Eine CRM-Weihnachtsgeschichte

Warum ist ein CRM wichtig? Erfahren Sie, wie der ehrgeizige Geschäftsführer Schmidt am Weihnachtsabend erkennt, was die Anschaffung eines CRM für ihn und seine Mitarbeiter bedeuten würde.
Eine CRM-Weihnachtsgeschichte

Unsere CRM-Weihnachtsgeschichte verrät Ihnen nicht nur die Gründe, sie bringt Sie beim Lesen auch schon ein bisschen in Weihnachtsstimmung. Viel Spaß beim Lesen und frohe Weihnachten!

Kapitel 1

Diese Geschichte beginnt an einem 24. Dezember im Büro von Eberhard Schmidt.

Schmidt ist der Geschäftsführer eines alteingesessenen Handelshauses namens Schmidt & Meier. Jakob Meier war Schmidts Geschäftspartner. Gemeinsam hatten sie das Unternehmen eröffnet und groß gemacht. Mit harter Arbeit, eiserner Führung und penibler Sparsamkeit brachten die zwei ihr Geschäft vom kleinen Einzelhandel zu großem Erfolg – als nationales Versandhaus für alles, was das Herz begehrt.

Vor einigen Jahren allerdings hatte Meier genug. Er fand es wäre Zeit, die Früchte seiner Arbeit zu ernten und zog sich aus dem Unternehmen in den frühzeitigen Ruhestand zurück. Obwohl Schmidt und Meier in ihrem Ehrgeiz eng verbunden waren, brach der Kontakt zwischen Schmidt und Meier nach Übergabe des Geschäfts ab. Sie hatten beide auch zu keinem ihrer Arbeitskollegen ein Verhältnis gepflegt, dass über geschäftliches hinausging oder gar als freundschaftlich bezeichnet werden konnte.

… war noch nicht bereit, das Geschäft hinter sich zu lassen. Im Gegenteil. Es waren die Kontrolle der Unternehmenszahlen und das Antreiben seiner Mitarbeiter zu besseren Leistungen – denn er war nie mit etwas zufrieden – das Einzige, was sein Leben ausfüllen konnte. Die Mitarbeiter seiner Vertriebs-, Service- und Marketingabteilung führte er auch nach Meiers Abschied weiter mit eiserner Hand. Ihre Vorschläge waren seiner Meinung nach stets geleitet von dem Wunsch, weniger arbeiten zu müssen, statt das Unternehmen voran zu bringen.

An diesem kalten Dezembertag saß Schmidt, wie gewohnt, in seinem geräumigen, warmen Büro und sah sich bei einer Tasse Kaffee die aktuellen Zahlen an. Sein erschöpft aussehender Mitarbeiter, Robert Krämer, der sich für die Leitung des Vertriebs verantwortlich zeichnete, hatte ihm soeben die Reports an den Schreibtisch gebracht und stand einige Meter vom Schreibtisch entfernt. Nachdem er den bereits gewohnten Rüffel für die Verspätung der Unterlagen eingesteckt hatte, wartete er nun angespannt auf die Reaktion seines Chefs.

Vor der Tür des Büros sorgte das Weihnachtsgeschäft wie immer für Trubel im Unternehmen. Aber davon ließ Schmidt sich nicht im Geringsten stören. Nach einiger Zeit legte er die Reports nieder und blickte Krämer scharf an. „Es fehlen hier Zahlen. Nicht nur liefert ihr die Berichte mit jedem Tag später ab, jetzt macht ihr die Arbeit nicht mal mehr ordentlich. Wie soll ich so dieses Unternehmen führen? Ganz davon abgesehen, dass das hier besser aussehen sollte. Was macht ihr denn den ganzen Tag? Däumchen drehen von früh bis spät? Und die Zahl der Beschwerden steigt auch immer weiter. …“ So schimpfte Schmidt vor sich hin und ließ den nach Luft schnappenden Krämer dabei nicht zu Wort kommen.

… war Krämers Kopf bereits rot angelaufen. Um Beherrschung ringend ergriff er in einer Atempause seines Vorgesetzten endlich die Gelegenheit.

