WAS IST EIN CRM-SYSTEM?

Der große Guide für Einsteiger

Beim Customer-Relationship-Management, kurz CRM, geht es darum, die Bedürfnisse Ihres Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsprozesse zu stellen.
Füße einer Person auf Straßenmakierung mit Pfeilen in verschiedene Richtungen
Grundlegende Ziele sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Dazu formulieren Sie nicht nur eine individuelle CRM-Strategie, sondern lassen sich auch von einem passenden CRM-System bei der kundenfreundlichen Prozessgestaltung unterstützen. Mit den folgenden Informationen wollen wir Ihnen den Einstieg in die Welt des CRM erleichtern und stellen Ihnen praktische Tipps und Hilfsmittel zur Verfügung.

Was ist ein CRM-System?

Fünf kurze Definitionen zum CRM-Begriff

1. CRM

CRM (Customer-Relationship-Management) ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Die grundlegenden Ziele sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Daher befasst sich CRM damit, Geschäftsprozesse rund um Interessenten und Kunden zu gestalten. Durch die Erfassung aller relevanten Daten mit einer CRM-Software, kann sich das Marketing genau auf die Bedürfnisse von Kunden ausrichten und wird demzufolge Beziehungsmarketing genannt. Dieses Managementkonzept ermöglicht die Steigerung des Unternehmenserfolges.

2. CRM-Software

Bei der Optimierung des Kundenbeziehungs-Managements unterstützt eine CRM-Software. Sie erfasst strukturiert alle relevanten Kundendaten und Vorgänge und entlastet so die verschiedenen Unternehmensbereiche, die mit Kunden in Verbindung stehen. Die Software steigert die Effizienz aller Bereiche und Beziehungen. So können mit CRM-Software beispielsweise Angebote für einzelne Kunden oder Kundengruppen individuell erstellt werden. Oder das Unternehmen steigert die Kundenbindung über passgenau abgestimmten Service.

Weitere Informationen finden Sie hier: CRM im VertriebCRM im MarketingCRM im Service.

3. CRM-Einführung

Die CRM-Einführung befasst sich einerseits mit der Implementierung der CRM-Software im Unternehmen und andererseits mit der Gestaltung der Kundenmanagement-Prozesse. Das typische CRM-Projekt gliedert sich in die sieben Phasen: Analyse der Anforderungen, technische Implementierung, Pilotbetrieb, Anwenderschulung, Reorganisation, Rollout und Abnahme.

4. CRM-Formen

Analytisches CRM: Auswertung der Daten aus dem operativen Geschäft auf Basis von KPIs zur Evaluierung von Anforderungen an die Produkte.

Operatives CRM: Die unterstützende Funktion des CRM-Systems für die Fachbereiche zur Kontaktanbahnung und Pflege der Kundenbeziehungen.

Kollaboratives CRM: Befasst sich mit der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und mit externen Partnern.

Kommunikatives CRM: Steuert sämtliche Kommunikationskanäle mit Ausrichtung auf den Kunden.

5. xRM

xRM (Any-Relationship-Management) basiert auf dem CRM (Customer-Relationship-Management) und befasst sich als weiterentwickelte Form mit der Gestaltung der Beziehungen zu allen Kontakten eines Unternehmens (Kunden, Partner, Lieferanten, Mitarbeiter, Maschinen). Dazu gehören auch alle verknüpften Vorgänge wie Projekte, Verträge, Protokolle, Inventar etc. Mehr Informationen zu xRM

Ausführliche

Begriffserklärung

CRM-Definiton

Es gibt nicht DIE Definition eines CRMs. Denn CRM ist kein isoliertes Instrument, sondern fließt als Teil der Unternehmensphilosophie in die Geschäftsprozesse mit ein. Daher bestimmt die jeweilige Struktur des Unternehmens die individuelle CRM-Definition mit. Lesen Sie mehr über Ziele, Formen und Strategien des CRM in unserer detaillierten CRM-Definition.

