Wie sinnvoll ist
CRM im Mittelstand?

Gründe und Hintergründe für eine Erfolg versprechende Implementierung von CRM in mittelständischen Unternehmen

---

Software zum Management von Kundenbeziehungen (kurz: CRM-Software) ist schon lange nicht mehr nur Sache der großen Player im Geschäft. Aber wo liegt für den Mittelstand das große Potential im CRM? Für die Beantwortung der Frage „Wie sinnvoll ist CRM im Mittelstand“ lohnt es sich, zunächst dessen aktuelle Herausforderungen zu betrachten.

Herausforderungen des Mittelstands

Mit der wachsenden Konkurrenz durch Großkonzerne und mittelständische Mitbewerber wird der Digitalisierungsdruck immer größer. Die Schwierigkeit, sich gegen den Wettbewerb abzuheben, steigt. Unter anderem aufgrund der durch das Internet hinzugekommenen Vergleichsoptionen und den sich verändernden Anforderungen von Kunden.

Die Kunden-Erwartungen tendieren zu immer mehr Individualisierung, Personalisierung und proaktiver Betreuung. Vertrieb und Service müssen jederzeit bereit sein, zu reagieren. Damit gewinnen das mobile Arbeiten und die entsprechende Technologie an Bedeutung, denn sie ermöglichen die optimale Kundenbetreuung von unterwegs.
Die Stärke mittelständischer Unternehmen muss darin liegen, Ihre Kunden zu kennen, zu verstehen und zu wissen, was diese brauchen. Mit guter Beratung und perfektem Service ist es möglich, sich vom Wettbewerb abzuheben und dafür ist die Kundschaft bereit, ein paar Euro mehr auf den Tisch zu legen.

Vorteile von CRM im Mittelstand

Die Beschäftigten von heute haben es mit einer wachsenden Anzahl von Kunden zu tun, die sehr hohe Erwartungen mitbringen. Um dem gerecht zu werden und Kunden-Wünsche erfüllen zu können, lohnt sich die Anschaffung eines CRM-Systems.

Im CRM werden Korrespondenzen und Aktivitäten mit dem Kunden zentral dokumentiert, so dass alle relevanten Informationen stets griffbereit sind – auch wenn ein Kollege mal ausfällt. Aus den gesammelten Informationen lassen sich durch gezielte Analysen Muster identifizieren und proaktiv Maßnahmen zur zielgerichteten Kundenbetreuung ableiten.

Zudem nimmt eine passend konfigurierte CRM-Software Ihren Mitarbeitern lästige Arbeitsschritte ab. Gut abgestimmte Prozesse mit einhergehender Automation sparen Zeit und Nerven. Beispiele dafür sind E-Mail-Integration im CRM oder intelligente Abläufe bei der Angebotserstellung. Zudem sorgen Vorlagen und integrierte Workflows für eine einheitliche Kundenansprache und durchgängige Kommunikation.

Für stehts gut informierte Mitarbeiter – ob im Innen- oder Außendienst – sorgen Funktionen wie beispielsweise Computer-Telefonie (kurz: CTI) oder Tools für Video-Konferenzen (wie Teams oder Zoom) sowie eine CRM-App für mobile Geräte. Damit sind bei einem eingehenden Anruf sofort alle Infos zum Kunden sichtbar. Der Außendienst greift beim Kundenbesuch einfach über das Smartphone oder Tablet auf alle relevanten Kundendaten zu und kann schnell Besuchberichte per Spacheingabe erstellen und sofort im CRM ablegen.

Digitalisierungsindex Mittelstand 2021/2022

Laut des Digitalisierungsindex Mittelstand 2021/2022, zum sechsten Mal erhoben von techconsult und der Telekom, erreichen mittelständische Unternehmen aktuell 59 Index-Punkte. Insgesamt 100 Punkte werden vergeben, wenn allen Handlungsfeldern der Digitalisierung höchste Relevanz und maximale Zufriedenheit bei der Umsetzung zugeordnet sind. Die Studie zeigt, dass die allgemeine Investitionsbereitschaft 2022 weiter hoch geblieben ist, trotzdem die Pandemie bei vielen Unternehmen Umsatzeinbußen verursacht hat. Fast alle der repräsentativ untersuchten Firmen haben die Digitalisierung als strategische Projekte begriffen, die sie vorantreiben wollten.