„Die Arbeit ist mit unseren Mitteln einfach nicht mehr zu schaffen, Herr Schmidt. Und um diese Jahreszeit erst recht nicht. Es kommt zu Verzögerungen, weil Unterlagen verloren gehen oder Daten falsch eingetragen werden. Der ganze Papierkram frisst Unmengen an Zeit und wir kommen meistens erst spät abends aus dem Büro. Ich hatte Ihnen deshalb schon vor Monaten umfassende Vorschläge für ein CRM-System und einige Korrekturen in der Unternehmensstrategie ausgearbeitet. Es würden wesentlich weniger Fehler passieren, wir würden schneller fertig werden und könnten bei normalen Arbeitszeiten all die Wünsche der Kunden und all Ihre Wünsche erfüllen.“

Schockiert vom Tonfall seines sonst so beherrschten Mitarbeiters, erhob sich Schmidt von seinem Schreibtisch.

„Jetzt fangen Sie schon wieder mit diesem CRM an. Ich hatte ihnen bereits gesagt, dass ich kein Bestreben habe, Geld zu investieren, um Sie und Ihre Kollegen dabei zu unterstützen, Tag ein Tag aus noch mehr Däumchen zu drehen. Sie brauchen kein CRM-System, Sie müssen härter arbeiten. So wie ich es tue und immer getan habe. Also gehen Sie zurück an die Arbeit. Den korrigierten Report will ich bis morgen auf meinem Schreibtisch sehen.“

„Aber es ist Heiligabend, morgen ist Weihnachten. Ich …“

„Das ist mir völlig egal. Sie hatten genug Zeit.“

„… meine Familie …“

„Wenn Sie im neuen Jahr Ihren Job noch haben wollen, liegt der Bericht morgen auf diesem Schreibtisch. Ihre Familie wird dafür sicher Verständnis haben. Das ist mein letztes Wort.“ Damit setzte sich Schmidt an den Schreibtisch und vertiefte sich wieder in seine Unterlagen.

Eine CRM-Weihnachtsgeschichte:Krämer muss auch Weihnachten arbeiten

seine Mitarbeiter hektisch von einem Schreibtisch zum nächsten rasend, die Telefone klingelnd, die Tastaturen rappelnd. Erst am Abend schließlich wurde es still. Schmidt war in seinem Schreibtischsessel eingenickt. Pläne für den Abend hatte er nicht.

Es wurde Nacht und mit dem Mitternachts-Läuten der nahen Kirche wachte Schmidt auf. Vor seinen blinzelnden Augen macht er die Gestalt seines ehemaligen Partners Meier aus. „Meier? Was machst du denn hier? Wie kamst du rein?“

… das die Gestalt abgab. Es handelte sich um Meiers Geist.

„Schmidt, mein alter Junge! Ich bin heute vor einem Jahr verstorben. Aber es wundert mich nicht, dass du das nicht weißt. So viele Jahre Arbeit. So viele Menschen, die ihr Geld nur durch mich verdienen konnten…Trotzdem war niemand bei meiner Beerdigung und die Anzeige in der Zeitung war winzig.“

„Gestorben? Du willst also ein Geist sein? Hat mir der Krämer aus Wut, etwas in meinen Kaffee gemixt?!“

„Ja, ich bin ein Geist. Ich bin hier, um dich zu warnen.“

Eine CRM-Weihnachtsgeschichte:Der erste Geist erscheint

„Warnen? Warnen wovor?“

„Davor den gleichen Fehler zu machen, wie ich. Ich gebe dir heute Nacht die Chance, deine Irrtümer einzusehen und einen anderen Weg einzuschlagen.“

„Was denn für Irrtümer? Ich irre nicht. Die Zahlen sprechen jawohl für sich. Seitdem du weg bist, läuft das Geschäft besser denn je. Gut, es könnte noch besser sein, wenn meine Mitarbeiter sich mehr bemühen würden. …“

„Davon spreche ich. Du irrst dich. Aber es gibt noch Hoffnung. Diese Nacht werden dich drei Geister besuchen …“

„Oh, bitte nicht noch mehr Geister!“

„… und diese Geister werden dir einen anderen Weg zeigen. Einen besseren Weg! Der wird dir mehr Erfolg bringen. Und das nicht durch eiserne Führung, sondern durch zufriedene Kunden und Mitarbeiter. Und durch Zusammenarbeit. Nimm die Geister ernst oder du wirst enden wie ich. Oder noch schlimmer. Ich wünsche dir alles Gute, Schmidt.“

Und so löste sich der Geist Meiers in Luft auf. Schmidt sank verwirrt in seinem Sessel zurück und nickte nach wenigen Minuten wieder ein, in der Hoffnung nie wirklich wach gewesen zu sein.

