Was hat KI
im CRM
zu suchen?

29.11.18 von Sabine

Was hat KI im Kundenmanagement zu suchen?

Ich dachte, es zählt die persönliche, individuelle Kundenbetreuung. Oder irre ich mich?

Bisher habe ich den Gedanken an künstliche Intelligenz (kurz: KI, im Englischen AI) im CRM immer beiseite geschoben. Es klang eher nach Zukunftsmusik als nach bewährten Prozessen. Bots hatten so etwas Anrüchiges. Doch dann wollte ich eine Präsentation zum Thema zukunftsweisende Software erstellen.
Ich musste erst einmal googlen, was alles unter künstliche Intelligenz fällt:

  • Spracherkennung
  • Maschinelle Übersetzung
  • Texterkennung und Textgenerierung
  • Data Mining und Text Mining für Analysen & Prognosen
  • Optische Zeichenerkennung (Text wird vorgelesen)
  • Handschrifterkennung
  • Bilderkennung (Beispiel: Automatisches Taggen)
  • Expertensystem: Lösungen bei komplexen Fragestellungen (Beispiel: Watson)
  • Bots
  • Sprachsteuerung bis zum digitalen Sprachassistenten

Diese Liste ließ sofort einen Film vor meinem geistigen Auge ablaufen, was wir in unserer täglichen Arbeit mit KI verbessern könnten. Bei genauerer Betrachtung stellte ich dann Folgendes fest:
Mit der Suchfunktion, der Automation von Routinetätigkeiten und den Workflows befinden sich bereits Vorstufen der KI in unserer CRM-Software. Außerdem nutzt unser mobiles CRM auf dem Smartphone die Spracherkennung, um beispielsweise den Besuchsbericht ins CRM zu diktieren. Und nicht zuletzt beinhaltet das CRM-System Analyse-Funktionen, die Trends erkennen lassen.

Unternehmen brauchen Prognosen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Kunden agieren heute vielschichtiger als früher, denn es stehen ihnen viel mehr und ganz unterschiedliche Kanäle zum Kommunizieren und Agieren zur Verfügung. Mehr Vergleichsmöglichkeiten und mehr Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Unternehmen und Kunden stellen Betriebe allerdings auch vor neue Herausforderungen, wenn es um das Management von Kundenerlebnissen geht.

Kundenreise

Wenn Sie die Kundenerwartungen entlang der Customer Journey an einem oder mehreren Touchpoints nicht erfüllen, sondert der Kunde Sie aus. Ein Wechsel zur Konkurrenz ist für den Kunden heute sehr leicht. Im Internet findet er viele Vergleichsportale und Produktrezensionen. So muss praktisch jeder Kontakt beim Kunden Begeisterung auslösen, damit er bleibt – Stichwort: Customer Experience.

Kunden nutzen zunehmend digitale Touchpoints (Websites, Social Media, Online Shops, Apps, etc.). Darauf müssen Unternehmen reagieren. Welche Kontaktpunkte erwartet der Kunde? Wie sieht der dahinterliegende Prozess aus? Jeder Klick auf eine Webseite, jeder Post in den sozialen Medien, jede Bestellung im Shop generiert eine große Menge neuer Daten.

Eine neue Studie der IDC zeigt, dass die weltweite Datenmenge bis 2025 auf 175 Zetabytes (das ist eine 175 mit 21 Nullen) wächst. Vor allem das Datenvolumen in Unternehmen steigt rasant an: In 2025 machen die dort gelagerten Bytes rund 80 Prozent der Gesamtmenge aus.

Ohne Analysen und Prognosen kommen Unternehmen da nicht weiter. Sie helfen beim Aufspüren von Umsatzpotenzial und bei der Schaffung des perfekten Kundenerlebnisses, das schließlich zur Kundenbindung führt.

Wie zukünftig alle Touchpoints und die großen Datenmengen managen?

