E-Commerce & CRM

20.04.15 von Pia

Geschichte und Entstehung von E-Commerce

Die Geschichte des Online-Handels ist eng verknüpft mit der Geschichte des Internets. So kann man sagen, dass bereits in 1960er und 1970er Jahren die ersten Grundsteine für das Aufsteigen des E-Commerce gelegt wurden. Als wichtigste Meilensteine können hierbei aufgelistet werden:

  • 1969: Einführung des Arpanets, des US-amerikanischen Vorläufers des Internets
  • 1979: „Compuserve“, ein kommerzieller Online-Dienst wird ins Leben gerufen
  • 1980: Einführung von Bildschirmtext in Deutschland
  • 1989: Das Schweizer Forschungszentrum „CERN“ legt ein Konzept des World Wide Webs vor
  • 1995: Kommerzielle Öffnung des Internets

In Deutschland führte die Deutsche Bundespost 1980 ein Kommunikations- und Informationssystem ein, welches Bildschirmtextsystem (Btx) genannt wurde. Durch dieses System konnten User über die Telefonleitung und den TV-Bildschirm einkaufen oder Online-Banken untereinander kommunizieren. Dies kann als Vorläufer zu E-Commerce betrachtet werden, denn alle wesentlichen Eigenschaften waren bereits vorhanden, auch wenn der Funktionsumfang nicht ganz so üppig war wie der heutiger Anbieter. Btx wurde jedoch mit dem Durchsetzen des Internets eingestellt.
Das Jahr 1995 stellt den großen Durchbruch des E-Commerce dar. Mit der Öffnung des Internets für die Wirtschaft, der Gründung der ersten Suchmaschinen und der Entstehung von E-Commerce-Unternehmen (Amazon, E-Bay) begann eine neue Zeit des Online-Handels. Dabei surften diese Unternehmen auf einer Erfolgswelle, da sie durch einen Börsenhype leicht zu liquiden Mitteln kamen und das Internet einen immens großen und schnellen Zuwachs zu vermerken hatte. Mit der Jahrtausendwende begann das Wachstum jedoch zu stagnieren, die ersten E-Commerce-Unternehmen gingen Pleite. Diese Ereignisse prägten den Markt und zwangen ihn zu einer Neupositionierung, die noch bis heute andauert.

Geschichte und Entstehung von Customer Relationship Management

Customer Relationship Management kann als Reaktion auf den immer härter werdenden wirtschaftlichen Wettbewerb gesehen werden. Bereits 1960 forderte Theodore Levitt in seinem Artikel „Marketing Myopia“ für die Harvard Business Review ein durch und durch kundenorientiertes Management. Damals war die generelle Nachfrage aber noch deutlich höher als das Angebot, weshalb sich Unternehmen sträubten, die Kundenbeziehungen zu pflegen.

Mit der Zeit wuchs die Konkurrenz jedoch erheblich, wodurch der Verkäufer- zum Käufermarkt wurde, was Unternehmer zu einem Umdenken zwang. Mit der Erkenntnis, dass der Kunde im Zentrum aller Tätigkeiten stehen muss, entstand der Grundgedanke von CRM. Den Unternehmen wurde klar, dass es wesentlich kostengünstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen Neuen zu gewinnen. Deshalb entstand nun durch einen getätigten Kauf eine längere Beziehung zwischen dem Verkäufer und dem Kunden, deren Ziel es war, Informationen über Zufriedenheit aber auch über Unzufriedenheit des Käufers zu sammeln.

Der große Durchbruch gelang CRM in den späten 1990er Jahren, als Computersoftware wie Microsofts Siebel oder Clarity entwickelt wurden und sich weit verbreiteten. Damit begannen Unternehmen Unmengen an Kundendaten zu sammeln, welche für Kundenanalysen, Gesprächsvorbereitung, Produktkonfiguration, Angebotserstellung etc. genutzt wurden.

Am Anfang des neuen Jahrtausends entstanden Computer-Aided-Selling (CAS) und Sales-Force-Automation (SFA) und andere Systeme, welche die Aufgaben des CRM nur zum Teil abdeckten. Dadurch mussten viele Unternehmen mehrere verschiedene sogenannter selektiver CRM-Systeme verwenden, um das gesamte Spektrum des CRM abzudecken. Da diese jedoch des Öfteren verschiedene Formate verwendeten, wurde der Datenaustausch zwischen den einzelnen Systemen so gut wie unmöglich, wodurch der Gesamtüberblick über die Daten des Kunden verloren ging.
Diesem Problem wurde mit integrativen CRM-Programmen entgegengewirkt. Von nun an sammelte ein Programm alle Daten des Kunden und deckte alle Teilbereiche des CRM ab, wobei die gesammelten Infos auf zentralen Datenbanken gespeichert wurden, wodurch von mehreren Computern auf die Daten zugegriffen werden konnte.