Die Zukunft gestalten: Wie Ihr Lastenheft flexibel genug wird, um kommende CRM-Herausforderungen zu meistern
Sie möchten eine Software wie ein CRM-System einführen? Dann ist das Lastenheft eine Ihrer größten Stützen. Doch genau wie Kundenwünsche und technische Möglichkeiten entwickeln sich die Anforderungen an ein Lastenheft stetig weiter. Idealerweise ist es kein starres Regelwerk, sondern bietet die nötige Flexibilität, um künftige CRM Herausforderungen zu meistern. Wie das gelingt? Erfahren Sie mehr dazu in diesem Artikel plus Lastenheft-Vorlage für Ihre CRM-Auswahl.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Lastenheft?
Ein Lastenheft ist ein Dokument, das im Projektmanagement wie der CRM-Einführung zum Einsatz kommt. Es definiert Lasten, also Anforderungen und zu erbringende Leistungen, und schlüsselt sie für potenzielle Anbieter auf. Es wird daher auch Anforderungsspezifikation oder Anforderungskatalog genannt.
Es ist neben dem Pflichtenheft zentral für die Planung und Durchführung eines Projekts – zum Beispiel für eine Software-Einführung. Vertrieb, Einkauf und Projektmanagement erhalten mit dem Lastenheft ein wichtiges Hilfsmittel für die Kommunikation. Auch, weil es einen Teil des Vertrags zwischen Ihnen als Auftraggeber und dem Anbieter darstellt.
Insgesamt ist es das wichtigste Dokument für die Detailarbeit am Projekt – für Sie und für den Anbieter. Darin enthalten sind genaue Beschreibungen der Ausschreibung, des Auftrags sowie Angaben zur Klärung rechtlicher Parameter.
Gut zu wissen
Es gibt eine Lastenheft-Definition nach DIN 69901-5. Dort heißt es: Das Lastenhaft ist die „vom Auftraggeber festgelegte Gesamtheit der Forderungen an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers innerhalb eines Auftrages“.
Die Erstellung des Anforderungskatalogs fällt in der Regel in Ihren Aufgabenbereich als CRM-Projektverantwortlicher (auch CRM Manager genannt). Das Lastenheft für Software sollte folgende Inhalte umfassen:
- eine Projektbeschreibung
- eine Beschreibung der Ausgangssituation
- die Zielsetzung
- erwartete Schnittstellen und Integrationen zu anderen Softwareprodukten
- Zuständigkeiten
- Anforderungen
- gegebenenfalls ein Glossar
Wie Sie die Anforderungsspezifikation erstellen, erfahren Sie in den folgenden Kapiteln. Aber zuerst geht es um den Unterschied Lastenheft und Pflichtheft, um die beiden wichtigen Dokumente voneinander abzugrenzen.
Was ist der Unterschied zwischen Lasten- und Pflichtenheft?
Lastenheft und Pflichtenheft sind Teile des Vertrags zwischen Ihnen und dem Anbieter. Es ist daher wichtig, dass das Lastenheft rechtzeitig zum Projektbeginn entsteht. Doch was ist der Unterschied zwischen den beiden Begriffen?
Ganz einfach: Das Lastenheft erstellen Sie mit Ihrem Team, das Pflichtenheft erstellt der Anbieter. Hierbei können die Inhalte völlig gleich sein, durch den Anbieter lediglich um die Abschätzung von Datum und Preis ergänzt. Die Umsetzung der Anforderungen (also der Lasten) in die erforderlichen geplanten Tätigkeiten durch den Anbieter (Pflichten) sind für beide Parteien verbindlich und Teil des Vertrags.
Bitte auf das Bild klicken zur Vergrößerung.
