Motivieren
durch Verständnis

16.11.18 von Steffi

Motivieren durch Verständnis für das große Ganze.

Reines Verordnen von neuen Richtlinien oder Programmen in einem Unternehmen kann sehr schnell auf Widerstand bei Mitarbeitern stoßen. Deswegen gilt es, Widerstand mit diversen Maßnahmen zu verhindern, da er im schlimmsten Fall zum Scheitern eines Projektes führen könnte. Anders ausgedrückt: Eine erfolgreiche CRM Einführung hängt von der positiven Grundeinstellung und Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiter ab. Und die erreicht man durch Transparenz und Offenheit.

Weitblick über das große Ganze

Tipp 1: Weitblick geben.

Ohne Akzeptanz für das unbekannte Neue wird eine Belegschaft nicht bereit sein, die von der Geschäftsleitung geforderten Leistungen abzurufen. Um Akzeptanz zu schaffen, ist es daher wichtig, alle Mitarbeiter von Anfang an, dauerhaft und umfassend zu informieren. Kurz gesagt, ihnen das Gefühl zu geben, Teil eines wichtigen Prozesses in ihrem Unternehmen zu sein. Informationspakete sollten auf Veränderungsprozesse, aber auch auf den Sinn und Zweck der CRM Einführung eingehen.

Hierzu einige Ideen:

  • Rede der Geschäftsführung / des CRM Managers vor der gesamten Belegschaft als Startschuss
  • Anforderungen der Teams aufnehmen und ins CRM Team weiterleiten (Rückmeldung durch das CRM Team)
  • regelmäßige FAQ-Sessions (Probleme sollten angesprochen und Lösungen bereitgestellt werden)
  • Mitarbeiterzeitung mit Visionen, Zielen, Aufgaben, Ansprechpartnern, Ablauf und Stand des Projektes
    (gerne in unterschiedlichen Ausgaben, um den Fortschritt zu dokumentieren)
  • Motivationsposter für die Büros, eventuell mit Zitaten aus anderen Abteilungen
  • Rollup-Banner in den Fluren, Pausenräumen
  • spielerische und humorvolle Aktionen (z.B. Gewinnspiele oder Verteilung witziger Postkarten oder Tassen)

Gelingt es, das Interesse der Mitarbeiter an dem CRM zu wecken? Sind sie von der Vision dahinter überzeugt? Hier liegt der Schwerpunkt der Bemühungen. Die Akzeptanz für Veränderungen im Unternehmen ist die Basis für eine erfolgreiche CRM Einführung und dauerhafte Nutzung. Auf dieser Basis gilt es aufzubauen. Die Mitarbeiter müssen als erstes lernen, das neue CRM System zu bedienen und im laufenden Geschäftsprozess sicher anzuwenden, als zweites müssen sie es auch wollen.

„Mitarbeitermotivation, Training und Benutzerfreundlichkeit sind die Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Einführung“ (Kale 2005)

Tipp 2: Top-Führungskräfte bereitstellen.

Für die Motivation von Mitarbeitern sind gut geschulte Führungskräfte eine wichtige Voraussetzung. Bis über den Zeitpunkt der CRM-Einführung hinweg sind sie die Lenker während des gesamten Veränderungsprozesses.

„Der sicherste Weg zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit ist das Rekrutieren und die Auswahl der besten Mitarbeiter, diese zu Trainieren und Motivieren und eine effektive Führung bereitzustellen. Das wird die Wahrscheinlichkeit, dass die Mitarbeiter sich wirkungsvoll für Kunden und ihre Kollegen engagieren, enorm steigern.“ (Payne/Frow 2006).

Dazu einige Vorschläge:

  • Kick-off: CRM zuerst den Fachleitern vorstellen (Ziele, Aufgaben, Hilfsmittel)
  • Wissen bereitstellen (Schulungen, Bücher, Webinare, etc.)
  • Danach: Fachleiter stellen CRM ihren Mitarbeitern vor
  • Mitarbeitern Hilfestellung geben (Jourfix, Daily Stand up Meeting o. ä.)
  • in partnerschaftlicher Atmosphäre arbeiten
  • Mitarbeitergespräche (freie Entwicklung der Fähigkeiten zulassen)

Tipp 3: Für Kompetenz sorgen.

Training soll neben dem Kompetenzgewinn auch die Motivation steigern. Dieses gelingt dann, wenn man im Rahmen des Trainings nicht nur die Einzelschritte, sondern den gesamten Prozess und die dahinterliegenden Ziele betrachtet. Interne Coachings fördern das Selbstmanagement von Mitarbeitern und Teams. Schulungen und Webinare runden die Implementierung des CRMs ab, um die Mitarbeiter motiviert und kompetent mit der Anwendung und den Kunden arbeiten lassen zu können. Danach muss das Wissen allerdings immer wieder aufgefrischt werden. Die Software entwickelt sich weiter. Neue Mitarbeiter kommen hinzu.

  • Überblick zu bestehenden Prozessen. Welche Verbesserungsvorschläge gibt es?
  • Anwendertraining Basic
  • Anwendertraining Advanced
  • regelmäßige Tipps & Tricks-Webinare (aufzeichnen und bereitstellen als Video)
  • Best Practice aus den eigenen Reihen oder vom Hersteller
  • Update-Schulungen („Das ist neu in der Software.“)
motivierte Mitarbeiter

Tipp 4: Wert legen auf benutzerfreundliche Software.

Die CRM-Software soll den Mitarbeitern Arbeit abnehmen (Automatisierung), Informationen liefern (Transparenz) und dies auf eine unkomplizierte Art und Weise (Benutzerfreundlichkeit). Die Anpassung der Software an die Wünsche des Kunden sollte selbstverständlich sein. Analysen und Beratungen während der Workshops unerlässlich. Prozesse sollten immer wieder auf den Prüfstand gestellt und verbessert werden. Damit das CRM-System am Ende hält was es verspricht, wenn die Mitarbeiter damit arbeiten.

  • Beratung im Vorfeld des Projektes
  • Durchführung von Workshops z. B. Erstellung Lastenheft
  • CRM-Audits zur Steigerung der CRM-Effizienz
  • regelmäßige Reviews
  • Management Jour Fixes

Alles zusammen schafft Verständnis für das große Ganze – auf allen Ebenen – und motiviert zu eigenständigem Handeln. Zum Wohle der Kunden, der Firma und der Mitarbeiter.