Was ist eine Kunden­­verwaltungs­­software?

Kundenverwaltungs­software (auch CRM-System genannt) setzen immer mehr Unternehmen ein, um ihre Prozesse zu optimieren.

Wächst das Unternehmen, steigt die Anzahl der Kunden, die zu verwalten sind, und die Menge an zugehörigen Informationen. Gleichzeitig arbeiten auch mehr Personen mit diesen Informationen. Eine Kundenverwaltungssoftware dient der strukturierten Erfassung, Dokumentation und Bereitstellung dieser Kundeninformationen. Diese können sowohl Stammdaten wie Adressen, als auch Kommunikationsdaten wie zum Beispiel E-Mails, Telefonnotizen, Projektprotokolle, Angebote sein.

Anforderungen an eine Kunden­verwaltungs­software

Die häufigsten Anforderungen an eine solche CRM-Software sind:

  • Zentrale Bereitstellung von Kundenstammdaten für alle Kundenmanager
  • Verwaltung von Zusatzinformationen für Vertrieb, Marketing und Service
  • Verwaltung diverser Vorgänge zu Kunden (z.B. Termine, Aufgaben, Korrespondenz)
  • Erfassung und Bereitstellung von Projekten
  • Selektion von Kundeninformationen für Marketingzwecke
  • Qualifizierung von Kunden und Leads
  • Erstellung von Korrespondenz (Einzel- und Serienbriefe, Massenmails)
  • Vertriebsautomation zum Beispiel bei der Planung von Kundenbesuchen)
  • Vertragsverwaltung
  • Inventarverwaltung
  • Auswertung der Vertriebsaktivitäten und Käufe
  • Zugriffsregelung – Wer darf welche Informationen bearbeiten/einsehen?
  • Anbindung an weitere Systeme wie Onlineshops, Warenwirtschaft, Buchhaltung
  • Abwicklung von Kundenservice-Anfragen
  • Geräteunabhängiger Zugriff auf die Kundendaten von PC, Smartphone Tablet
  • Offline-Zugriff auf die Daten
  • mehr Anforderungen an die CRM-Software>>
Was ist eine Kundenverwaltungssoftware? 1

Definition von Anforderungen an die Kunden­verwaltungs­software

Die meisten Unternehmen tun sich zunächst schwer mit der Formulierung ihrer Anforderungen. Wichtig ist deshalb, dabei zunächst eine Bestandsaufnahme der Ist-Prozesse, Schwachstellen und Stärken im Unternehmen zu machen, um daraus entsprechende Verbesserungspotentiale und erhaltungswürdige Stärken abzuleiten. Bei Schwierigkeiten sollte sich nicht gescheut werden, Hilfe von außen anzufordern z.B. in Form einer Analyse durch einen CRM-Berater.

Je nachdem wo der Server steht, unterscheidet man zwischen:

  • On-Premise: Die Software für Kundenverwaltung läuft auf einem eigenen Server im eigenen Unternehmen
  • Private Cloud: Die Software für Kundenverwaltung läuft auf einem eigenen Server bei einem Hosting-Dienstleister
  • Public Cloud: Die Software für Kundenverwaltung läuft auf einem Server bei einem Hosting-Dienstleister, auf dem gleichzeitig andere Kunden arbeiten
  • Hybrid: Mischform aus On-Premise und Cloud

Typen einer Kunden­verwaltungs­software

  • Serverbasiert mit lokaler Installation auf den Endgeräten
  • Webbasiert: Anwendung läuft auf einem Server, der Zugriff erfolgt über den Browser
  • Mischform: lokal installierte Clients und Nutzung über den Browser
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Auswahl der passenden Kunden­verwaltungs­software

Sind die Anforderungen formuliert, beginnt die Suche nach der passenden Lösung. Gerade bei der Vielfalt der Angebote ist es schwierig, die am besten geeignete Lösung zu finden. Entscheidend ist, dass diese im Standard schon einen größtmöglichen Teil der Anforderungen abdeckt. Optimaler Weise lassen sich die Anforderungen mit dem Standard abdecken.

Sind die eigenen Prozesse sehr speziell, können kleinere Anpassungen jedoch sinnvoll sein. Hier sollte darauf geachtet werden, inwieweit die Kundenverwaltungssoftware diese Möglichkeit bietet.

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Ablösung von Altsystemen, Insellösungen und Widerständen

Besondere Herausforderungen verbergen sich in der Ablösung von veralteten Systemen und Insellösungen wie MS Excel oder MS Access. Oft damit verbunden sind auch Widerstände durch die Anwender, die eine Veränderung ablehnen. Eine saubere Projektplanung und -organisation, die gewachsene Strukturen berücksichtigt und alle Betroffenen mit einbezieht, beugt dem vor.

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