Mit Unterstützung der KI in Ihrem CRM-System. Laut McKinsey Global Institute könnten theoretisch 40% aller traditionellen Vertriebsaufgaben von einer künstlichen Intelligenz übernommen werden. Einige „Propheten“ behaupten sogar, dass die künstliche Intelligenz im CRM-System – durch Daten, Musterabgleich und individuelle Prüfung – schon vor den Unternehmen und Kunden Bedürfnisse erkennen und Handlungsempfehlungen geben könnte.

Das moderne CRM entwickelt sich so zur ganzheitlichen Plattform für die Interaktion mit den Kunden. Notwendige Daten aus dem ERP und weitere externe Dienste werden integriert. Den Unternehmen steht mit ihren im CRM erfassten Daten eine Basis zur Verfügung, die sich auf bestimmte Muster hin analysieren lässt. Ein Beispiel: Ihr Unternehmen verliert Kunden? Erkennt das CRM-System ein Muster, können Sie den nächsten Schritt einleiten –¬ in diesem Fall also entsprechende Maßnahmen ergreifen, um das Abwandern von Kunden zu verhindern.

Was dank KI im CRM möglich ist/wird:

Ein paar simple Beispiele:

  • Text- und Bilderkennung: Hilft Kundenmitteilungen zu verstehen, E-Mails und Websites sowie die Social-Media-Kanäle zu analysieren.
  • Data Mining und Text Mining: Lässt neue Querverbindungen und Trends sowie Bedeutungsstrukturen erkennen durch systematische Anwendung statistischer Methoden und Algorithmus-basierter Analyseverfahren auf große Datenbestände.
  • Analysen und Prognosen: Muster erkennen. Erkenntnisse zu Kunden-Touchpoints aus den wachsenden Datenbergen ziehen durch
    a. Analyse der Deals aus der Vergangenheit
    b. Analyse der Customer Journey
    Wie und über welchen Kanal ist der Kunde anzusprechen? An welchen Punkten ist die Abwanderungsrate am größten? Problempunkte erkennen und passende Gegenmaßnahmen finden, z. B. mit personalisierten Angeboten anstatt mit unerwünschten Angeboten zu nerven.
  • Expertensysteme: IBM arbeitet mit Watson, einer KI-Plattform, die Chat-Bots und virtuelle Agenten entwickelt, die schnell und effizient Fragen von Kunden beantwortet und auf deren Bedürfnisse eingeht. Diese wird u. a. bereits in der Medizin eingesetzt. Es ist nur noch eine Frage der Zeit, wann diese KI auch in ihrem Kundenmanagement erfolgreich zu nutzen sein wird.
  • Chat-Bots: Sie entlasten, indem sie automatische Dialoge über Chats führen. In der Praxis zeigt sich eine hohe Akzeptanz der Chat-Funktion. Sie ist jederzeit und überall verfügbar.
  • Maschinelle Übersetzung von Texten: Sie unterstützt im internationalen Geschäft (z.B. durch die Anbindung des externen Dienstes DeepL) – ob im Marketing, Vertrieb oder Service.
Kundenreise

Mein persönliches Fazit:
Ohne KI ist optimale Kundenbetreuung nicht mehr möglich. Die Marketing-Abteilung kann Kunden viel gezielter ansprechen, weil erfolgsversprechende Kontakte sichtbar werden, zum Beispiel als Liste oder als Grafik. Der Vertriebsmanager gewinnt Zeit, weil er sich – anstatt sich um alle Kontakte persönlich kümmern zu müssen – nur noch den erfolgsversprechenden Deals widmen muss. Der Service bindet diese Kunden schließlich erfolgreich ans Unternehmen.

Mein persönlicher Traum für den Arbeitsalltag wäre übrigens der digitale Sprachassistent. Morgens ein kurzes Stand-up-Meeting mit den Kollegen, damit die Aufgaben feststehen. Danach übergebe ich einen großen Teil der Aufgabenpakete an den Assistenten, der automatisierte Prozesse in Gang setzt, um die ich mich nicht mehr kümmern muss. In der damit gewonnenen Zeit bin ich kreativ, entwickle neue Marketing-Ideen, meine absolute Lieblingstätigkeit. Der Arbeitsplatz der Zukunft verspricht so viel attraktiver zu werden. Welcome New Work.

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