Kapitel 2

Schlag 1 Uhr. Ein kalter Hauch ließ Schmidt fröstelnd erwachen.

„Was für ein verrückter Traum!“, sagte er zu sich und konnte ein etwas unwohles Gefühl nur schwer abschütteln. Wieder fröstelte er. War da ein Fenster offen? Er schaute sich im Zimmer um und sah Krämer in einem seiner Sessel am Fenster sitzen – entspannt zurückgelehnt, mit einer von Schmidts Kaffeetassen in der Hand, herausfordernd lächelnd. „Krämer! Was fällt Ihnen ein?!“ „Fröhliche Weihnachten, Herr Schmidt! Ich warte schon ein Weilchen auf Sie. Aber ein Krämer bin ich nicht. Man nennt mich die Erscheinung des Vertriebs.“

Wieder das Wabern. „Sie sind auch ein Geist!“, rief Schmidt mit aufgerissenen Augen. Dann wurde sein Ausdruck verzweifelt. „Tatsächlich noch ein Spuk … Aber Sie sehen aus, wie mein Mitarbeiter Krämer!“

„Ich habe viele Antlitze. Für jeden sehe ich etwas anders aus. So ist das bei uns Unternehmensgeistern. Lassen Sie sich nicht davon ablenken. Wir haben einiges vor uns.“

„Ach? Und was?“

„Ich dachte, der alte Meier wäre schon hier gewesen? Ich bin hier, um Ihnen den rechten Weg zu zeigen. Als Geist des Vertriebs kann ich Ihnen sagen, dass Sie davon auf jeden Fall abgekommen sind.“

„Das ist ja unverschämt! Wissen Sie, wie lange ich schon im Geschäft bin? Ich lasse mir doch nicht von so einer dahergelaufenen Erscheinung ungefragte Ratschläge erteilen.“

Der Geist des Vertriebs lachte laut auf. „Wissen Sie wie lange ich schon im Geschäft bin?“ Er stellte die Kaffeetasse ab und erhob sich aus dem Sessel. „Ich kann Ihnen sagen, wenn man so lange dabei ist, wie ich, lernt man, dass das Wichtigste ist, am Ball zu bleiben. Mit der Zeit zu gehen.“ Wieder lachte er. „Aber ich sehe schon: Wer nicht hören will, muss fühlen … oder sehen. Folgen Sie mir.“

… ging zur Tür und öffnete sie. Dahinter war es plötzlich nicht mehr ruhig. Ein reges Treiben, genau wie am Tag zuvor, war hier zu sehen. Der Geist trat hinaus und Schmidt folgte ihm zögerlich und mit großen Augen.

„Was ist denn hier los?“

„Wir befinden uns im Vertriebsbüro. Ich denke es ist sinnvoll, wenn Sie einmal begreifen, was Ihre Mitarbeiter tagtäglich erleben.“

Schmidt sah seine Mitarbeiter mit Papierstapeln durch das Büro hetzen. Am Drucker hatte sich schon eine Schlange gebildet. Die, die am Schreibtisch saßen, sprachen in ihr Telefon – sichtlich um freundliche Stimmen und überzeugende Worte bemüht, jedoch mit angestrengten Gesichtern und müden Augen. Eine seiner Mitarbeiterinnen eilte nur wenige Zentimeter vor Schmidts Nase an ihm vorbei. Erschrocken wich er zurück und rief ihr erbost nach, „Schauen Sie doch, wo sie hinlaufen!“

„Sie können Sie nicht sehen, Herr Schmidt. Wir sind für sie unsichtbar.“

Mit einer Hand vor dem Gesicht eines telefonierenden Mitarbeiters wedelnd, vergewisserte sich Schmidt. Tatsächlich! Sie konnten ihn nicht sehen. Angeregt von der einzigartigen Gelegenheit, seinen Mitarbeitern unbemerkt über die Schulter zu blicken, schlängelte Schmidt sich durch die engen Tischreihen und schaute mal hier, mal da und belauschte Gespräche. Die Mitarbeiterin, die soeben noch an ihm vorbeigeeilt war, stand am Schreibtisch eines Kollegen.

