EINFÜHRUNG EINES CRM-SYSTEMS
Der ultimative Leitfaden für die Implementierung eines CRM-Systems!
Die Einführung eines CRM-Systems ist Ihr nächstes Ziel? Haben Sie erst einmal die Erkenntnis gewonnen, dass Ihr Unternehmen ein CRM-System benötigt, gilt es bei dessen Einführung einiges zu beachten.
Zunächst sollten Sie sich bewusst sein, was Sie mit der Implementierung eines CRM-Systems erreichen möchten, welche Voraussetzungen Sie dafür schaffen müssen und welches System es sein soll. Ist all das geklärt, erstellen Sie einen Ablaufplan für die Phasen des Projekts „CRM-System-Einführung“. Im Folgenden finden Sie zu diesen Etappen zahlreiche Hilfestellungen.
Inhaltsverzeichnis
Das Ziel einer CRM-Einführung
Ein CRM-System zielt in Verbindung mit Ihrer individuellen CRM-Strategie im Endergebnis auf die systematische Optimierung Ihrer Kundenbindung und Neukundengewinnung ab.
Welche Zielsetzung das für Ihr Unternehmen explizit bedeutet, hängt von Ihnen ab. So gibt es dabei verschiedene Kernfelder, die jedoch alle zunächst auf der gezielten Sammlung, Verwaltung und Nutzung von Daten basieren. Diese werden dann wiederum zur Optimierung von Kundenbetreuung und -zufriedenheit verwertet.
Das erfolgt beispielsweise in Form von softwarebasierter Prozessoptimierung oder Datenauswertung mit deren Erkenntnissen kundenorientierte Entscheidungen in Bezug auf Workflow, Service, Produkt usw. getroffen werden. Schließlich profitieren vom CRM-System dann nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch Ihre entlasteten Mitarbeitenden.
Lesen Sie für mehr Details unseren Blogartikel 4 Vorteile von CRM.
Voraussetzungen für erfolgreiche CRM-Einführungen
Bevor die konkreten Schritte für die Einführung eines CRM-Systems geplant werden, erweist es sich als vorteilhaft bestimmte Voraussetzungen zu gewährleisten. Diese lassen sich auf verschiedenen Ebenen einordnen.
Strategische Ebene
Auf strategischer Ebene sollten Sie, wenn noch nicht vorhanden, eine konkrete CRM-Strategie in die Unternehmensstrategie einarbeiten. Dies bedeutet sich zu fragen, welche Ziele im Bezug auf den Umgang mit Kunden und deren Entwicklung gesetzt werden. Das können beispielsweise Absatzziele oder geplante Ausbauten bestimmter Kundensegmente sein. Bereits hier konkrete Größen für die Erfolgsmessung zu definieren, bietet sich an.
Gegebenenfalls kann eine neue Ausrichtung der Strategie dann auch mit grundsätzlicheren Anpassungen einher gehen.
Organisationsebene
Eine sehr grundlegende Voraussetzung für die CRM-Einführung ist außerdem die Evaluierung und mögliche Anpassung Ihrer Unternehmensorganisation. Das beinhaltet die Auswertung der bestehenden Geschäftsabläufe und die Feststellung, an welchen Prozessen möglicherweise Angleichungen oder Optimierung von Nöten sind. Workflows sowie alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey sollten Sie definieren, um das CRM-System optimal in Ihr Geschäftsmodell einzupassen.
Teil der strukturellen Voraussetzungen für die Implementierung ist außerdem die Festlegung eines CRM-Managers als Projektleitung und eines CRM-Teams aus den Key-Usern der verschiedenen Abteilungen, wie z. B. Vertrieb, Service, Marketing. Das dient der Gewährleistung eines strukturierten Projektablaufs sowie der Einbindung eventuell abweichender Anforderungen unterschiedlicher Unternehmensbereiche.
Mitarbeiterebene
Der zuletzt genannte Punkt knüpft direkt auch an das nötige On-Boarding der Mitarbeitenden. Involvieren Sie möglichst alle Mitarbeitenden über den Weg des CRM-Teams in die Ausarbeitung der CRM-System-Anforderungen. So kann in einem ersten Schritt späteren Reibungspunkten vorweggegriffen werden.
Vermitteln Sie außerdem den Nutzen, den ein CRM-System mit sich bringen kann und machen Sie dabei deutlich, dass diese Vorteile in besonderem Maß davon abhängen, ob alle Beteiligten später umfassend mit der CRM-Software arbeiten. Sehen Sie hierzu auch das Youtbe-Video zum Funktionsüberblick. Befähigung und Motivation der Mitarbeitenden ist eine grundsätzliche Voraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Einführung.
