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Customer Centricity – wieder ein neues Modewort?


Vielen ist es wohlmöglich schon über den Weg gelaufen – aber was verbirgt sich hinter dem Zungenbrecher? Customer Centricity beschäftigt sich mit dem, was für die meisten Unternehmen das wohl höchste Gut ist – dem Kunden und der Beziehung zu ihm. Das der Kunde König ist, ist doch schon seit Jahren die goldene Regel. Was soll nun dieser Begriff und die Strategie dahinter bewirken?

„Danke, Kundenbindung machen wir schon!“
Was also soll Customer Centricity bringen?

Unternehmen zerbrechen sich täglich den Kopf darüber, wie sie ihre Kunden begeistern können und legen sich für ein tolles Produkt ins Zeug. Warum ist dies aber oftmals nicht genug? Genau hier kommt Customer Centricity ins Spiel.

Die Bemühungen, den Kunden mit seinen individuellen Bedürfnissen in den Fokus zu stellen, gehen über den Tellerrand des Marketings hinaus und müssen unternehmensweit gelebt werden. Viele Verkaufs- und Marketingleiter werden jetzt mit dem Kopf schütteln und wettern, dass auch dies nun wirklich nichts Neues ist. Aber Customer Centricity hält dazu an, die Augen noch ein Stück weiter zu öffnen und vom täglichen Kontakt mit Kollegen, Partnern und Lieferanten zu profitieren. So können z.B. die Kollegen im Service Management, die oft näher am Kunden sind, als jeder andere, wertvolle Informationen liefern.

„Ein Unternehmen ist erst dann erfolgreich, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt!“

(Wendelin Wideking)

Jeder im Unternehmen beeinflusst die Kundenbeziehung- und langjährige Bindung. Diese Message muss jeder im Kopf behalten.

Customer Centricity schafft entscheidenden Wettbewerbsvorsprung

Alle versuchen es, nur einer schafft es. In vielen Branchen und an Märkten voller vergleichbarer Produkte wimmelt es nur so von Wettbewerbern und Unternehmen, die sich untereinander messen und vergleichen. Jeder möchte die Spitze am Markt übernehmen und die Kunden für sich gewinnen. Leichter gesagt, als getan.

Hat sich schon einmal ein Kunde für ein Produkt des Wettbewerbs entschieden, obwohl das eigene deutlich besser war?

Die Produkteigenschaften oder der Preis sind selten allein Gründe für einen Kauf. Ein Kunde sucht vorrangig danach, wo seine Bedürfnisse vollständig erfüllt werden und entscheidet sich für den Anbieter, der ihm den besten Service bietet. Es geht ihm dabei um das Gefühl, gut aufgehoben zu sein und wertgeschätzt zu werden. Hier zeigt sich die Wirkung von Customer Centricity.

Wie genau sieht die Umsetzung aus?

Damit das Verhalten und Handeln eines Unternehmens nicht mehr nur produkt- sondern vor allem kundenorientiert werden kann, bedarf es verschiedener Maßnahmen. Um den Kunden bestmöglich zu umsorgen, sollte man ihn so gut wie möglich kennen.

Mit enstprechender Software können täglich hunderte von Informationen über potentielle Kunden gesammelt und ausgewertet werden. Dabei ist die zentrale Ablage aller Kundeninformationen genauso entscheidend, wie die Aufnahme der Daten. Erst wenn alle Daten zentral in einem CRM-System hinterlegt sind, lassen sich gewisse Kundenprofile und Muster erstellen, die Unternehmen dabei helfen, näher an den Kunden heran zu kommen und ihn besser zu bedienen.

Aber auch über Umfagen sowie Auswertungen von Tickets und Aussagen aus Ihrem Kundenservice lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Hier sind Dashboard- und Report-Funktionen im CRM von Vorteil. Damit können Sie diverse Kennzahlen, zum Beispiel aus laufenden Kampagnen, auswerten und entsprechende Aktionen ableiten.

Customer Centricity – fallen Sie nicht nur ins Auge, sondern bleiben Sie im Gedächtnis Ihrer Kunden!

Customer Centricity bedeutet also, den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen und Ihre Aktivitäten danach auszurichten. Schaffen Sie also nicht nur das von Ihren Kunden gewünschte Produkt, sondern erzeugen Sie das Gefühl, mit Ihnen die beste Wahl zu treffen.

Erfahren Sie, was uns als CRM-Partner ausmacht, für welche Kunden wir arbeiten und welche Vorteile unsere Software-Lösungen dem Mitteslstand bieten. Finden Sie Ihren Ansprechpartner für eine Beratung auf Augenhöhe.

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