5 hartnäckigsten CRM-Lügen und Gerüchte

Wir stellen Ihnen hier die 5 hartnäckigsten Lügen über Customer-Relationship-Management vor und klären Sie auf, wie viel Wahrheit wirklich in ihnen steckt.

CRM brauchen nur Weltkonzerne, nur die Kunden profitieren und für das Hosting wird eine zusätzliche IT benötigt – in den letzten Jahren hat die CRM-Branche ein unglaubliches Wachstum erlebt. Und das obwohl CRM-Systeme bereits in vielen Unternehmen ein fester Bestandteil sind.

Selbst aus Fachkreisen hört man immer wieder CRM-Lügen und Gerüchte über CRM. Um dem entgegen zu wirken, stellen wir Ihnen hier die 5 hartnäckigsten CRM-Lügen über Customer-Relationship-Management vor und klären Sie auf, wie viel Wahrheit wirklich in ihnen steckt.

1. Mit dem Erwerb eines CRM-Systems ist genug für die Kunden gesorgt

Ein klassische CRM-Lüge

Wenn man eine CRM-Software erworben hat, erledigt dieses nicht von allein die ganze Arbeit. Eine sorgfältige Planung, Einbeziehung aller betroffenen Bereiche und die kontinuierliche und präzise Pflege der Kundendaten nach der CRM-Einführung sind notwendig, um einen optimalen Nutzen aus dem System zu generieren.

Es ist zudem empfehlenswert, einen CRM-Manager (Was macht ein CRM-Manger?) zu bestimmen, welcher ähnlich wie Tante Emma in ihrem Laden agiert. Kundenbindung und -gewinnung, aber auch die Herausarbeitung von Customer-Relationship-Zielen mit allen Abteilungen des Unternehmens, welche in die Maßnahmen involviert sind, sowie die Analyse vom Kaufverhalten, der Kundenentwicklung oder der aktuellen Marktsituation gehören zu seinen Aufgaben.

Ein fachlich kompetenter CRM-Manager in den Bereichen Marketing und Vertrieb mit einem gewissen Verständnis für Software und Zahlen, welcher als Bindeglied der Kundenbeziehungspflege und somit zentraler Ansprechpartner für unterschiedliche Unternehmensbereiche agiert, ist eine wichtige Stütze für die Einführung eines CRM-Systems und den erfolgreichen Einsatz der CRM-Software.

Der CRM-Manager ist es auch, der aktiv im Unternehmen gegen CRM-Lügen angeht und die Mitarbeiter überzeugt.

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2. CRM unterstützt nur den Vertrieb

Das wird oft wird behauptet, weil der Vertrieb den direkten Kontakt zum Kunden habe. Diese Annahme ist jedoch falsch.

Neben dem Vertrieb ziehen auch Bereiche wie Service oder Marketing einen Nutzen aus CRM-Programmen: Die Marketing-Abteilung eines Unternehmens wahrt mittels CRM den Überblick über ihre Aktivitäten, bekommt durch den Zugriff auf die Kundenkommunikation und Angebote tiefe Einblicke in die Kundenwünsche und -bedarfe und kann durch integrierte Kampagnen nahtlos mit dem Vertrieb zusammenarbeiten.

Auch der Kundenservice hat dank CRM alle wichtigen Daten parat, um den Kunden bestmöglich zu betreuen. Mit dem CRM für Service & IT sind die gesamte Kunden-Kommunikation des Servicebereichs, Tickets, wiederverwendbare Lösungen für Kundenprobleme, zugehörige Verträge oder Inventarobjekte direkt ins CRM integriert. Der Vertrieb widerum profitiert von den direkten Einblicken in die Serviceaktivitäten bei seinen Kunden und kann Cross-Selling-Potential ermitteln.

Auch weitere Abteilung lassen sich erfolgreich an das CRM-System anbinden – Viele Beispiele unserer Kunden widerlegen damit CRM-Lügen.

Durch Tools wie Workflow werden zusätzlich übergreifend Geschäftsprozesse gesteuert, sodass die Zusammenarbeit in einem Unternehmen auf eine neue, abteilungs- und standortübergreifende, Stufe getragen wird. So wird nicht, wie von vielen behauptet, nur der Vertrieb, sondern das gesamte Unternehmen unterstützt und zu einer Einheit geformt.