CRM bedeutet Customer Relationship Management

Bereiche & Branchen

für den Einsatz eines CRM-Systems

Für wen eignet sich ein CRM?

Fragen Sie sich, ob Ihre Mitarbeiter überhaupt ein CRM brauchen? Und wenn ja, dann wirklich alle?
Erfahren Sie in unserem Blogartikel Wer braucht CRM?, welche Unternehmensbereiche von einem CRM-System profitieren. Hier eine Übersicht:

Viele Fachbereiche, wie

Event-Management

Finanzen & Buchhaltung

Mitarbeiter-Entwicklung

Öffentliche Verwaltung

Zentrales Management

Alle Betriebsgrößen

Konzerne & Unternehmensgruppen

mittelständische Unternehmen

Kleine Firmen & Start ups

CRM-Wiki 1

Vorteile eines CRM-Systems

Das bringt ein CRM-System für Ihr Unternehmen?

CRM-Systeme halten zahlreiche Vorteile für Sie und Ihre Mitarbeiter bereit. Sie fördern transparentes, teamorientiertes Arbeiten, steigern die Effizienz Ihrer Abteilungen und stellen Kennzahlen für Analysen und Schlussfolgerungen bereit. All das hilft Ihnen, bestehende Kunden stärker an sie zu binden und neue Kunden zu generieren.

Lesen Sie mehr über die Vorteile eines CRM-Systems in unserem Blogartikel.

Funktionen & Eigenschaften eines CRM-Systems

Wie funktioniert ein CRM-System?

Ein CRM-System dient Ihrem Unternehmen als zentraler Ankerpunkt, in dem Daten über Ihre Kunden und Interessenten gespeichert werden.
Zudem verfolgen Sie mit einem CRM-System die Interaktionen und bilden und pflegen langfristige Kundenbeziehungen. Auch für die Organisation von Geschäftsbeziehungen mit Partnern und Lieferanten lässt sich das System nutzen. Das CRM-System unterstützt Sie so dabei, Ihr Geschäft wachsen zu lassen.

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Sie speichern Serviceanfragen, Vorlieben und Kontaktdetails Ihrer Kunden. Sie halten Telefonate, E-Mails, Meetings und Präsentationen nach und legen direkt in der elektronischen Kundenakte Notizen, Dateien, Termine, Verträge, Produkte und weitere Planungen ab.

So haben ihre Mitarbeiter die Möglichkeit schnell auf alle aktuellen Informationen zuzugreifen, um Ihren Kunden individuell mit für ihn relevanten Inhalten zu versorgen und zu beraten. Sie profitieren dabei von einem leichten, überschaubaren Workflow, während Kundenstamm und Unternehmensgewinne wachsen. Der Vertrieb verpasst keine Opportunities mehr. Umfangreiches Wissen über Ihre Kunden unterstützt ihn auch bei der Wahrnehmung von Cross- und Up-selling-Opportunities. Das Marketing kennt Ihre potentiellen Kunden genau und spricht sie zielsicher an. Die Qualität des Service steigt, durch schnelle Reaktionszeiten und umfangreiche Hintergrund-Informationen zur Kundenanfrage.

Was sind seine wesentlichen Eigenschaften?

Ein CRM-System dient Ihrem Unternehmen als zentraler Ankerpunkt, in dem Daten über Ihre Kunden und Interessenten gespeichert werden.
Ein CRM-System bringt vielseitige Funktionen und Eigenschaften mit sich, die Ihr Unternehmen in den unterschiedlichsten Phasen des Geschäftsprozesses unterstützen. Dabei dienen einige Eigenschaften als Grundlage für die zentrale und transparente Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Weitere unterstützen gezielt Vertrieb, Marketing und Service sowie deren gezielten Austausch. Lesen Sie im Blogartikel Eigenschaften eines CRM-Systems im Detail, wie die Software Sie und Ihre Mitarbeiter unterstützt.