Eine CRM-Weihnachtsgeschichte: Schmidts Mitarbeiter im Stress

„Jetzt habe ich schon wieder verpasst, einem vielversprechenden Interessenten nachzugreifen.

Es war so viel zu tun und dann noch die täglichen Reports. Ich habe es einfach vergessen.“, klagte sie.

„Jetzt ist er schon woanders fündig geworden.“

„Oh nein. Aber mir ist sowas letzte Woche auch mal wieder passiert. Bei diesem Durcheinander ist es aber auch unmöglich den Überblick zu behalten.“

„Ja, ich weiß nicht mehr, wo mir der Kopf steht. Ich wünschte, Krämer würde endlich bei Schmidt mit dieser CRM-Sache vorankommen. Aber der Chef ist einfach nicht zu belehren.“

Empört hob Schmidt den Kopf. Er schnappte schon nach Atem, um seinem Ärger Luft zu machen, als der kalte Hauch des Geistes ihn erinnerte, dass er nicht gehört werden würde.

Da schien ein Mitarbeiter konzentriert zu arbeiten. Schmidt beobachtete, wie der Mann Zahl um Zahl in eine Excel-Tabelle eintrug, dabei aber nur langsam vorankam, weil er die Zahlen mit einer handgeschriebenen Liste verglich.

Da trat eine weitere Angestellte an seinen Tisch.

Eine CRM-Weihnachtsgeschichte: Mitarbeiter tippt immer noch Excel-Tabellen

„Klaus, hast du schon die Kontakte angerufen, die ich dir gestern gegeben habe? Ich müsste dringend wissen, ob die brauchbar sind, um mich mit dem Marketing abzusprechen.“

„Nein, tut mir Leid. Ich sitze immer noch an diesen Berichten für Schmidt. Neuerdings will er auch noch Grafiken. Hat er wohl irgendwo gesehen und meint, das kriegen wir genauso gut auch ohne ein CRM im Vertrieb hin.“ Ironisch blickte er seine Kollegin an.

„Ohne Worte.“ Sie schüttelte den Kopf. „Aber na gut. Beeil‘ dich bitte.“

Schmidt schüttelte den Kopf und konnte nicht mehr an sich halten. „Ihr könnt doch potentielle Kunden nicht warten lassen. Dann macht doch die andere Arbeit danach! Das geht doch so nicht …“

„Der gute Klaus saß die ganze Nacht hier, Schmidt. Da, siehst du die Zahnbürste in seiner Tasche?“, sagte der Geist und deutete auf eine Aktentasche neben dem Schreibtisch. Schmidts Miene veränderte sich kurz und zeigte für einen Sekundenbruchteil echte Überraschung.

„Na … na, dann muss er eben schneller arbeiten.“

Der Geist zog eine Augenbraue hoch und blickte bedeutungsvoll auf die Tastatur, die Klaus gehetzt mit seinen Fingern bearbeitete.

… zur Tür herein. Sie war wütend. Einer ihrer Kollegen fragte sie vorsichtig, „Wie war dein Termin, Tina? Lief es nicht gut?“

„Nicht gut? Es war eine Katastrophe. Der Kunde hatte ganz andere Vorstellungen, als das, worauf ich mich vorbereitet hatte. Er hatte wohl zwischenzeitlich jemanden vom Service an der Strippe und da wurden Dinge besprochen, die mich nie erreicht haben. Ich wirkte unprofessionell, so ahnungslos wie ich war. Und ohne die entsprechenden Infos, konnte ich ihm dann auch nicht viel sagen. Hätten wir so ein mobiles CRM, wie die Konkurrenz, wäre das nie passiert. Und Schmidt wird mir deswegen auch noch Vorwürfe machen.“

Schmidt hatte den Bericht wortlos verfolgt. Seine Miene spiegelte mittlerweile keine Wut mehr wieder. Er presste die Lippen aufeinander und versuchte sichtlich, das Chaos und die Frustration um ihn herum auszublenden.

