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Customer Experience

Ein unvergessliches Kundenerlebnis


Um eine langjährige und lukrative Kundenbindung zu erreichen sind positive Kundenerlebnisse (Customer Experiences) unabdingbar. Doch wie schafft man diese für Kunden und wo fängt man an? Lesen Sie hier ein paar Tipps wie Sie eine unvergessliche Customer Experience schaffen und so ihr Wachstum steigern können.

Laut einer Studie von Cognizant, die unter 300 Senior Executives mit Kundenverantwortung durchgeführt wurde, stuft rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als „qualitativ hochwertig“ ein, während drei Prozent sie als „exzellent“ bezeichnen.

Tipp 1:
Proaktiver Support für bessere Customer Experience

Um negativen Kundenbewertungen entgegen zu treten, die den Ruf Ihres Unternehmens schädigen könnten, ist es wichtig, dass Sie Ihre Prozesse neu definieren und proaktiven Support betreiben. Hierzu zählen beispielsweise die Reaktion auf sich anbahnende Eskalationen auf Ihren Support-Kanälen. Deeskalieren und Präsenz zeigen sind hier besonders wichtig. Der Kunde fühlt sich nur gut aufgehoben, wenn auf seine Beschwerde eingegangen wird.

Fehler passieren, doch wenn sie schnell und zuverlässig behoben werden können, führt das zu einer besseren Kundenerfahrung, auch Customer Experience genannt.

Tipp 2:
Einheitlicher Service trotz verschiedener Kanäle

Ihre Kunden werden heutzutage über viele Kanäle betreut. Ob Social Media, Online Chat, Call-Center oder E-Mail, wichtig ist:

Eine Kundenbetreuung, die auf allen Kanälen den gleichen, möglichst perfekten Service zu Verfügung stellt. Um Ihren Kunden eine einheitliche Customer Experience zu bieten, ist es wichtig das Sie zuallererst eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden haben.

Grundlegend hierfür ist ein CRM-System (Was ist ein CRM-System?) das unternehmensweit genutzt wird. So können aktuelle Informationen zum Kunden und alle archivierten Fälle zu diesem Kunden angezeigt werden. Nur wenn Sie über die gesamte Historie der Kundenkontakte informiert sind, können Sie eine Rundum-Betreuung gewährleisten.

Tipp 3:
Personalisierte Produkte und Services

Persönlich und auf jeden Kunden zugeschnitten sollte der Service sein. Achten Sie darauf, einzigartige Kundendatenmodelle zu erstellen, in denen Daten aus Ihrem CRM mit Daten aus den sozialen Plattformen und anderen Kanälen kombiniert werden. Das ermöglicht es Ihrem Kundenservice, Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen, bestmöglich zu bedienen und eine positive Customer Experience zu schaffen.

Tipp 4:
Der Kunde braucht magische Momente

Kunden sehnen sich nach „magischen Momenten“ – unerwartet positive Reaktionen und Aktionen, die ihnen zeigen, dass sie geschätzt werden. Kleine, dafür qualitativ hochwertige Gesten hinterlassen bei Kunden einen nachhaltigen Eindruck.

Ein gutes Beispiel hierfür sind Geschenk-Aktionen zu Geburtstagen: Das Verschenken einer kleinen Aufmerksamkeit inklusive persönlicher Glückwünsche stärkt eine Kundenbindung enorm. Zwar ein bisschen zusätzliche Arbeit, aber sehr lohnenswert!

Tipp 5:
Aktive Ansprechpartner

Service und Vertrieb Ihres Unternehmens sind Anlaufstellen für Ihre Kunden. In zahlreichen täglich geführten Kundengesprächen erhalten Mitarbeitende dieser Abteilungen nicht nur Anfragen, sondern auch Reklamationen, Beschwerden sowie Lob und Zuspruch.

Jedes mal mit einem anderen Mitarbeiter zu sprechen, der über die Historie eines einzelnen Kunden nicht genau Bescheid weiß, macht jedoch einen eher inkompetenten Eindruck. Gut ist es daher, wenn jeder Kunde einen einzigen festen Ansprechpartner hat. Damit fühlt er sich gut aufgehoben und weiß immer, an wen er sich wenden kann.

Zusätzlich helfen Ihnen die aus Kundengeprächen gewonnene Informationen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Tipp 6:
Kundenservice-Mitarbeiter unterstützen

Magische Momente können nur von Mitarbeitern generiert werden, die selbst positive Erfahrungen machen. Sie sollten sich daher nach Wegen umsehen, um die Eigenständigkeit und Flexibilität Ihrer Mitarbeiter zu steigern.

Für Smartphone-User hilfreich sind Apps, die speziell auf die Nutzung am Smartphone zugeschnitten sind: funktionales Design und die Benutzerfreundlichkeit erleichtern Ihnen das mobile Arbeiten. Die mobile CRM-App lässt Sie immer und überall aussagefähig sein.

Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen mit
CRM-Software für Service & IT

So machen Sie Ihren Kundendienst erfolgreicher: indem Sie Ihre Mitarbeiter mit allen Informationen zu Kunden und deren Anfragen versorgen. Und zwar auch von unterwegs. Ihr Team wird produktiver und löst Aufträge beim Kunden vor Ort schneller. Das spart nicht nur Zeit, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig.

Service-Mitarbeiter im Gespäch mit Headset am Computer
Service-Mitarbeiter im Gespäch mit Headset am Computer