Schrecken im CRM

02.11.17 von Christian

So bekämpfen Sie die Monster, die in Ihrem CRM lauern

Halloween ist gerade vorbei: Monster, Zombies, Aliens und andere Schrecken haben Einzug gehalten. Aber nicht nur an Halloween, kann man diese Schrecken an der Tür klopfen hören, sondern auch im täglichen Arbeitsleben.
Wir haben für Sie zusammengetragen, was Sie tun können wenn Sie gruseligen Ungeheuern in Ihrem CRM begegnen.

Zombies

CRM-Zombies sind die lebenden Toten. Sie sind Systeme und Prozesse, die die Leute benutzen, weil man ihnen schon vor langer Zeit gesagt hat, dass sie diese nutzen sollen. Aber sie haben aus den Augen verloren, warum sie es tun. Schlimmer noch, die Dinge und Prozesse im Unternehmen haben sich möglicherweise geändert, das Geschäft hat sich in eine neue Richtung entwickelt, und dennoch werden veraltete Systeme und Prozesse verwendet. Ihr CRM-System ist ein nie abgeschlossenes Projekt – es entwickelt sich im Laufe der Zeit, so wie es Ihr Unternehmen tut. Externe Änderungen treten in Kraft, z. B. im Hinblick auf die Wettbewerbsbedingungen und die Lieferantenbedingungen. Daher muss sich auch Ihre interne Umgebung verändern, um sich an diese Faktoren anzupassen.

Also, was sollten Sie tun? Prüfen Sie kontinuierlich, was Ihr CRM-System und die dahinter liegenden Prozesse für Ihr Unternehmen als Ganzes tun können, aber auch, was es für jeden einzelnen Nutzer tun kann. Es sollte jedem helfen, und es sollte auf keinen Fall eine alte, schlechte Angewohnheit werden.

Vampire

CRM-Vampire saugen das Lebensblut aus Ihnen und Ihren Daten heraus. Das passiert, wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter mit langatmigen Prozeduren festgefahren sind um ihre Verkaufspipeline aufzuzeichnen und zu aktualisieren; Es passiert, wenn das Marketing-Team ständig „schmutzige Daten“ in ihrem CRM-System bekämpfen muss, weil niemand die Informationen korrekt aktualisiert oder wenn das Kundendienstteam keinen schnellen Überblick über die Probleme der Kunden bekommen kann, weil es entweder zu viele Informationen oder zu wenige gibt.

Die Lösung: Ihr CRM-System sollte nicht Ihr Feind sein – es sollte Ihr Freund sein. Wenn Ihre Mitarbeiter jedes Mal, wenn sie etwas im CRM dokumentieren müssen, anfangen zu stöhnen – ob es nun ein Verkaufsbericht, eine Marketingkampagne oder das Protokollieren von Kundendienstfällen ist, dann ist es an der Zeit, zu fragen, warum. Diagnostizieren Sie das Problem und verschreiben Sie eine Lösung, die das Leben für alle Beteiligten effizienter und effektiver macht.

Fledermäuse

Monster

CRM-Monster sind Benutzer, die grotesk von CRM-Best Practices abweichen – insbesondere in der Abteilung Datenintegrität. Sie fügen benutzerdefinierte Felder, Schlüsselfelder, Elemente, Listen aller Art (Favoritenlisten, Auswahllisten, Dropdownlisten) beliebig hinzu – ohne die Folgen dieses Aufbaus von Unordnung zu berücksichtigen. Im Laufe der Zeit erstellen diese kleinen Monster ein riesiges CRM-Monster, das hässlich, unheimlich und schrecklich für eine effiziente Arbeitsweise ist. So ist es nahezu unmöglich, Daten korrekt zu suchen und zu verwenden.

Aber was tun gegen diese Monster? Die Antwort ist, die Benutzerrechte der Monster zu beschränken. Schränken Sie ein, was diese Monster erstellen, hinzufügen und löschen können. Wenn Anfragen zu Ergänzungen oder Änderungen im CRM-System vorliegen, sollten diese über Ihren CRM-Administrator weitergeleitet werden. Ein guter CRM-Administrator wird die Lücke zwischen den Benutzern und der CRM-Software schließen und alle Probleme beseitigen, die eine optimale Nutzung von CRM verhindern.

Ghoule

CRM-Ghoule machen das Gegenteil von CRM-Monstern, sind aber genauso schlimm – anstatt, wie oben beschrieben, mit CRM-Daten übereifrig zu sein, verwenden sie das CRM überhaupt nicht. Diese Ghoule vergessen wichtige Informationen zu speichern. Sie erstellen Termine in ihrem eigenen Outlook-Kalender (oder einem anderen Kalender), den kein anderer sehen kann und verhindern so eine transparente Übersicht. Sie speichern Informationen in eigenen Tabellen, Word-Dokumenten etc., die alle privat sind. Kurz, sie haben sich vom CRM-System getrennt.

Was können Sie gegen CRM-Ghoule tun? Die Antwort ist, sie im CRM zu schulen. Einfaches Training wird nicht funktionieren – sie wissen theoretisch, wie man ein CRM-System einsetzt, sehen aber nicht, was die persönlichen oder unternehmensweiten Vorteile sind. Die Ausbildung muss einem Ghoul / Benutzer ein echtes Verständnis dafür vermitteln, was die Ziele des CRM-Systems sind. Sobald sie verstehen, was für sie drin ist, wie es das alltägliche Arbeiten erleichtert und es Sie persönlich weiterbringt, wird die Akzeptanz der Nutzer höher sein und das CRM-System wird viel effektiver.

Werwolf

Werwölfe

Werwölfe sind Prozesse und Verfahren, die Sie um Optimierung „anheulen“. Es sind die Unstimmigkeiten in den Arbeitsprozessen, die dazu führen, dass Prozesse nicht funktionieren und die Ergebnisse ineffizient und nicht messbar sind. Es sind die geschäftlichen Aktivitäten, die sich wiederholen, aber leicht zu verpassen sind, wie das Verfolgen neuer Leads oder die Jagd auf Zahlungen von überfälligen Rechnungen.

Also, was ist die Silberkugel, die diesen Werwolf stoppen kann? Die Antwort kann in CRM-Optimierungen wie Business Intelligence, Geschäftsprozessmanagement oder Workflows und Aufgabenautomatisierung liegen. Diese „Add-Ons“ dienen dazu, die Qualität Ihrer CRM-Welt zu verbessern. Sie helfen Ihnen dabei, Aufgaben und Abläufe auf dem neuesten Stand zu halten und Ihnen einen Einblick in Ihre Geschäftsinformationen zu verschaffen. Hier geht es darum Ihre CRM-Lösung zu erweitern und zu entwickeln, während sich auch Ihr Unternehmen wächst und sich weiterentwickelt.

 

Seien Sie kein CRM-Kürbis und nutzen Sie Ihr CRM effektiv und gewissenhaft – ansonsten werden Sie diese Monster auch noch nach Halloween verfolgen.