Die Funktion eines Lastenhefts
Der Anforderungskatalog vereint mehrere Funktionen. Als Hauptmedium der Kommunikation bei Ausschreibungen dient es Anbietern und Ihnen als Leitfaden für die Projekt-Prozesse von der Planung bis zur Durchführung. Außerdem bestimmt dieser Leitfaden die Präsentationen (Pitches) im Anbietervergleich. Aus diesem Grund enthält es in der Regel eine detaillierte der Anforderungen. Weitere wichtige Funktionen eines Lastenheftes sind:
- Vermeidung von Missverständnissen
- Sicherung des Projektablaufs und der Projektvorstellungen
- Erkennung von Schwachstellen und offenen Fragen
- Definition und Klärung der Zielsetzung
- Erhöhung von Effizienz und Produktivität
Wer erstellt das Lastenheft? Beispiel CRM-Software-Einführung
Wenn Sie ein Produkt einführen möchten – etwa eine CRM-Software – sind zahlreiche Abteilungen und Personen beteiligt. Nach unserer Erfahrung ist es am besten, alle Stakeholder frühzeitig in die Anforderungsanalyse einzubeziehen. Mögliche beteiligte Gruppen bei einer CRM-Software-Einführung sind neben der IT:
- Fachabteilungen
- Anwendende
- Geschäftsführung
- Vertrieb
- Projektmanagement
- Marketing
Unser Tipp:
Erfassen Sie den Input aller Beteiligten möglichst zentral und einheitlich. Das hilft dabei, aus den Einzelinteressen einen Gesamtanforderungskatalog für das System zu erstellen. So ergeben sich die wichtigsten Parameter. Neben den Spezifikationen sind das auch Ihr Budget und der Zeitrahmen.
Ein Kickoff-Workshop bietet sich an, um mit den Stakeholdern die jeweiligen Anforderungen und Wünsche zu sammeln. Eine lebendige Diskussion ist gewünscht. Am einfachsten und effizientesten ist es, ein Beispiel als Grundlage zu nehmen. Möchten Sie ein CRM-System einführen und ein Lastenheft schreiben? Dann nutzen Sie gerne unsere Checkliste CRM-Anforderungsübersicht!
Ganz konkret: CRM-Trends im Lastenheft berücksichtigen
Eine CRM-Software-Einführung ist ein Projekt, bei dem höchst aktuelle Trends eine zentrale Rolle spielen. Die Risiken liegen auf der Hand: Veraltete Anforderungen können dazu führen, dass Sie sich mit einer Software zufriedengeben, die nicht alle technischen Möglichkeiten abbildet, die für Ihr Unternehmen sinnvoll wären. Eine Lastenheft-Anpassung ist daher der beste Weg, um zuverlässig das passende Produkt zu finden. Hier finden Sie die wichtigsten CRM-Trends und was sie für Ihre Anforderungsspezifikationen bedeuten.
#1 Personalisierung
Trend:
Kundenzentrierung wird immer wichtiger. Dazu gehört, dass Unternehmen personalisierte Erfahrungen anbieten. Einkäufer und Co. wünschen sich, dass Sie sich merken, welche speziellen Wünsche und Herausforderungen ihr jeweiliges Unternehmen hat. Wenn Sie das bieten, stärken Sie die Kundenbindung und sichern sich langfristige Umsätze.
Anpassung:
Das Lastenheft sollte klar benennen, welche Anforderungen an die Personalisierung von Kundeninteraktionen bestehen. Im einfachsten Fall bietet die Lösung einen ganzheitlichen Überblick über die Historie. KI-gestützte Funktionen erlauben darüber hinaus, diese Daten zu analysieren, um vorausschauende Angebote zu erstellen.
#2 Automatisierung und KI
Trend:
Automatisierung, insbesondere durch KI-Funktionen, gehört zu den wichtigsten Trends weltweit – auch im Bereich CRM-Software. Prozesse zu automatisieren, bedeutet hier, Ressourcen zu sparen (Stichwort: Fachkräftemangel) und die Effizienz zu steigern.
Anpassung:
Genau wie bei der Personalisierung ist es entscheidend, die Anforderungen an Automatisierung konkret zu benennen. Berücksichtigen Sie dabei auch den Status der Abteilungen in Ihrem Unternehmen: Vertrieb, Projektmanagement und Marketing müssen in der Lage sein, die KI-Funktionen ganzheitlich zu nutzen. Fordern Sie gegebenenfalls ein Training an und legen Sie die Rahmenbedingungen für die CRM-Software-Einführung durch den Anbieter im Lastenheft fest.
