Service Trends 2016: Die Zukunft im Kundenservice

Service muss einfach und effektiv sein und einen positiven Eindruck hinterlassen: laut der Studie „Trends 2016: The Future of Customer Service“ von Forrester Research, Inc. sollten sich dazu Unternehmen in den drei Software-Kategorien – Warteschleifen-Routing, CRM Service und Ressourcenoptimierung – sehr gut aufzustellen.

Im Zeitalter des Erfahrungsaustausches und der Bewertung über soziale Medien ist jedes Unternehmen angehalten differenzierten Kundenservice zu bieten.

Forrester stellt in der Studie die zehn wichtigsten Service Trends für 2016 für Unternehmen zusammen, um effektiven Kundenservice zu bieten und damit den Kunden emotional zu binden.

Kundenservice muss einfach sein

Trend 1: Vereinfachter Self-Service

Kunden wollen mühelos auf Wissen und Erfahrungen zugreifen. Ein Dienst am Kunden, der sich als Self-Service über innovative Formen des Wissensmanagements wie bspw. Communitys realisieren lässt.

Trend 2: Verbesserte Zeiten

Kunden verlangen neben Flexibilität die Achtung ihrer Zeit. Beispielsweise in einer Kommunikation – möglichst in Echtzeit – bei Verzögerungen im Service. Diese Anforderungen an den Kundendienst kann nur realisiert werden über Software zu Kapazitäten- und Terminmanagement unterstützt mit mobilen Geräten.

Trend 3: Neue Service-Kanäle

Kunden suchen immer nach schnellen Lösungen für ihre Probleme und nutzen dazu gerne alle Kanäle u. a. auch Videochat, Facebook Messenger etc. Diese neuen Service-Kanäle dienen nicht nur dem Service, sondern werden sich auch erfolgreich auf den Verkauf auswirken.

Trend 4: Ausbau der Technologien

Unternehmen müssen heute in stabile Lösung wie Warteschleifen-Routing, CRM Service und Ressourcenoptimierung investieren, für ein nahtloses Kundensupporterlebnis zu gewährleisten.

Effizienten Kundenservice bereitstellen

Trend 5: Mehr Standardisierung

Für die etablierten Standards und Best Practices in den Serviceleistungen benötigen Unternehmen effiziente Lösungen.

Trend 6: Beratung als Grundlage

Unternehmen müssen lernen anhand von Analysemethoden ihre Kunden zu verstehen und die Effizienz des Supports steigen.

Trend 7: Präventiver Service

Das Internet of Things zwingt Unternehmen von Produkt- zu Service-orientiertem Denken und Handeln. So werten bereits Automobil-Unternehmen Motordaten bei Kunden aus, um präventiven Service bieten zu können.

Kunden emotional binden

Trend 8: Proaktives Engagement

Neben dem grundsätzlichen Verständnis für Kunden, tun Unternehmen gut daran die Interaktion mit Kunden auszubauen und benötigten Informationen zu liefern -wann und wo diese vom Kunden abgefragt werden.

Trend 9: Feedback nutzen

Die Analyse des Kunden-Feedbacks, nicht nur aus Umfragen, sondern verstärkt auch über die unstrukturierten Daten wie beispielsweise aus Telefonnotizen etc., helfen Unternehmen auch die emotionalen Gründe der Kunden zu verstehen.

Trend 10: Aufgaben automatisieren

Damit bleibt dem Kundendienst mehr Zeit für den direkten Kundendialog.