Was ist eine Kundenverwaltungssoftware?
Kundenverwaltungssoftware (auch CRM-System genannt) setzen immer mehr Unternehmen ein, um ihre Prozesse zu optimieren.
Wächst das Unternehmen, steigt die Anzahl der Kunden, die zu verwalten sind, und die Menge an zugehörigen Informationen. Gleichzeitig arbeiten auch mehr Personen mit diesen Informationen. Eine Kundenverwaltungssoftware dient der strukturierten Erfassung, Dokumentation und Bereitstellung dieser Kundeninformationen. Diese können sowohl Stammdaten wie Adressen, als auch Kommunikationsdaten wie zum Beispiel E-Mails, Telefonnotizen, Projektprotokolle, Angebote sein.
Inhaltsverzeichnis
Definition von Anforderungen an die Kundenverwaltungssoftware
Die meisten Unternehmen tun sich zunächst schwer mit der Formulierung ihrer Anforderungen an ein CRM. Wichtig ist deshalb, dabei zunächst eine Bestandsaufnahme der Ist-Prozesse, Schwachstellen und Stärken im Unternehmen zu machen, um daraus entsprechende Verbesserungspotentiale und erhaltungswürdige Stärken abzuleiten. Bei Schwierigkeiten sollte sich nicht gescheut werden, Hilfe von außen anzufordern z.B. in Form einer Analyse durch einen CRM-Berater.
Je nachdem wo der Server steht, unterscheidet man zwischen:
On-Premise: Die Software für Kundenverwaltung läuft auf einem eigenen Server im eigenen Unternehmen
Private Cloud: Die Software für Kundenverwaltung läuft auf einem eigenen Server bei einem Hosting-Dienstleister
Public Cloud: Die Software für Kundenverwaltung läuft auf einem Server bei einem Hosting-Dienstleister, auf dem gleichzeitig andere Kunden arbeiten
Hybrid: Mischform aus On-Premise und Cloud
Typen einer
Kundenverwaltungssoftware:
Serverbasiert mit lokaler Installation auf den Endgeräten
Webbasiert: Anwendung läuft auf einem Server, der Zugriff erfolgt über den Browser
Mischform: lokal installierte Clients und Nutzung über den Browser
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Häufigste Anforderungen an eine Kundenverwaltungssoftware
- Zentrale Bereitstellung von Kundenstammdaten für alle Kundenmanager
- Verwaltung von Zusatzinformationen für Vertrieb, Marketing und Service
- Verwaltung diverser Vorgänge zu Kunden (z.B. Termine, Aufgaben, Korrespondenz)
- Erfassung und Bereitstellung von Projekten
- Selektion von Kundeninformationen für Marketingzwecke
- Qualifizierung von Kunden und Leads
- Erstellung von Korrespondenz (Einzel- und Serienbriefe, Massenmails)
- Vertriebsautomation zum Beispiel bei der Planung von Kundenbesuchen)
- Vertragsverwaltung
- Inventarverwaltung
- Auswertung der Vertriebsaktivitäten und Käufe
- Zugriffsregelung – Wer darf welche Informationen bearbeiten/einsehen?
- Anbindung an weitere Systeme wie Onlineshops, Warenwirtschaft, Buchhaltung
- Abwicklung von Kundenservice-Anfragen
- Geräteunabhängiger Zugriff auf die Kundendaten von PC, Smartphone Tablet
- Offline-Zugriff auf die Daten
- mehr Anforderungen an die CRM-Software>>
Auswahl der passenden Kundenverwaltungssoftware
Sind die Anforderungen formuliert, beginnt die Suche nach der passenden Lösung. Gerade bei der Vielfalt der Angebote ist es schwierig, die am besten geeignete Lösung zu finden. Entscheidend ist, dass diese im Standard schon einen größtmöglichen Teil der Anforderungen abdeckt. Optimaler Weise lassen sich die Anforderungen mit dem Standard abdecken.
Sind die eigenen Prozesse sehr speziell, können kleinere Anpassungen jedoch sinnvoll sein. Hier sollte darauf geachtet werden, inwieweit die Kundenverwaltungssoftware diese Möglichkeit bietet. Hier erfahren Sie mehr zur CRM-Auswahl mit System.
Ablösung von Altsystemen, Insellösungen und Abbau von Widerständen
Besondere Herausforderungen verbergen sich in der Ablösung von veralteten Systemen und Insellösungen. Oft damit verbunden sind auch Widerstände der Anwender, die eine Veränderung ablehnen. Eine saubere Projektplanung und -organisation, ein umfassendes Change Management, das gewachsene Strukturen berücksichtigt und alle Betroffenen mit einbezieht, baut mögliche Widerstände ab.