#3 Mobile CRM für Remote-Arbeit
Trend:
Remote-Arbeit ist längst zum Standard in vielen Unternehmen geworden. Das stellt Unternehmen vor Herausforderungen – auch im Bereich der IT. Ein modernes CRM-System sollte in der Lage sein, mobil und ortsunabhängig zu funktionieren sowie über eine CRM-App verfügen.
Anpassung:
Idealerweise enthält Ihr Lastenheft Definitionen zur Integration der Software in die Remote-Arbeitsumgebung Ihres Unternehmens. Berücksichtigen Sie dabei Themen wie Sicherheit, Gerätetypen und Verfügbarkeit.
#4 Datenschutz und Compliance
Trend:
Der Schutz von Kundendaten ist kein neuer Trend, die Anforderungen in diesem Segment steigen jedoch kontinuierlich. Neue Vorschriften auf der einen und neue Bedrohungen auf der anderen Seite machen es unverzichtbar, CRM-Systeme mit höchsten Datenschutz-Standards zu verwenden.
Anpassung:
Widmen Sie im Lastenheft dem Thema Datenschutz einen eigenen Absatz. Mögliche Themen sind: Verschlüsselung, Audit-Trail-Funktionen und auch hier die mobile Nutzbarkeit. Wenn Sie weltweit tätig sind, sollte das CRM-System entsprechend internationale Regelungen abdecken.
#5 Integration in Ihre Geschäftsanwendungen
Trend:
Bei der CRM-Software-Einführung geht es nicht um ein isoliertes System in Ihrer IT-Landschaft. Vielmehr arbeiten unterschiedliche Lösungen in einem modernen Tech Stack nahtlos zusammen. Die Integration von CRM in bestehende Systeme ist daher ein wichtiges Thema.
Anpassung:
Definieren Sie, inwiefern das CRM mit weiteren Lösungen wie dem ERP-System, Marketing-Tools und E-Commerce-Diensten zusammenarbeiten soll. Das hilft den Anbietern, passende Schnittstellen bereitzustellen.
Ein Lastenheft erstellen: Schritt für Schritt zum Ziel
Wenn Sie ein Lastenheft erstellen, beachten Sie, welche Detailtiefe für die jeweiligen einzelnen Punkte notwendig ist. Allgemein müssen Entscheidungen, die dem Anbieter überlassen werden und in dessen Ermessen liegen, nicht im Lastenheft enthalten sein. Es empfiehlt sich immer, dass Sie sich am Kenntnisstand des Anbieters beziehungsweise der lesenden Dritten orientieren, um in die nötige Detailtiefe zu gehen. Als Hilfestellung können Sie sich dabei folgende Fragen zu den jeweiligen Punkten stellen:
- Welche Punkte sind unverzichtbar?
- Welche Aspekte sind relevant, aber nicht zwingend erforderlich?
- Wie viele Freiheiten erhält der Anbieter? Welche Details schränken ihn eher ein?
Grundsätzlich sind einige Inhalte für das Lastenheft optional – etwa mögliche Produkttests oder Meilensteine. Andere wiederum beeinflussen den Projekterfolg stark – sie dürfen nicht fehlen.
Aspekte, die unbedingt geklärt werden sollten, sind:
- Termine & Orte
- Budget & Zahlungsbedingungen
- Probeläufe und Testbetriebe
- Lieferung
- Kontakt für Rückfragen
Lastenheft-Aufbau: Das gehört hinein
Im Einzelfall kann sich der Aufbau unterscheiden, eine sehr gute Orientierung gibt jedoch die DIN 69901. Weitere Anhaltspunkte gibt das V-Modell XT des Bundes für IT-Projekte. Demnach ist es sinnvoll, den folgenden Aufbau für den Anforderungskatalog zu wählen:
1. Einführung ins Projekt:
Sinnvolle Inhalte sind eine grobe Zieldefinition, ein gewünschter Ablauf und eine Terminplanung. Gibt es wichtige Termine oder Liefer- und Handlungsorte, sollte dies im Lastenheft besonders gut gekennzeichnet und abgesichert werden. Details zu Lieferdatum, Übergabevorgang sowie Beteiligten der Abnahme sind ebenfalls eindeutig zu definieren, damit der Auftragnehmer diese Punkte einhalten kann.