Einen entsprechenden Überblick verschaffen Sie sich beispielsweise mit aussagekräftige Videos zur CRM-Software Funktionsübersicht. Sie sind wohl die wirksamste Widerlegung zu den CRM-Lügen.

3. CRM brauchen nur Weltkonzerne

Bei der Entscheidung eines Betriebes, ob es zum Kauf und Einsatz von Kundenbeziehungssystemen kommt, wird häufig die Unternehmensgröße als entscheidender Faktor gesehen. Eine faustdicke CRM-Lüge, denn die Größe ist irrelevant, wenn es um die Beziehung zu den Kunden geht: Selbst bei nur 10 Kunden hilft ein CRM System, die Kundendaten einfach zu verwalten, wichtige Anforderungen, Absprachen, Angebote und Verträge festzuhalten.

Inzwischen wurde sogar ermittelt, dass 91% der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitern CRM nutzen. Denn auch diese kleinen und mittelständischen Unternehmen formulieren ihre CRM-Strategie, um weiterhin erfolgreich am Markt bestehen zu können.

Ein mögliches Kriterium bei der Entscheidung für oder gegen ein CRM-System ist der Aufwand für die CRM-Einführung – wird diese allerdings gut vorbereitet und von erfahrenen CRM-Experten unterstützt, ist dieser überschaubar und Unternehmen profitieren bereits unmittelbar nach der Einführung durch das CRM-System.

Man muss wirklich fragen warum immer noch nicht diese CRM-Lügen von der Bildfläche verschwinden.

CRM-Lügen widerlegen und CRM im Unternehmen leben

Allerdings hängt der Erfolg des CRM-Systems auch entscheidend von der Pflege der Daten ab, denn nur wenn die Kundendaten stetig und akkurat gepflegt werden, kann aus dem CRM-System ein Nutzen gezogen werden.

Besonders kleine und mittelständische Unternehmen sollten gut abwägen, welche Funktionen eines CRM-Systems sie wirklich brauchen, denn – im Gegensatz zu einem Weltkonzern – werden sicherlich weniger Optionen benötigt. Hierbei kann die Checkliste CRM-Anforderungsübersicht sehr gute Dienste leisten.

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4. Von CRM-Systemen profitieren nur die Kunden

Anhand der Übersetzung von CRM ins Deutsche (Kundenbindungsmanagement) leiten sich immer wieder Menschen her, dass CRM nur den Kunden hilft und deren Verbindung zum Unternehmen stärkt.

Diese Annahme ist jedoch auch ein Irrglaube: Natürlich profitieren Kunden von CRM, doch das geschieht aus dem Grund, dass die Arbeit der Unternehmensbereiche, die in Kontakt mit ihnen stehen, ihre Arbeit durch CRM optimieren.

Beispielsweise durch den Einsatz von CRM im Vertrieb erhält dieser jederzeit einen Rundum-Überblick über die Situation seines Kunden. Der Vertrieb kann einfache oder komplexe Angebote schneller als der Wettbewerber erstellen, gezielt verfolgen und somit seine Verkaufschancen erheblich verbessern.

Auch andere Bereiche wie das Marketing ziehen einen Nutzen aus CRM: zum Beispiel behält das Marketing-Team mit einem CRM im Marketing den Überblick über die verschiedenen Marketing-Kampagnen und Aktivitäten. Die Software hilft bei der Planung, Ausführung, Steuerung, Dokumentation und Auswertung der Kampagnen und bietet somit eine effiziente Stütze für die Optimierung der Arbeitsschritte.

5. Für die Nutzung von CRM-Programmen wird immer eine zusätzliche IT benötigt

Diese These ist keine echte CRM-Lüge, der Wahrheit entspricht sie allerdings auch nicht.

Für CRM-Systeme werden, wie für alle computerbetriebenen Programme, nämlich IT-Ressourcen wie Server, Betriebssysteme und Administratoren benötigt. Die Kosten für diese hängen von den individuellen Anforderungen der Software ab.

GEDYS IntraWare bietet jedoch Unternehmen, die sich keine zusätzlichen IT-Ressourcen anschaffen wollen, eine Cloud-CRM-Lösung an: CRM2Host, ist ein gutes Beispiel für cloud-basierte CRM-Software. Das Unternehmen muss keine hohen Investitionen in neue Server, Lizenzen oder IT-Administratoren tätigen. Eigene IT-Ressourcen sind bei der Anschaffung eines CRM-Systems also dank Cloud-CRM nicht zwingend notwendig.