Kulturebene
Bemühen Sie sich um eine klare Ausrichtung Ihrer Unternehmenskultur auf den Kunden und seine Bedürfnisse. Wenn die Kundenorientierung im Betrieb fest verankert ist, fällt es allen Beteiligten leichter auf entsprechende Weise zu denken und zu reagieren. Zudem wird durch eine klare Linie auch die Motivation der Mitarbeitenden unterstützt.
Ausschlaggebend ist dabei beispielsweise auch ein CRM-Sponsor. Diese Person ist optimaler Weise Teil der Geschäftsführung, überzeugt vom CRM-Projekt und treibt die Implementierung vom CRM-Strategie und -System aktiv voran. Damit bildet er eine Voraussetzung für die unternehmensweite Akzeptanz der CRM-System-Einführung.
Auswahl des richtigen CRM-Systems
Ist für die genannten Voraussetzungen gesorgt, machen Sie sich an die Auswahl eines passenden CRM-Systems. Bei der Recherche und Sortierung der verschiedenen CRM-Software-Anbieter können Sie sich an einigen Kriterien orientieren, über die wir Ihnen an dieser Stelle einen kurzen Überblick geben.
Erste Auswahl:
Long-List erstellen
- Ihre Unternehmensgröße bzw. Skalierbarkeit der Software
- Ihre Nutzerzahl
- Ihre IT-Infrastruktur
- Systemanforderungen der Software
- Branchenkenntnis des Anbieters
- Ihre erarbeiteten „Must-Haves“ an Features
Entdecken Sie außerdem neun Fragen, die Sie sich zum CRM-Vergleich stellen sollten in unserem Blogartikel. Mit unserer CRM-Checkliste zur Anforderungsübersicht können Sie schnell und einfach Ihre Auswahl an Anbietern vergleichen.
Eingrenzung:
Short-List erstellen
Sie haben mittlerweile im CRM-Team ein Lastenheft erstellt, das Ihre Anforderungen an das CRM-System beinhaltet. Dieses senden Sie nun zwecks Anfrage an die Software-Anbieter der Long-List. Daraufhin erhalten Sie dann ein Angebot und das ausgefüllte Lastenheft zurück.
Anhand eines somit detaillierten Vergleichs der Anbieter grenzen Sie Ihre Auswahl auf eine Short-List von etwa vier CRM-Systemen ein.
Engere Auswahl:
Short-List erstellen
Die Anbieter auf Ihrer Short-List laden Sie nun zu persönlichen Präsentationsterminen ein, bei denen die CRM-Software ausführlich vorgestellt wird. Hier zählt dann neben den konkret präsentierten Funktionen und dem Erlebnis der Nutzeroberfläche vor allem die Chemie zwischen Ihnen und dem Software-Anbieter.
Denn bei der Auswahl eines CRM-Systems sollten Sie auf ein gutes Vertrauensverhältnis zum Software-Hersteller achten. Erst ab dem Moment der Auswahl beginnt nämlich der spannende Teil der CRM-Einführung.
Weitere Informationen zur Auswahl finden Sie auf unserer Wiki-Seite CRM-Auswahl mit System.
Ein erfolgreicher Projektplan
1. Die wichtigsten Phasen und Meilensteine einer CRM-Einführung
Vom Startschuss des CRM-Projekts bis zum Go-Live des neuen CRM-Systems gibt es, wie Sie sicher bereits bemerkt haben, einige Schritte zu tun. Die wichtigsten Phasen und Meilensteine haben wir für Sie folgend noch einmal modellhaft zusammengefasst, damit Sie sich leicht eine Vorstellung von einem erfolgreichen Projektplan machen können.
2. Projektplan CRM-Einführung – ein Phasen-Modell
00
Der Startschuss
Die Führungsebene entscheidet sich für die Einführung von CRM. Dabei gibt es in der Regel einen CRM-Sponsor, der das Projekt besonders aktiv vorantreibt, vertritt & verbreitet.
Startschuss:
Interne Bekanntgabe
01
Phase 1:
CRM-Strategie
Die Führungsebene entwickelt eine CRM-Strategie, die in die Strategie des Unternehmens implementiert wird. Diese umfasst Ziele und Werte in Bezug auf die Kundenbeziehungen des Unternehmens.
Meilenstein 1:
CRM-Strategie-Papier
02
Phase 2:
Organisation
Um die strategische und technische Integration von CRM im Unternehmen voranzutreiben, wird ein CRM-Manager eingesetzt. Dieser kann von einer internen Position stammen oder von extern eingestellt werden.