„Gut, ich denke das genügt, Schmidtchen.“, sagte der Geist und wandte sich in Richtung des Chefbüros. Langsam folgte Schmidt dem Geist des Vertriebs, bis sie wieder hinter geschlossener Tür in dem stillen Raum standen.

„So, damit haben Sie wohl erstmal was zum Nachdenken. Ruhen Sie sich etwas aus. Die Nacht hält noch einiges für Sie bereit.“

Schmidt nickte wortlos und ließ sich in seinen Schreibtischsessel sinken. In seine Gedanken vertieft registrierte er kaum, wie sich der Geist des Vertriebs in Luft auflöste, und nickte langsam wieder ein.

Kapitel 3

Schlag 2 Uhr. Schmidt erwachte frierend. Das schien ihm ein hartnäckiger Traum zu sein. Stand vor ihm – oder nein – schwebte vor ihm eine seiner Mitarbeiterinnen??

„Hallo, Chef!“, rief sie und machte einen Schritt auf ihn zu. Schmidt wich instinktiv zurück. „Guten Tag, Frau …“ Er wartete in der Hoffnung, dass sie ihm weiterhelfen würde, aber das tat sie nicht. Nach einigen Sekunden sprach sie und sagte „Weder Mann, noch Frau. Geist des Service, nennt man mich.“ „Guten Tag, … Geist des Service. Ich nehme an, auch Sie sind hier, um mir etwas zu zeigen?“ „Ja, ich dachte mir schon, dass ich heute nicht ihre erste Erscheinung bin. Wie es aussieht, brauchen Sie einen weiteren Schubser in die richtige Richtung.“ Etwas kaltes versetzte Schmidt von hinten einen Stoß und er stolperte nach vorn, in Richtung Tür. „Was …“, fragte er und schaute sich überrascht um, „… soll denn das?“ Der Geist klopfte Schmidt auf die Schulter, während er ihn durch die Tür schob. „Ganz ruhig, Schmidtchen. Man wird sich ja noch einen Spaß erlauben dürfen…“

… im Rücken in das Service-Büro des Unternehmens. Dort saßen mehrere Mitarbeiter mit Head-Sets ausgestattet an ihren Schreibtischen. Um sie herum stapelten sich Aktenberge. Auf den Bildschirmen sah man Cursor in Bewegung und ein anhaltendes Klicken der Maustasten erfüllte neben Stimmengewirr den Raum.

„Das Spiel kennen Sie ja schon: Wir sehen ihre Mitarbeiter, aber sie sehen uns nicht. “, sagte der Geist und beobachtete Schmidt. Dieser war auch diesmal entschlossen, Fehltritte seiner Mitarbeiter aufzudecken, die für die vielen Beschwerden verantwortlich sein mussten.

„Schmidt & Meier, guten Tag. Sie sprechen mit Frau Klausen aus dem Service.“, sagte gerade eine Frau, die dem Geist beunruhigend ähnlichsah. „Ah, Frau Klausen. Genau! Ich wusste doch, dass ich das Gesicht kenne.“, dachte Schmidt.

„Einen kleinen Moment, ich schaue eben in Ihre Kundenakte.“ Schnell klickte sich Frau Klausen durch ihre Ablage, bis sie eine Excel-Tabelle öffnete. „So Herr Paul, dann gleichen wir doch bitte einmal Ihre Daten ab, um dem Irrtum auf die Schliche zu kommen. Wie war gleich noch Ihre Adresse? … Ach, die Lange Straße? … Herr Paul, hier scheint mir der Fehler zu liegen. Ich hatte leider noch ihre alte Adresse in meiner Akte. Es tut mir leid, dass die neue Adresse nicht eingetragen wurde, die sie uns per E-Mail geschickt hatten. Sicher hat mein Kollege sie in seiner Akte vermerkt, als ich im Urlaub war und er vergaß mich zu informieren. Ich entschuldige mich vielmals. …“

Eine CRM-Weihnachtsgeschichte: Frau Klausen ist erschöpft

… Die Bestellung wurde also an die falsche Adresse geliefert, oder wie? Der Kunde bestellt doch nie wieder!“, regte sich Schmidt auf. Tatsächlich schaffte Frau Klausen es, den Anrufer durch bewundernswerte Überzeugungskunst von einer Stornierung abzubringen und legte schließlich tief seufzend auf. Schmidt konnte den Eindruck, den das auf ihn machte, nur schwer verbergen. Frau Klausen erhob sich und ging zu einem Kollegen hinüber.

