Die 7 Phasen der CRM-Einführung
Nach Ihrer Wahl eines erfahrenden CRM-Anbieters erwarten Sie diese Phasen der CRM-Einführung.
Die CRM-Einführung ist bestimmt kein Hexenwerk. Der Vergleich von CRM-Systemen und die Auswahl des passenden Anbieters ist zeitintensiv. Deshalb erklären wir Ihnen kurz und knapp, was sie nach der Auswahl erwartet und auf welche Punkte Sie bei den Phasen der CRM-Einführung achten sollten.
Sie haben noch keine Auswahl vorgenommen? Die CRM-Checkliste Anforderungsübersicht ist Ihnen dabei behilflich.
Inhaltsverzeichnis
1. Der CRM-Workshop mit Ihrem CRM-Partner
Haben Sie den richtigen CRM-Anbieter gefunden, treffen Sie sich mit Ihm erst einmal zum CRM-Workshop. Dabei geht es zum einen darum, dass sich alle beteiligten Personen kennenlernen. Zum anderen darum die genauen Anforderungen durchzusprechen. Entsprechend sollte das gesamte CRM-Team sowie die Entscheider des Projekts CRM-Einführung anwesend sein.
Das Pflichtenheft entsteht
Im Detail werden u.a. der zeitliche Ablauf, konkrete Systemanforderungen, abzubildende Prozesse und Datenquellen, Integrationsmöglichkeiten zum Beispiel von CRM und ERP in die bestehende System-Landschaft sowie individuelle Anpassungen und Konfigurationen des Systems abgesprochen. Das Ergebnis des Workshops ist dann das Pflichtenheft, auf dessen Basis das Projekt umgesetzt wird.
2. Daten bereinigen und übernehmen
Für den Start Ihrer neuen CRM-Software müssen auch ihre bestehenden Daten in das System eingespeist werden. Das ist eine gute Gelegenheit, um Karteileichen zu beseitigen. Stellen Sie sicher, dass ihre Daten einheitlich Ihren Weg in das neue System finden. Ihr CRM-Anbieter sollte Ihnen bei diesem Vorhaben Unterstützung anbieten. So profitieren Sie von seiner Erfahrung aus vorangegangenen Projekten.
3. Ohne Mitarbeiterschulung und -motivation keine gelungene CRM-Einführung
Die Schulung der Mitarbeiter ist besonders wichtig, um sie beim On-Boarding zu unterstützen. Denn sie fördern damit deren Akzeptanz und sichern, dass das System von Anfang an optimal eingesetzt wird. Somit generieren Sie zudem einen schnelleren ROI (siehe dazu ROI-Betrachtung). Die Software soll so umfangreich genutzt und Inhalte richtig gepflegt werden.
Bei vielen Anbietern können Sie sich anhand von Videos einen ersten CRM-Software Funktionsüberblick verschaffen, um sich mit der neuen CRM-Software vertraut zu machen.
Tipp: Mitarbeiter lieben es, wenn sie ihr individuelles CRM auch etwas selbst einstellen können. Beispielsweise über die neue Technologie der Widgets.
CRM-Leitfaden hilft Mitarbeitern bei der CRM-Einführung
Genaue Vorgaben helfen Ihren Mitarbeitern dabei. Daher ist es sinnvoll diese in einem CRM-Leitfaden bereitzustellen. Zudem können die Leitsätze der neuen CRM-Strategie sichtbar im Unternehmen präsentiert werden, beispielsweise in Form eines Kalenders oder Plakats. Sie rufen die neue Strategie in Erinnerungen und führen so automatisch zur Verinnerlichung.
Ihr Ziel CRM-Einführung ist erreicht, wenn Ihre Mitarbeiter sagen: „Das CRM-System ist wie ein guter Kollege. Es arbeitet mit mir zusammen und nicht gegen mich.“
4. Installation und Pilot-Betrieb
Ist alles für die CRM-Einführung vorbereitet, wird die CRM-Software vom Anbieter entweder auf einem eigenen Server oder im Rechenzentrum installiert. Und natürlich auch in die bestehende Systemlandschaft integriert. So werden beispielsweise Schnittstellen zum ERP-System oder zur Telefonanlage eingerichtet.
Individuelle Anpassungen: Das Customizing
Anschließend werden die Systemparameter entsprechend der Anforderungen im Unternehmen konfiguriert und programmiertechnische Anpassungen vorgenommen (Customizing). Zu guter Letzt dient der Pilot-Betrieb der Überprüfung des Systems durch Testanwender. Diese prüfen, ob die Funktionen allen Anforderungen des Pflichtenhefts entsprechen und vorhandene Schnittstellen einwandfrei funktionieren.
5. Roll-Out
Lieber evolutionär, statt revolutionär! Das bedeutet, dass das System schrittweise ausgerollt und nicht auf einen Schlag in Betrieb genommen wird. „Schrittweise“ kann sich dabei entweder auf die Standorte beziehen oder auf den Funktionsumfang. So hat es unsere Kundenreferenz Hurco gemacht.
Step by Step
So ist es sinnvoll, das System nicht zur gleichen Zeit an zehn Standorten einzuführen. Realisieren Sie das lieber nacheinander. Bezogen auf die Funktionen heißt es, mit einer Abteilung zu beginnen, in der Regel mit dem Vertrieb. Danach folgen weitere Bereiche wie Marketing und Service.
6. Go-Live und Abnahme
Entspricht das System allen Anforderungen und ist umfassend in Betrieb genommen, erfolgt die Abnahme. Damit bestätigen Sie, dass die Leistung von Seiten des Anbieters wie vereinbart erbracht worden ist.
7. CRM lebt
Die eigentliche CRM-Einführung scheint nun abgeschlossen zu sein. Ihr CRM-System lebt jedoch. Das bedeutet, dass nach dem Go-Live regelmäßig überprüft und optimiert werden sollte. Nur so sichern Sie den langfristigen Erfolg mit Ihrem CRM-System. Damit ist dies die wichtigste unter den Phasen der CRM-Einführung.
Regelmäßige Meetings mit Ihrem CRM-Partner
Holen Sie dafür das Feedback Ihrer Mitarbeiter ein. Besprechen Sie Probleme oder Anpassungswünsche mit Ihrem Administrator und dem Support des Anbieters. Regelmäßige Jour-Fixes mit Ihrem Kundenberater unterstützen Sie beim strategischen Ausbau Ihres CRM-Systems. Zum Beispiel hin zum mobilen CRM auf dem Tablet oder mit einer CRM-App für Smartphones.
CRM aktuell halten
Das können notwendige Automatisierungen und Funktionen sowie die Integration unterstützender Tools oder eine Erweiterung mit einer CRM-App sein. Als CRM-Experte weiß Ihr Berater über neue Trends und deren Nutzen für Ihr Unternehmen stets Bescheid und ist somit eine wertvolle Hilfe bei der Entwicklung Ihres CRM-Systems.
