Eigenschaften eines CRM-Systems
Die Eigenschaften eines CRM-Systems sind vielseitig und entwickeln sich stetig weiter. Wir führen hier die Kern-Funktionen von gewöhnlicher CRM-Software auf und grenzen sie bewusst voneinander ab. Wichtig ist jedoch zu verstehen, dass CRM-Systeme grundsätzlich vor allem dazu dienen, den Austausch zwischen den verschiedenen Abteilungen zu fördern. Dadurch überblicken und begleiten Sie lückenlos die Kundenreise (Customer Journey).
Inhaltsverzeichnis
Allgemeine Eigenschaften eines CRM-Systems
Zentrales Firmen- & Kontaktmanagement
Alle Kontaktdaten Ihrer Kunden, von der Adresse bis zu persönlichen Vorlieben sammeln Sie in der elektronischen Kundenakte. Diese rufen Sie zentral von einer Datenbank ab. Mit praktischen Schnellerfassungen sind neue Kunden einfach angelegt. Das CRM-System schützt sogar vor Dubletten.
Koordination von Terminen & Aufgaben
Für gewöhnlich bietet ein CRM-System Funktionen um interne und externe Termine zu koordinieren. Das schließt für gewöhnlich auch Gruppentermine ein, was insbesondere für die Absprache in Teams äußerst praktisch ist. Dazu zählt auch die Verwaltung von Aufgaben. Diese können dann in der Regel einer bestimmten Person oder einem Team beispielsweise innerhalb eines Projektes zugeordnet werden.
Interne & externe Kommunikation
Viele CRM-Systeme beinhalten Instant-Messaging-Funktionen. Oder Funktionen zum Teilen von relevanten Inhalten. Das unterstützt den Austausch zwischen Mitarbeitern, aber auch Kunden und Partnern. Beachten Sie dazu auch das Thema Zeitmanagment.
E-Mail-Integration
Arbeitet Ihr Unternehmen bereits mit bestimmten E-Mail-Clients oder Automations-Software? Dann ist es häufig sinnvoll, diese in das CRM-System zu integrieren (Siehe Video: CRM-Outlook-Integration). Sie sparen Arbeitsschritte im Workflow ein. Außerdem sind die gewonnenen Daten innerhalb des CRM-Systems für Auswertungen nutzbar.
Dashboard-Funktionen, Reports & Analysen
Dashboard-Funktionen sind unheimlich praktisch für den individuellen Informationsfluss. Mit Ihnen lassen sich je nach Abteilung und entsprechender Relevanz Zahlen, Prognosen und Berichte einfach abrufen. Aber auch duch nützliche Widgets* erweitern. Besonders für Führungskräfte und Manager eignen sich Dashboards gut, um einen ständigen Überblick zu behalten.
Funktionen für den Vertrieb als fundamentale Eigenschaften eines CRM-Systems
Opportunity-Management & Vertriebssteuerung
Sie verfolgen Schritt für Schritt, wie Ihr Lead zum Kunden wird. Sie qualifizieren Kunden, erstellen Pipeline-Aktivitäten, Aufgaben und Ziele. Mit Wiedervorlagen geht keine Verkaufschance unter.
Angebotsverwaltung
Angebots-Tools erleichtern die Erstellung von Angeboten. Auch vor Ort beim Kunden. Durch die Nutzung von Geschäftsregeln, automatisierten Berechnungen, können zum Beispiel Rabatte mit einbezogen werden. So können spezielle Preise für Kunden nicht untergehen.
Reporting, Analysen und Prognosen (Forecast, Pipeline), Business Intelligence (BI)
Mit Reporting-, Analyse- und Prognose-Funktionen lassen sich die gesammelten Daten leicht auswerten. Die Ergebnisse sind dann schnell einzusehen. Manager und Führungskräfte können so anhand aktueller Daten kurzfristig notwendige Entscheidungen treffen.
Wichtige Eigenschaften eines CRM-Systems für das Marketing
Lead-Management
Es soll das Marketing dabei unterstützen die Leads beispielsweise aus Kampagnen, Events oder von der Webseite zu sammeln, anzureichern und an den Vertrieb weiterzuleiten. Dieser bearbeitet sie weiter. Erkenntnisse aus Datenanalysen unterstützen das Marketing Zielgruppen genauer einzugrenzen und Quellen für wertvolle Leads auszumachen. (Siehe auch das Video: Vom Lead zum Auftrag optimal unterstützt)
Marketing-Automation
Funktionen der Marketing-Automation erleichtern den Mitarbeitern erfolgreiche Kampagnen oder Events zu planen, durchzuführen, zu verfolgen und auszuwerten. Außerdem können Tracking-Funktionen Leads generieren und wertvolle Aussagen über potentielle Kunden zulassen. Einheitliche Vorlagen und eine transparente Materialverwaltung sorgen für eine „One-Kunden ausgerichtet.
Funktionen im CRM-System für kompetenten Service
Case- & Skill-Management
Für den Service ist vor allem wichtig, die Service-Anfragen der Kunden im Überblick zu behalten. Darauf muss er möglichst schnell und positiv reagieren. Das CRM-System hilft dabei, indem eingehende Mails automatisiert beantwortet werden. Der Kunde fühlt sich wahrgenommen.
Service-Ticket
Für jeden Fall wird ein Service-Ticket angelegt, welche nach und nach abgearbeitet werden können. Bei korrekter Aufnahme der Fall-Daten, wird das Service-Ticket dann auch direkt an den dafür zuständigen Service-Mitarbeiter zugewiesen.
Self Service
Auf Self-Service wird häufig in automatisierten Antwort-Mails verwiesen. Mit den entsprechenden Informationen können sich Kunden häufig helfen. Das macht den Kunden zufrieden, weil Wartezeit entfällt. Außerdem wirkt es sich auf das Unternehmen kostensenkend aus, da weniger Personal bezahlt werden muss usw.
Reklamation & Beschwerde-Management
Ähnlich wie beim Case-Management unterstützt ein CRM-System hier mit Speicher-, Übersichts- und Priorisierungs-Funktionen, um eine zeitnahe Behebung bzw. Behandlung des Problems zu garantieren.
Außendienst- und Skill-Management
Für die Organisation des Service-Außendienstes erweisen sich Funktionen im CRM-System äußerst praktisch. Durch zentral vorhandene Informationen ist schnell und einfach einzusehen, wann welcher Außendienst-Mitarbeiter verfügbar ist. Aber auch, ob er die benötigten Fähigkeiten besitzt (Skill-Management).
Kunden zufriedenstellen
So können leicht Termine vereinbart werden und dem Kunden wird mit großer Wahrscheinlichkeit zeitnah geholfen. Kundenzufriedenheit ist hier ein wichtiges Stichwort.
IT-Helpdesk
Ein Helpdesk sorgt für optimale Unterstützung Ihrer Mitarbeiter. So können Probleme schnell behoben werden und der Fokus bleibt auf den Kunden ausgerichtet.
Anhang
Die ausführliche CRM-Checkliste Anforderungsübersicht zeigt Ihnen mehr Details zu den Eigenschaften und CRM-Prozessen eines CRM-Systems.
*Informationen aus anderen Quellen und Aktionen dazu, die im Kontext zu den aufgerufenen CRM-Daten stehen. Diese lassen sich oftmals im CRM einfach selbst konfigurieren.