„Sebastian kann ich dich kurz sprechen? Es gab schon wieder einen Fehler bei der Änderung von Kundendaten. Du hast wohl vergessen mir zu sagen, dass sich die Adresse von Herrn Paul aus Fulda geändert hat. Es gab diese Woche schon fünf ähnliche Beschwerden. Wenn du nicht möchtest, dass Schmidt uns alle noch vor Jahresende kündigt, sollte das nicht mehr vorkommen.“ „Ja, ich weiß, tut mir echt leid! Ich hatte letzte Woche einen Computerabsturz und der hat ein paar meiner Excel-Dateien zerschossen. Da ist einiges verloren gegangen. Ich arbeite daran, die fehlenden Daten wieder zu bekommen, aber das dauert, ich muss viele Kunden anschreiben oder anrufen.“ „Oh je, so ein Pech! Dann sage ich Michael, dass er dich unterstützen soll!“

„Danke, nicht nötig, der ist schon dabei… wir bräuchten noch viel mehr Leute dafür, haben wir aber nicht. Sag mal, hast du von Krämer aus dem Vertrieb gehört? Wollte der sich nicht für ein CRM-System einsetzen? Das wäre echt eine sinnvolle Anschaffung. Dann könntest du uns endlich in deine telefonischen Zauberkünste einweisen. Mir springen oft Kunden ab, wenn was schiefläuft…“ Frau Klausen lachte. „Leider kommt Krämer damit nicht voran. Der Schmidt stellt sich wie erwartet quer. Übrigens: Ich versuche einfach, mir zu meinen Kunden ein paar Details zu merken. Das wirkt wahre Wunder. Mit einem CRM könnten wir solche Dinge ganz leicht teilen…“

… von Sebastian. „Hi Dennis, was gibt’s? … Wie, du bist beim falschen Kunden? … Diese verfluchten Tabellen! Ich muss das nochmal abgleichen. Rufe dich gleich zurück und gebe dir die richtige Adresse durch.“ Mit hochrotem Kopf und Schweißperlen auf der Stirn begann Sebastian im Internet zu suchen.

Eine CRM-Weihnachtsgeschichte: Schmidt denkt nach

Schmidt verfolgte all das mit zunehmend versteinertem Gesicht. Schließlich murmelte er, „Was für ein Chaos …“. Er versuchte nicht mal, seine Mitarbeiter dafür verantwortlich zu machen. Ihm war nicht entgangen, dass Frau Klausen eine kompetente Mitarbeiterin war. Ohne weiteren Kommentar schob der Geist des Service Herrn Schmidt wieder in sein Büro zurück, wo dieser sich auf den Bürosessel plumpsen lies.

„Na? Verstehen Sie jetzt, Schmidt?“, fragte der Geist. Doch Schmidt schüttelte stur den Kopf.

„Ich sehe, dass hier nicht alles so rund läuft, wie es sollte. Das muss doch anders gehen!“

Er versank in seinen Gedanken und während sich der Geist langsam in Luft auflöste, fielen Schmidt die Augen zu.

Kapitel 4

Beim 3. Gong der Uhr schlug Schmidt die Augen wieder auf. Es erschien sein Marketingleiter, Herrn Stein.

„Ich nehme an, auch Sie sind nicht Herr Stein, sondern irgendein Geist?“ „Stimmt, Herr Schmidt. Ich bin der Geist des Marketings.“ Das Gespenst streckte ihm lächelnd die Hand entgegen. Schmidts Hand zuckte unwillkürlich zurück. „Einem Geist die Hand schütteln? Geht das überhaupt?“ Der Geist lachte. „Ja, das geht. Kommen Sie…“ Entschlossen trat der Geist in Richtung Tür und Schmidt, der das Spiel nun schon kannte, folgte ohne Widerworte.