Im Fokus der Bemühungen standen die Verbesserung der Kundenbeziehungen, IT-Sicherheit und Datenschutz sowie der Schutz des Klimas. Unternehmen legen immer mehr Wert auf Nachhaltigkeit, zu der digitale Technik beitragen kann. Home-Office und Video-Meetings senken Kraftstoffverbrauch und Emissionen, was die Bemühungen um den Klimaschutz im betrieblichen Alltag unterstützt.

CRM im Mittelstand für mehr Resilienz im Unternehmen

69% der Studienteilnehmer des Digitalisierungsindex Mittelstand 2021/2022 gaben an, dass sie die Kommunikation mit ihren Kunden über digitale Kanäle verbessern wollten. Die Corona-Krise war ein Treiber der Digitalisierung, Home-Office und mobiles Arbeiten waren nie populärer und gefragter. Der Schritt hin zum CRM im Mittelstand und zu digitalisierten Kommunikationsprozessen und Geschäftsmodellen bedeutet dabei gleichzeitig, die Resilienz mit CRM zu verbessern. Warum dies so ist, erfahren Sie in unserem Blogartikel Resilienz mit CRM.

Förderprogramme zu CRM im Mittelstand

Programme zur Förderung der digitalen Transformation boten bis zu sechsstellige Förderbeträge, aber nur 18% davon wurden genutzt. Dies wurde oft auf mangelnde Transparenz, bürokratische Hürden und die Notwendigkeit externer Unterstützung bei der Suche und Beantragung des richtigen Programms zurückgeführt. Rund 60% der Unternehmen, die solche Mittel in Anspruch nahmen, benötigten externe Unterstützung.

Darauf sollten Sie beim CRM-Projekt achten

Ein CRM-Projekt ist eine umfassende Investition in die Zukunft. Deshalb sollte das Projekt CRM im Mittelstand gleich beim ersten Anlauf gelingen. Dafür ist es wichtig, sich nicht der Illusion hinzugeben, dass nur ein CRM-System installiert werden muss, damit der Erfolg sich automatisch einstellt.

Die Basis für Erfolg bildet vielmehr ein strategisches Vorgehen: Alle Phasen, von der Identifizierung der entsprechenden Ziele über die Auswahl des passenden Systems bis hin zur Schulung künftiger User, müssen sorgsam geplant und durchlaufen werden. Alle Beteiligten müssen mit ins Boot und ihre Bedürfnisse bei der Software-Auswahl bedacht werden. Sämtliche individuellen Anforderungen eines flexibel agierenden, mittelständischen Unternehmens müssen im System abbildbar sein.

Weiterführende Informationen finden Sie unter Was ist eine CRM-Strategie?, im Leitfaden­­ Einführung eines CRM-Systems sowie im Artikel Mit Change-Management zum neuen CRM-System.

Beratung auf Augenhöhe

Für Unternehmen aus dem Mittetstand macht es Sinn, bei der Suche nach der passenden Beratung und Technologie auf mittelständische Anbieter zu setzen. Häufig ist hier weitaus mehr Spielraum für individuelle Anpassungen an spezifische Unternehmensabläufe und -anforderungen. Denn große Software-Unternehmen setzen weniger auf umfassende Individualkonfiguration als viel mehr auf Standardisierung.

„…nach der Begutachtung von gut 40 Mitbewerbern fiel die Entscheidung auf GEDYS IntraWare. Dabei zählte nicht nur der hohe Automatisierungsgrad, die mobile Einsetzbarkeit und die 360°-Sicht der Software. Vor allem die Jahrzehnte lange Erfahrung im mittelständischen Betriebsablauf, gegenseitige Sympathie und Vertrauen sowie das Gespräch auf Augenhöhe sprachen für eine Zusammenarbeit mit GEDYS IntraWare.“ Lesen Sie mehr in der Kundenreferenz Hurco!

Softwareanbieter aus dem Mittelstand können über enge Zusammenarbeit, bessere Anpassungsfähigkeit sowie Beratung auf Augenhöhe der geeignetere CRM-Partner sein.