Die richtige Auswahl eines CRM-Systems

Wie treffen Sie die richtige Auswahl?

Bei der Auswahl Ihres CRM-Systems ist es vor allem wichtig, zu überlegen, was Ihr Unternehmen braucht. Das bedeutet, sie sollten auf Ihre Prozesse, Strukturen und Geschäftsabläufe schauen und eruieren, wo Funktionen eines CRMs hilfreich sein können und auf welche sie verzichten können. Von da aus fällt es dann um einiges leichter Ihre Must-Haves zu definieren und so Anbieter aus- oder einzuschließen.

Wertvolle Tipps zum CRM-Vergleich

Unser Blog-Artikel 9 Fragen zum CRM-Vergleich hilft Ihnen dabei sich die richtigen Fragen zu stellen, bevor Sie mit der Anbieter-Auswahl beginnen. Nutzen Sie außerdem unsere Checkliste, um die Funktionen verschiedener Anbieter zu vergleichen.

Einführung eines CRM-Systems

Ist die Auswahl eines CRM-Systems erst einmal getroffen, steht Ihnen optimaler Weise ein kompetenter Berater zu Seite. Trotzdem verbergen sich im Prozess der CRM-System-Einführung noch einige Tücken. Lesen Sie unseren Blogartikel Die 7 Phasen der Einführung eines CRM-Systems, um zu erfahren, was Sie jetzt noch erwartet und worauf sie achten sollten.

Die richtige Nutzung von CRM-Systemen

Dos & Don’ts nach der CRM-Einführung

1. DON’T: CRM ist nicht nur eine Software

Vergessen Sie nicht, dass es bei CRM nicht nur um die Integration einer Software in Ihr Unternehmen geht, sondern noch viel mehr um die Implementierung der CRM-Strategie.

2. DO: Mitarbeiter mitziehen

Das CRM-Projekt steht und fällt mir Ihren Mitarbeitern. Beziehen Sie den Input Ihrer Mitarbeiter ein, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter sich der Vorteile von CRM bewusst sind und die entsprechende Schulung erhalten, um mit dem neuen Software-System umzugehen.

3. DO: System regelmäßig evaluieren

Ein CRM lebt und wächst mit Ihrem Unternehmen. Von daher ist es wichtig in regelmäßigen Abständen CRM-System und -Strategie im Hinblick auf Prozesse, Nutzer und Technik zu prüfen und gegebenenfalls Aktualisierungen zu bedenken

4. DON’T: ROI direkt erwarten

Der ROI Ihres CRM-Systems wird sich nicht über Nacht einstellen. Dabei handelt es sich um einen Prozess, der seine Zeit braucht. Überlegen Sie sich aber schon vor der Einführung, anhand welcher Daten Sie den ROI überprüfen können (z.B. Kundenzufriedenheit). Sie werden sehen, dass der Erfolg sich einstellen wird.

5. DO: Kommunikation!!

Halten Sie an einer offenen Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern und dem CRM-Team fest. Wenn Schwierigkeiten oder Verbesserungsvorschläge nicht gehört und besprochen werden, kann das CRM nicht optimal für ihr Unternehmen arbeiten und wird nicht die Erfolge bringen, die Sie sich wünschen.

Die CRM-Software von GEDYS IntraWare

Sind Sie auf der Suche nach einem CRM-System?

Sie planen, zum ersten Mal CRM in Ihr Unternehmen einzuführen? Alle oben genannten Einblicke in die Welt des CRM basieren auf unseren 30 Jahren Erfahrung in diesem Bereich. Diese Erfahrung teilen wir nicht nur mit Ihnen, sie fließt auch stetig in unsere Software und unseren Service ein, um für unsere Kunden Produkte zu schaffen, die optimal auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind. Damit und mit unserer kompetenten Beratung, sollte Ihrem CRM-Erfolg nichts mehr im Wege stehen.