Einige Mitarbeiter waren im Brainstorming auf der Suche nach kreativen Ideen, andere arbeiteten konzentriert an ihren Rechnern. Schmidt trat an den Tisch, an dem er den echten Herrn Stein sitzen sah. Dieser war gerade am Telefon, verbunden mit einem Kollegen aus dem Vertrieb. „Ich brauche die aktuellen Daten aber jetzt. Wie soll ich hier irgendwelche sinnvollen Auswertungen machen, wenn ich nie die aktuellen Zahlen habe. Ganz zu schweigen davon, dass mir jeder seine Zahlen in einem anderen Format liefert, von denen ich einige nicht mal öffnen kann!! Da kann ich mir demnächst auch einfach was Ausdenken. Wie schwer kann es sein, alle Mitarbeiter dazu zu bewegen, einheitlich in einer einzigen Datei zu arbeiten! … Ja, aber spätestens bis morgen, Jens! Danke.“ Er legte etwas zu energisch den Hörer auf.

… trat eine Kollegin an den Tisch von Herrn Stein. „Klaus, im Event-Ordner liegen schon wieder zwei Listen mit Teilnehmern für das Event nächste Woche. Ich weiß nicht, ob es ein Missverständnis war, aber so kommt alles durcheinander. Erinnere Dich an das letzte Event, da ist das schon mal passiert.“ „Kann denn nicht mal irgendwas funktionieren? Ich rede gleich mit dem Kollegen…“

Nun klingelte das Telefon. Stein antwortete, lauschte kurz und rief dann quer durch den Raum. „Tim, der Service hat hier wieder eine Frage zur Webseite, wegen der neuen DSGVO. Regelst du das bitte, ich muss mich hier konzentrieren, sonst werde ich nie fertig.“ „Ich dachte das passt jetzt alles?“ „Scheinbar nicht. Ich stell dir das Gespräch durch.“ Nachdem der Anruf durchgestellt war, schaute sich Stein kurz um und legte dann kopfschüttelnd das Gesicht in seine Hände, atmete tief ein. Unter seinen Augen waren tiefe Ringe zu sehen.

Auf seinem Bildschirm sah man Grafiken und Zahlentabellen. Über der Seite prangte der Titel „Die Vorteile von CRM“. Stein griff schließlich zum Telefon und wählte. „Hallo Krämer. Ich habe jetzt die Grafiken für deine Präsentation bei Schmidt nochmal überarbeitet. Wenn er sich das diesmal auch nicht anguckt, gebe ich auf. Das kostet mich zu viel Zeit neben allem anderen.“

an den Bildschirm und studierte die Informationen. Seine Augenbrauen schossen in die Höhe. Nachdem Stein weggegangen war, setzte sich Schmidt an den Rechner und überflog den gesamten Bericht. Er macht „OH!“ und „AHHH…“. Seine Stirn war von angestrengtem Nachdenken gerunzelt. Schließlich stand er auf, trat zum Geist und sagte „Herr Geist des Marketings, ich denke Ihre Arbeit ist getan. Ich möchte jetzt in mein Büro und endlich in Ruhe schlafen.“ „Wissen Sie denn nun, wozu wir Sie bewegen wollen, Schmidt?“ „Sie können sich doch denken, dass ich das jetzt weiß. Also keine unnötigen Fragen mehr. Ich bin so müde!“

Gemeinsam traten sie zurück in sein Büro. Ohne den Geist des Marketings noch eines Blickes zu würdigen, lies sich Schmidt in seinen Sessel sinken und begann sofort zu schnarchen. Der Geist verschwand still, wie seine Vorgänger.

Kapitel 5

Am nächsten Morgen erwachte Schmidt in seinem Sessel. Sonnenlicht schien ihm ins Gesicht.

Ihm war wohlig warm. Zögernd sah er sich im Raum um: Keine wabernden Gestalten! Er seufzte erleichtert und setzte sich an seinen Schreibtisch. Ein ungewohntes Lächeln umspielte seine Lippen. Er schrieb einiges auf, kochte frischen Kaffee und wartete.