Meilenstein 2:
CRM-Manager
03
Phase 3:
Key-User finden
Der CRM-Manager braucht für die folgenden Phasen des Projektplans zur CRM-Einführung Unterstützung aus den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens. Er sucht sich dort verschiedene Key-User, die gemeinsam mit ihm als CRM-Team die Anforderungen an die Software herausarbeiten.
Meilenstein 3:
CRM-Team
04
Phase 4:
Ist- & Soll-Analyse der Abteilungen
Um die Anforderungen an ein CRM-System festzulegen, müssen im ersten Schritt die bestehenden Prozesse und Gegebenheiten der verschiedenen Abteilungen ermittelt werden. Dabei unterstützt das CRM-Team den CRM-Manager. Die zusammengetragen Voraussetzungen und Anforderungen für das CRM-System ergeben das Lastenheft.
Meilenstein 4:
Lastenheft
05
Phase 5:
Auswahlprozess
Mithilfe des Lastenhefts werden nun in mehreren Schritten von einer Long-List über eine Short-List passende CRM-Systeme gesucht. Live-Präsentationen und CRM-Beratung durch die Anbieter helfen, um aus der engeren Auswahl schließlich die Software heraus zu filtern, die am besten passt.
Meilenstein 5:
CRM-System ausgewählt
06
Phase 6:
CRM-Workshop
Ist ein passendes CRM-System gefunden, werden in einem Workshop mit dem Anbieter die Anforderungen im Detail besprochen und der weiterführende Projektplan festgelegt. Es wird ein Zeitplan für die Einführung und die konkrete Vorstellung der individuellen Anpassungen und Integrationen niedergeschrieben.
Meilenstein 6:
Pflichtenheft
07
Phase 7:
Customizing
Der CRM-Software-Anbieter beginnt nun die individuellen Anpassungen zu konzeptionieren und umzusetzen. Dabei erfolgen rollierende Pilot-Tests durch die Key-User des CRM-Teams, die für diesen Zweck bereits eine Schulung für das neue System erhalten.
Meilenstein 7a
Besteht ein Pilot das Testing, indem er alle Anforderungen erfüllt, gilt diese Phase als abgeschlossen.
Meilenstein 7b:
Vorläufige Abnahme
08
Phase 8:
Mitarbeiter-Schulung & Roll-out
Ab jetzt erhalten die Mitarbeiter Schulungen, um umfassend mit dem neuen CRM-System arbeiten zu können. Gut ausgebildet werden die Mitarbeiter postitiv motiviert, die neue Software umfassend zu nutzen. Parallel erfolgt das Roll-out.
Meilenstein 8
Mitarbeiter-Motivation, Ende der Go-Live-Vorbereitung
09
Phase 9:
Go-Live
SInd alle vorbereitenden Schritte erledigt, geht das CRM-System live und die Einführung ist abgeschlossen.
Meilenstein 9
Ziel-Gipfel erreicht, abschließende Abnahme des CRM-Systems
10
Phase 10:
Stetige Pflege des CRM-Systems
Es empfiehlt sich, auch nach dem Go-Live regelmäßige CRM-Audits abzuhalten, in denen auftretende Schwierigkeiten oder neue Ideen besprochen und aufgenommen werden. Praktisch ist, einen CRM-Experten aus dem Hause des Anbieters direkt dabei zu haben, um Umsetzbarkeiten sofort zu bewerten und Erfahrungen miteinzubringen.
Meilenstein 10
Lebendiges CRM
3. CRM-Einführung wird zum CRM-Projekt
Tatsächlich erfolgen Phase 7 bis 9 für gewöhnlich in einem kleinschrittigeren Prozess, als es unser Modell oben darstellt. Nach dem Motto lieber evolutionär statt revolutionär, bietet es sich an, beispielsweise Abteilung für Abteilung das CRM-System einzuführen. In diesem Fall wäre Ihr konkreter Projektplan natürlich um einiges komplexer. Zudem sollte es Teil jeden CRM-Projektplans sein, nicht mit der abschließenden Abnahme des CRM-Systems das Projekt abzuschließen: Ein CRM lebt und möchte nachhaltig gepflegt werden!
Hier erfahren Sie mehr über die Phasen der Einführung eines CRM-Systems.
Fazit: Die CRM-Einführung gelingt leichter mit Motivation
Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems hängt zum einen von klar definierten Zielen sowie zielführender Projektplanung und zum anderen stark von der Motivation und Beteiligung der Mitarbeiter ab. Denn das beste CRM-System ist für die Katz, wenn es nicht genutzt wird.
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