Sie behalten den Überblick zu allen Aktivitäten im Innen- & Außendienst. Dank einer digitalen Aktenstruktur mit einer 360°-Sicht auf Ihre Kundendaten, können Sie die Aktivitäten Ihrer Käufer verfolgen.

Sie erhalten Informationen aus verschiedenen Quellen, können Auswertungen vornehmen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, die zum Erfolg führen.

In dem Sie den Vertrieb in einem durchgängigen Prozess steuern, machen Sie aus strategischen ganz einfach operative Ziele.

für Ihr Marketing

Über die Anbindung von anderen Systemen können Sie software-übergreifende Prozesse automatisieren, Daten aus verschiedenen Kanälen sammeln und analysieren.

So erkennen Sie das Verhalten ihrer Kunden und sind in der Lage, Interessenten mit zielgerichteten Informationen über die gesamte Customer Journey hinweg zu versorgen.

Sie generieren neue Leads über Ihre Website, Social Media, Newsletter und viele weitere Kanäle, die Sie an Ihren Vertrieb übergeben und pflegen bereits bestehende Kontakte.

für Ihren Service

Mit einem optimal koordinierten Service machen Sie Ihre Kunden zu loyalen Kunden. Es helfen ein Ticketsystem, Dispatch-Cockpit und Gruppenkalender bei der lückenlosen Termin-Planung für Ihre Service-Mitarbeiter.

Über Tools mit Live-Chat-Funktion sind Sie jederzeit ganz nah an Ihren Kunden, wissen, was diese brauchen und können schnell darauf reagieren.

So sind Ihre Kunden gut versorgt und zufrieden. Gleichzeitig liefern sie Ihnen wichtige Informationen, die Sie für die Entwicklung Ihrer nächsten Innovation nutzen können.

Fazit: Jetzt wissen Sie, warum CRM-Systeme für Unternehmen so wichtig sind und das Resilienz mit CRM als Grundlage möglich ist. CRM-Software hilft Ihnen, mehr über die Wünsche Ihrer Kunden zu lernen, effektiver zu arbeiten, Zeit zu sparen, sich schneller an neue Gegebenheiten anzupassen und damit langfristig widerstandsfähiger zu sein.

Haben Sie noch kein CRM oder reicht Ihr bisheriges System nicht mehr aus?

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Titelbild zu E-Book In 15 Etappen zum CRM von GEDYS IntraWare

E-Book: In 15 Etappen zum CRM

Von der CRM-Idee zur Resilienz mit CRM. Einige unserer wichtigsten Tipps für Ihre CRM-Einführung stellen wir Ihnen hier übersichtlich zusammen.

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