Eine CRM-Weihnachtsgeschichte: Schmidt macht Kaffee für Krämer

Irgendwann betrat Krämer das Büro, in seinem Arm einen Stapel Papiere. „Guten Morgen, Krämer! Kaffee?“ Krämer schaute überrascht, aber nickte. „Gern, Herr Schmidt.“ Er legte die Papiere auf den Schreibtisch und setzte sich. „Fröhliche Weihnachten übrigens.“ „Ja, danke. Ihnen auch, Krämer.“, sagte Schmidt, merklich überfordert von kollegialen Gesprächen, aber bemüht um einen freundlichen Ton.

„Nun zum geschäftlichen …“, setzte er an. „Die Berichte hier sind überarbeitet.“, sagte Krämer schnell. „Ach, mal langsam, Krämer.“, bremste Schmidt ihn aus. „Sie müssen wissen, ich habe letzte Nacht äußerst schlecht geschlafen.“ Krämer blickte verwirrt und wartete ab, worauf sein Vorgesetzter hinaus wollte. „Ich hatte, als ich so schlaflos war, eine Ersch… äh… Erleuchtung.“ Was meinte der Chef denn damit?

„Krämer, sie haben sich doch nun schon seit einer Weile mit diesem CRM beschäftigt, dass sie und Ihre Kollegen so unbedingt haben wollen. In der letzten Nacht habe ich mir ihre Vorschläge angesehen. Und die haben mich überzeugt. Ich habe entschieden, dass wir so etwas brauchen können.“

„Großartig. Ich kann es fast nicht glauben! Sie werden diese Entscheidung nicht bereuen, Herr Schmidt. Ich habe nicht nur recherchiert, sondern auch schon mit einigen Anbietern gesprochen. Ich hätte da schon einen Favoriten. Vielleicht könnte ich Ihnen den gleich mal vorstellen, dann könnten wir nach Weihnachten direkt starten …“ Krämers Redefluss war kaum zu stoppen. Mit einem für ihn völlig fremden, gütigen Lächeln, gestand Schmidt seinem Mitarbeiter im Stillen einiges an Tüchtigkeit zu. Noch an diesem Vormittag einigten Sie sich und schon im neuen Jahr begann die CRM-Einführung.

… lernte die Namen und Gesichter seiner Mitarbeiter und war bemüht ihnen mehr Gehör zu schenken, denn er hatte gelernt, daß sie auf seiner Seite standen. Diese wiederum waren glücklich, denn mit dem neuen CRM-System gestaltete sich ihr Alltag wesentlich einfacher. Alle spürten die Zufriedenheit ihrer Kunden, jeden einzelnen Tag.

In keiner Abteilung lagen noch Papierstapel, die ewigen Excel-Listen waren Vergangenheit. Der Vertrieb pflegte seine Daten und Korrespondenzen nun zentral in einem einzigen System und jeder hatte darauf Zugriff. Keine Verkaufschance wurde verpasst, dank einer praktischen Alarmfunktion. Wichtige Infos wurden geteilt, nichts ging verloren.

Eine CRM-Weihnachtsgeschichte: Schmidts leeres Büro

… wodurch ihm jederzeit alle Daten zu jedem Kunden zur Verfügung standen. Im Service versäumte niemand einen Termin, denn das übersichtliche Planungstool im CRM sorgte für einen reibungslosen Ablauf. Beschwerden gab es immer weniger und bei den selten anfallenden Reklamationen verhalf das System zu einer lösungsorientierten, schnellen Reaktion. Mit der gewonnenen Zeit konnten alle von den zauberhaften Telefonkünsten von Frau Klausen lernen. Die Kundenzufriedenheit überstieg schließlich alle Erwartungen.

Mit einheitlich gepflegten Daten war das Marketing in der Lage, aus denen aussagekräftigen Ergebnissen die richtigen Kampagnen abzuleiten und die Organisation von Events war mit dem neuen CRM-System ein Kinderspiel. Zu guter Letzt sorgte die integrierte DSGVO-Konformität für mehr Sicherheit, was sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitern ein gutes Gefühl gab.

Ohne das seine Mitarbeiter oder Schmidt sie sahen, schwebten die drei Geister des Vertriebs, des Service und des Marketings, aber vor allem der Geist von Meier, zufrieden über dem Geschehen. Sie hatten nicht nur Krämers Weihnachten gerettet, sondern dem ganzen Unternehmen mehr Erfolg gebracht.

  Merry Christmas!