CRM-Manager – was bringt er dem Unternehmen?

Der Grundgedanke eines CRM-Managers ist nicht neu

Die Relevanz von Kundenbindung und Kundenakquise wurde schon bei jedem Tante-Emma-Laden deutlich: „CRM-Manager“ Tante Emma schaffte es dadurch, dass sie viele Namen ihrer Kunden kannte und über deren Vorlieben Bescheid wusste, auf individuelle Wünsche zu reagieren.

Die Kunden wiederum fühlten sich wertgeschätzt, gut beraten. Vor allem gingen sie immer wieder gerne in den Laden, um dort einzukaufen.

Tante-Emma-Prinzip: Nur mit mehr Umfang

Die Aufgaben von Verantwortlichen für die Kundenbeziehungspflege sind zwar vom Grundprinzip wie die in einem Tante-Emma-Laden, in größeren Unternehmen vom Umfang her jedoch um einiges komplexer und vielschichtiger.

Die vielseitigen Aufgaben und Fähigkeiten des Verantwortlichen im CRM

Und vergessen Sie nicht die emotionale Intelligence.
CRM-Manager und seine Skills

Aufgabenbereiche

Im Gegensatz zu Tante Emma hat der oberste Kundenbeziehungsmanager zwar auch die Ziele Kundenbindung und -gewinnung, bedient sich dabei jedoch vielerlei Maßnahmen, die für einen Tante-Emma-Laden nicht üblich sind. Nach der Herausarbeitung von CRM-Zielen mit allen Abteilungen des Unternehmens, die in die Maßnahmen involviert sind, gilt es für den CRM-Leiter, Daten wie das Kaufverhalten, die Kundenentwicklung oder die aktuelle Marktsituation vom Unternehmen zu analysieren.

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Fähigkeiten des CRM-Managers

Fachliche Kompetenzen benötigt der CRM-Manager vor allem in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Ein gewisses Verständnis für Software und Zahlen gehört ebenfalls dazu. Wie bei Tante Emma sind neben den fachlichen Skills für den Beruf des CRM-Verantwortlichen auch gute Umgangsformen, ein gepflegtes Auftreten sowie Führungsqualitäten und Kommunikationsfähigkeiten relevant.

Ein CRM-Manager arbeitet – im Gegensatz zu Tante Emma – auch häufig außerhalb des Büros bzw. des Ladens, da Kundengespräche eine wichtige Rolle einnehmen. So ist zum einen selbstständiges Arbeiten, zum anderen aber auch Teamwork gefordert, wenn andere Abteilungen des Unternehmens für Kampagnen eingebunden werden.

Das Bindeglied der Kunden-Beziehungspflege

Customer-Relationship-Management sollte nicht anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb oder dem Service zugeschrieben werden.

Erst durch die Benennung eines hauptamtlichen CRM Managers in einem Unternehmen können nämlich Zielkonflikte vermieden werden.

CRM-Manager-in-Aktion
Dieser kann in seiner Rolle als unparteiische Instanz agieren, wenn es um die Optimierung von Prozessen geht. Kommen die CRM-Weisungen hingegen aus einem anderen Bereich, so können Schwierigkeiten entstehen:
Bekommt der Vertrieb zum Beispiel Weisungen aus dem Marketing, könnte es passieren, dass der Vertrieb diese Entscheidungen nicht akzeptiert. Agiert der CRM-Manager doch als Bindeglied zwischen den Fachabteilungen, kann er als zentraler Ansprechpartner für Abteilungsleiter auch eine Schnittstelle zu externen Dienstleistern und dem CRM-Software Lieferanten bilden.

Werkzeug des CRM-Managers: CRM-Software

Eine CRM-Software unterstützt den Leiter für CRM bei der Optimierung des Customer-Relationship-Managements durch die Erfassung aller relevanten Kundendaten und Vorgänge. Somit gewinnt er eine valide Datenbasis für seine Arbeit. Außerdem unterstützt die CRM-Software durch neu geschaffene Transparenz und die zentrale Bereitstellung von Informationen alle Unternehmensbereiche, die mit dem Kunden in Verbindung stehen, und steigert deren Effizienz.

Gerade für die Funktion des CRM-Verantwortlichen als Bindeglied ist ein CRM-Systen sehr hilfreich: Durch Customer-Relationship-Programme, die extra auf Bereiche wie Sales, Marketing oder Service eingehen, werden Interessenskonflikte zwischen Abteilungen eingedämmt.

Gerade in den Phase der Einführung eines CRM-Systems sollte der Kopf des CRM-Teams allen Mitarbeitern eine CRM-Software Funktionsüberblick zur Verfügung stellen. Weitere Anforderungen lassen sich dann in der CRM-Anforderungsübersicht festhalten.

Der CRM-Manager wird durch dieses Zusammenspiel zudem entlastet und muss weniger koordinieren.

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