Customer Journey
Die Reise des Kunden verstehen und optimal steuern
Die Kundenreise (Customer Journey) durch den Einkaufs- oder Serviceprozess so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten, ist ein wichtiger Aspekt, um langfristige Kundenbindung aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Betrachtung der Kundenreise ist demnach zukünftig nicht mehr eine Frage nach dem “Ob”, sondern nach dem “Wie”. Aber wie nähern wir uns im Vertrieb, Marketing und Service am besten dem Thema Kundenreise? Unser Vorschlag: Stück für Stück. Mit einer CRM-Software.
Inhaltsverzeichnis
Das Ziel ist Kundenbindung durch Begeisterung
Ein immerwährender Zyklus: Customer Journey
Unter der Kundenreise verstehen wir die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft bis er ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben hat. Diese lässt sich anhand der Kontaktpunkte (Touchpoints) die der Konsument mit dem Unternehmen hat, nachvollziehen. Zu den Touchpoints gehören z. B. Ihre Websites, Anzeigen, Mailings oder Social Media Kanäle ebenso wie klassische Print-Werbung. Wollen Unternehmen Konsumenten an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie an diesen Kontaktpunkten begeistern. Dazu müssen Unternehmen ihre Produkte, Leistungen und Services konsequent aus den Augen ihrer Kunden betrachten.
„Unternehmen, die heute ein modernes Kundenmanagement betreiben, müssen die Kundenreise genau verfolgen und den Kunden in das Zentrum der Strategie stellen.“
Ist lediglich ein Kontaktpunkt ausschlaggebend für den Kauf und eine positive Customer Journey?
Das ist heute eher unwahrscheinlich. Ein Kunde hatte meist eine Vielzahl von Berührungen mit dem Unternehmen und damit Kontakte mit unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die seine Kaufentscheidung beeinflussen. Außerdem zeigt es sich deutlich, dass der Interessent sich immer mehr an den Meinungen Dritter orientiert. Er findet diese auf Bewertungsportalen und in den Sozialen Medien. Und hierauf können Unternehmen nur bedingt Einfluss nehmen. Andere Kontaktpunkte wie klassische und Online-Werbung, Messen, SEO und E-Mail-Marketing usw. sind im direkten Einfluss.
Achtung: Bei Enttäuschung keine Empfehlung
Viele Kontaktpunkte auf der Customer Journey bergen die Gefahr, früher oder später zur puren Enttäuschung für den Konsumenten zu werden. Das Ziel ist jedoch grenzenlose Begeisterung. Denn nur begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt weiter und werden zu loyalen Kunden. Voraussetzung für diese Empfehlungen sind exzellent funktionierende Kontaktpunkte, die nützlich sind und echte Freude bereiten.
Aber welche Kontaktpunkte sind ausschlaggebend? Welche führen zum Abbruch? Welche Wirkungszusammenhänge gibt es dazu? Erst mit diesem Wissen lassen sich die Kommunikation und auch die Prozesse zum Kunden optimieren.
Customer Journey Grafik
Fragen Sie Ihr CRM-System
Wenn Sie ein CRM-Software im Einsatz haben, dokumentieren, sammeln und steuern Sie bereits Daten von unterschiedlichen Kundenkontaktpunkten. In der Kundenreise geht es nicht allein um Verkaufsgespräche, Bestellungen oder Lieferungen, die üblicherweise mit der Kundenverwaltung überwacht werden, sondern um die umfassende Datenerhebung aller Touchpoints und die Verzahnung von Daten mit deren Bewertungen zur Ergreifung der richtigen Maßnahmen.
- Leads von Ihrer Website (zum Beispiel über Downloads) oder Ihren Social Media Kanälen werden im CRM gesammelt, angereichert und bewertet (Lead Scoring).
- Nach dem ersten Kontakt erzeugen Sie Wahrnehmung beispielsweise über Kampagnen und E-Mail-Marketing.
- Sie treffen Interessenten und potentielle Kunden auf Messen und Events, die Sie besuchen oder selbst veranstalten.
- Oder Sie geben Sie Ihr Wissen in Webinaren weiter.
- Reife Leads übergeben Sie automatisch vom Marketing an den Vertrieb, der dann aktiv auf Interessierte zugehen kann.
- Exzellenten Kundenservice bieten Sie mit CRM für Service inklusive Ticket-System. Das Ticketing liefert Ihnen viele Informationen aus erster Hand zur Optimierung der Kundenansprache und zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
- Binden Sie begeisterte Kunden an Ihr Unternehmen mit gezielten Aktionen und Veranstaltungen.
- Mit Analysen über Dashboards & Reports können Sie erkennen, welche Projekt sich lohnen und können so die passenden Maßnahmen ergreifen.
