Wie sinnvoll ist
CRM im Mittelstand?

Gründe und Hintergründe für eine erfolgsversprechende Implementierung
von CRM in mittelständischen Unternehmen

Software zum Management von Kundenbeziehungen (kurz: CRM-Software) ist schon lange nicht mehr nur Sache der großen Player im Geschäft. Aber wo liegt für den Mittelstand das große Potential im CRM? Für die Beantwortung der Frage „Wie sinnvoll ist CRM im Mittelstand“ lohnt es sich, zunächst dessen aktuelle Herausforderungen zu betrachten.

Herausforderungen des Mittelstands

Mit der wachsenden Konkurrenz durch Großkonzerne und mittelständische Mitbewerber wird der Digitalisierungsdruck immer größer. Die Schwierigkeit, sich gegen den Wettbewerb abzuheben, steigt nicht zuletzt aufgrund der durch das Internet hinzugekommenen Preisvergleichsoptionen und die sich verändernden Anforderungen der Kunden.

Die Erwartungen tendieren zu immer mehr Individualisierung und proaktiver Betreuung. Vertrieb und Service müssen jederzeit bereit sein, informiert auf den Kunden zu reagieren. Damit kommt auch mobilem Arbeiten und der entsprechenden Technologie eine gesteigerte Bedeutung zu.

Nach wie vor sollten also die Stärken mittelständischer Unternehmen darin liegen, den Kunden zu kennen, zu verstehen und zu wissen, was dieser braucht. Gute Beratung, guter Service – so hebt sich das Unternehmen ab und dafür ist die Kundschaft bereit auch ein paar Euro mehr auf den Tisch zu legen.

Vorteile von CRM im Mittelstand

Heute haben die Mitarbeiter es jedoch mit einer wachsenden Kundenzahl zu tun. Um die gleichzeitig wachsenden Kundenerwartungen dennoch erfüllen zu können, lohnt es sich auf CRM-Systeme zurückzugreifen.

Dort werden Korrespondenzen und Aktivitäten mit dem Kunden zentral dokumentiert, so dass alle relevanten Informationen stets griffbereit sind – auch wenn ein Kollege mal ausfällt. Aus derartigen Informationen lassen sich zudem durch gezielte Analysen Muster identifizieren und proaktiv Maßnahmen zur zielgerichteten Kundenbetreuung ableiten.

Nicht zuletzt nimmt eine passend konfigurierte CRM-Software Ihren Mitarbeitern lästige Arbeitsschritte ab. Gut abgestimmte Prozesse mit einhergehender Automation sparen Zeit und Nerven. Beispiele dafür sind E-Mail-Integration im CRM oder intelligente Abläufe bei der Angebotserstellung. Zudem sorgen Vorlagen und integrierte Workflows für eine einheitliche Kundenansprache und durchgängige Kommunikationsmaßnahmen.

Für stehts gut informierte Mitarbeiter – ob im Innen- oder Außendienst – sorgen Funktionen wie beispielsweise Computer-Telefonie (kurz: CTI) im Büro oder auch eine CRM-App für mobile Geräte. So sind unmittelbar mit dem eingehenden Anruf alle Infos zum Kunden sichtbar. Der Außendienst greift beim Kundenbesuch einfach über das Smartphone oder Tablet auf alle relevanten Kundendaten zu.

Digitalisierungsindex Mittelstand 2019/2020

Laut des Digitalisierungsindex Mittelstand 2019/2020, erhoben von techconsult und der Telekom, erreichen mittelständische Unternehmen aktuell 56 Indexpunkte – 100 Punkte werden vergeben, wenn allen Handlungsfeldern der Digitalisierung höchste Relevanz und maximale Zufriedenheit bei der Umsetzung zugeordnet sind.

Immerhin 51% der repräsentativ untersuchten Unternehmen begreifen die Digitalisierung mittlerweile als strategisches Projekt. Im Fokus der Bemühungen stehen vor allem die Verbesserung der Kundenbeziehung sowie Datenschutz und -sicherheit.

Die Studie fragte auch nach Gründen für die Verzögerung von Digitalisierungsvorhaben. Hier wurden häufig hohe Investitionskosten, die Erfüllung von Datenschutz und -sicherheit, Zeitmangel, die Einbindung in bestehende Systemlandschaften und nicht zuletzt die mangelnde Qualifizierung von Mitarbeitern genannt.

Förderprogramm zu CRM im Mittelstand

Das Bundeministerium für Wirtschaft und Energie erkennt die Schwierigkeiten kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU), aber auch die Notwendigkeit der digitalen Transformation für KMU. Mit dem Förderprogramm „go digital“ bietet es Unterstützung u.a. in Form von Beratungsdienstleistungen unter den drei Modulen „Digitalisierte Geschäftsprozesse“, „Digitale Markterschließung“ und „IT-Sicherheit“.

CRM im Mittelstand als Helfer in der Corona-Krise

Nicht zuletzt die aktuelle Corona-Krise wirft starkes Licht auf die Bedeutung der Digitalisierung für Unternehmen. Home-Office und mobiles Arbeiten waren wohl nie populärer und gefragter als jetzt. Der Schritt hin zum CRM im Mittelstand und zu digitalisierten Geschäftsmodellen und Arbeitsprozessen wird für die Zukunft einen großen Teil unternehmerischer Resilienz ausmachen.

Darauf sollten Sie beim CRM-Projekt achten

Dennoch muss es ja nicht gleich die komplette Umstellung des Geschäftsmodells sein. Auch ein CRM-Projekt bedeutet eine umfassende Investition in die Zukunft. Dieses sollte also gleich beim ersten Anlauf gelingen. Dafür ist es bedeutsam, sich nicht der Illusion hinzugeben, dass hier lediglich ein CRM-System installiert wird und dann der Erfolg eintrudelt.

Basis ist ein strategisches Vorgehen: von der Identifizierung der entsprechenden Ziele über die Auswahl des passenden Systems bis hin zu Mitarbeitermotivation. Alle beteiligten müssen mit ins Boot, ihre Bedürfnisse bei der Software-Wahl bedacht und die individuellen Anforderungen eines flexibel agierenden, mittelständischen Unternehmens im System abbildbar sein.

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Beratung auf Augenhöhe

Entsprechend macht es nicht selten Sinn, bei der Suche nach der passenden Beratung und Technologie ebenso auf mittelständische Anbieter zu setzen. Häufig ist hier weitaus mehr Spielraum für individuelle Anpassungen an spezifische Unternehmensabläufe und -anforderungen. Denn die großen Software-Unternehmen setzen weniger auf umfassende Individualkonfiguration als mehr auf Standardisierung.

Softwareanbieter aus dem Mittelstand können durch enge Zusammenarbeit und Anpassungsfähigkeit sowie der Beratung auf Augenhöhe dort durchaus den geeigneteren Partner ausmachen.

…nach der Begutachtung von gut 40 Mitbewerbern fiel die Entscheidung auf GEDYS IntraWare. Dabei zählte nicht nur der hohe Automatisierungsgrad, die mobile Einsetzbarkeit und die 360°-Sicht der Software. Vor allem die Jahrzehnte lange Erfahrung im mittelständischen Betriebsablauf, gegenseitige Sympathie und Vertrauen sowie das Gespräch auf Augenhöhe sprachen für eine Zusammenarbeit mit GEDYS IntraWare. Lesen Sie mehr in der Kundenreferenz Hurco!