2. Beschreibung der Ausgangssituation:
Hier beschreiben Sie den Ist-Zustand des Projekts und der Planung. Es ist sinnvoll, potenzielle Anbieter teilweise in das Projekt einzuweisen und Ziele sowie Hintergründe zu beschreiben. Wer das Lastenheft liest, erkennt, welche Probleme es gibt und welche Aufgaben zu lösen sind. Außerdem empfehlen wir, den Ablauf des Projekts zu erläutern, wenn Sie das Lastenheft erstellen. So lässt sich das weitere Vorgehen effizient terminieren.
3. Beschreibung des Zielzustandes
Zeichnen Sie hier ein möglichst präzises Bild des Soll-Zustandes und formulieren Sie Details zu Zielen des Projekts und Ergebnisvorstellungen. Die Differenz zwischen Ist- und Soll-Zustand ergibt dann alles, was gemacht werden soll und im nächsten Schritt für den Anbieter erklärt wird.
4. Definition von Zuständigkeiten
In diesem Abschnitt definieren Sie Verantwortlichkeiten.
Unser Tipp
Vermerken Sie an dieser Stelle Kontakte für Rückfragen, um den Arbeitsprozess möglichst flüssig zu gestalten.
5. Leistungsbeschreibung
Jetzt wird es konkret: Sie beschreiben wichtige Punkte des Leistungsumfangs. Definieren Sie alle Anforderungen klar, um Missverständnissen vorzubeugen. Sind alle Punkte präzise vorgeschrieben, kommt es im weiteren Arbeitsablauf sicher zu weniger Problemen. Grenzen Sie hier gegebenenfalls auch die jeweiligen Verantwortungsbereiche ab. Es ist ebenfalls wichtig festzuhalten, inwiefern das Produkt vor der Abnahme getestet oder geprüft werden soll (Pilotbetrieb) und welche Zertifizierungen für die Inbetriebnahme nötig sind.
Unser Tipp
Meilensteine helfen dabei, das Projekt zu strukturieren.
6. Rahmenbedingungen
Spezifische Anforderungen zu Materialien, Ressourcen, Normen oder zum Risikomanagement sind in den Rahmenbedingungen im Lastenheft festgehalten. Hier haben Sie zudem die Möglichkeit, besondere Bedingungen zu stellen – auch in Bezug auf die Vergütung. Da der Kostenvoranschlag ein Teil des Pflichtenhefts und damit auch des Vertragsschlusses ist, ist im Vorhinein zu klären, welches feste oder flexible Budget für das Projekt vorgesehen ist. Gibt es Bedingungen für die Zahlung, sollte dies auch im Lastenheft eindeutig formuliert werden, schließlich ergibt sich daraus der Vertrag zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.
7. Anhang
Im Anhang des Lastenhefts ist Platz für Erklärungen zu Begrifflichkeiten oder Fachsprache sowie zu verwendeten Abkürzungen im Hauptteil. Der mögliche Umfang eines Lastenhefts reicht im einfachsten Fall von einer Liste der priorisierten Anforderungen bis hin zu präzise definierten Wünschen über mehrere Seiten.
Unser Tipp
Wägen Sie ab, welche Bedingungen den Anbieter eher einschränken oder welche ihm Handlungsspielraum lassen.
Fazit: Das Lastenheft als Garant für den Projekterfolg
Projektverantwortliche wünschen sich langfristigen Erfolg und hohe Effizienz – das ist kein Geheimnis. Aus unserer Erfahrung unterschätzen jedoch viele, welche zentrale Rolle das Lastenheft spielt. Indem Sie alle Stakeholder hinzuziehen und die Anforderungen strukturiert erfassen, legen Sie den entscheidenden Grundstein für den Projekterfolg und einen effizienten Anbietervergleich. Wenn Sie ein CRM-System einführen möchten, dann nutzen Sie gerne unseren Fragenkatalog als Lastenheft-Vorlage.
