9-Fragen für ein erfolgreiches CRM-Projekt

13.06.19 von Jasmin

Was muss für ein erfolgreiches CRM-Projekt beachtet werden?

Diese 9 Fragen sollten Sie sich bei der CRM-Auswahl stellen:

Es gibt immer mehr CRM-Software auf dem Markt. Als Interessent stehen Sie zunehmend vor der Qual der Wahl. Die folgenden neun Fragen sollten Sie sich bei der Auswahl eines passenden CRM-Systems stellen, um den Anbieterkreis einzugrenzen.

  1. Welche Größe hat mein Unternehmen und kann das System mitwachsen?

Viele CRM-Systeme richten sich vorrangig an bestimmte Unternehmensgrößen. So sind einige eher auf kleine und mittelständische Unternehmen, andere auf große ausgerichtet. Dies kann beim CRM-Vergleich einige Anbieter ausschließen.

Zudem soll ihr Unternehmen natürlich wachsen. Relevant ist daher auch, wie skalierbar das CRM-System ist, sollte die Zahl Ihrer Mitarbeiter und Standorte national oder sogar international zukünftig steigen.

  1. Wie sieht meine Server- und IT-Infrastruktur aus?

Achten Sie beispielsweise darauf, welches Betriebssystem die Software unterstützt oder auf welche Server-Struktur Sie die Software aufsetzen möchten. Die unterschiedlichen Anbieter haben auch verschiedene Voraussetzungen.

Viele bieten mittlerweile Cloud-Lösungen sowie gehostete und administrierte Infrastrukturen an. Das hat den Vorteil, dass Sie sich um die IT-Landschaft keine Gedanken machen müssen und die Software zudem immer auf dem neusten Stand ist. Wichtig ist hier allerdings auch die Frage nach der Datensicherheit, die Sie Ihrem Anbieter unter allen Umständen stellen sollten.

Bei dieser Entscheidung ist auch das Alter der in Ihrem Haus vorhandenen Hardware relevant. Sind Neuerungen ohnehin fällig, motivieren Sie gleichzeitig Ihre Mitarbeiter.

  1. Wer soll wo und wie mit dem CRM arbeiten?

Welche Ihrer Mitarbeiter sollen mit dem CRM arbeiten? Handelt es sich dabei um mehrere Abteilungen mit unterschiedlichen Ansprüchen an das System? Aus derartigen Fragen lassen sich bereits vorläufige Nutzerzahlen und System-Ansprüche ableiten, die Ihnen beim CRM-Vergleich helfen. Es ist grundsätzlich ratsam für die Suche nach einem CRM, ein Team aus den verschiedenen Abteilungen zusammenzustellen, das an der Erstellung des Lastenhefts und der Auswahl beteiligt ist.

  1. Brauchen Sie eine mobile Anwendung?

Sind beispielsweise Ihre Vertriebsmitarbeiter viel unterwegs und darauf angewiesen ortsunabhängig auf Kundendaten zuzugreifen? Dann sollten Sie auch darauf achten, ob eine mobile Version der Software, beispielsweise als App, angeboten wird. Dabei ist auch relevant für welche Endgeräte die mobile App geeignet ist. Nicht alle Apps laufen auf Tablet, Smartphone und allen Betriebssystemen. Für Fälle, in denen mal keine Internetverbindung vorhanden ist, lohnt es sich auch nach Software zu schauen, die offline verfügbar ist und beim nächsten Verbindungsaufbau Änderungen synchronisiert.

  1. Wie komfortabel und intuitiv ist die Bedienung der Software?

Für Ihre Mitarbeiter wird die Umstellung auf eine CRM-Software um einiges leichter, wenn Sie beim CRM-Vergleich auf eine intuitive und komfortable Bedienbarkeit achten. Das kann zum Beispiel die Anzahl der Klicks für bestimmte Aktionen innerhalb der Software umfassen oder sich auf die leichte Erschließbarkeit von Menü und Software-Oberfläche beziehen. Insbesondere die Art der integrierten Suche, zum Beispiel à la Google, kann für Ihre Mitarbeiter einen großen Unterschied machen.

  1. Welche Schnittstellen gibt es und welche brauche ich?

Mit welchen weiteren Geschäftsanwendungen arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen neben dem CRM-System? Das können zum Beispiel ein ERP-System oder Marketing-Automation sein. Je nahtloser diese in das CRM-System integriert werden können, umso flüssiger und effizienter gestalten sich die Arbeitsprozesse Ihrer Mitarbeiter. Viele Software-Anbieter stellen standardisierte Schnittstellen (APIs) bereits zur Verfügung. CRM-Anbieter, die ein hohes Maß an Individualisierung bieten, erstellen gewünschte Schnittstellen auf Anforderung sogar speziell für Sie. Zudem gibt es bereits Software, die Informationen über Widgets* einbinden wie beispielsweise Routenplaner, Wetterauskunft oder die Bahn-App.

  1. Passt die Software zu Ihrem Geschäftsmodell?

Je nachdem wie Ihre Unternehmensprozesse ablaufen, sollten Sie sich fragen, ob eine Standard-Software für Sie ausreicht oder ob Sie auf spezielle Branchen-Lösungen oder sogar individuelle Anpassungen angewiesen sind. Einige Anbieter ermöglichen durch ein modulares System das Erweitern Ihres CRM-Grundgerüstes. Das hat zusätzlich Vorteile bei der Einführung. Ihr Anbieter sollte für das Customizing, die individuelle Anpassung der Software, auf jeden Fall über entsprechendes Know-how verfügen, sonst kommt es später zu Ärgernissen. Zumindest sollten Sie aber auch hier beim CRM-Vergleich auf möglichst bruchlose Übergänge zwischen Anwendungen und Abteilungen, wie Service, Vertrieb und Marketing, achten.

  1. Wie hoch sind die Kosten und wie ist der ROI (Return-on-Investment)?

Was die Kosten angeht, setzt sich immer mehr die Cloud-Lösung durch. Dort zahlen Sie monatlich genau das, was Sie auch genutzt haben. Zudem sparen Sie Kosten die für eine hauseigene Server- und IT-Infrastruktur anfallen würden. Wichtig ist dabei jedoch sich über Vertragslaufzeiten, Zahlungsbedingungen und kurzfristigen Skalierungsmöglichkeiten, zu informieren

Bei der Frage nach dem ROI sollten Sie sich bewusstmachen, dass Sie diesen kaum an einer eindeutigen Zahl festmachen können. Vielmehr macht sich der Nutzen beispielsweise in Zeiteinsparungen, effizienterer Leadverfolgung und schnelleren Reaktionszeiten Ihrer Mitarbeiter sowie einer entsprechend höheren Kundenzufriedenheit bemerkbar. Das hängt schließlich auch nicht nur von der CRM-Software, sondern vor allem auch von der Art ihrer Nutzung und der CRM-Strategie Ihres Unternehmens ab. Diese Zahlen lassen sich allerdings durchaus messen. Betrachten Sie vorher Ihren Ist-Zustand in den verschiedenen Bereichen und stecken Sie sich realistische Ziele, die Sie nach der CRM-Einführung erreichen wollen.

  1. Welchen Service und Support stellt der Anbieter bereit?

Achten Sie darauf welchen Service und Support der CRM-Anbieter Ihnen für welchen Preis bietet. Gerade bei der Datenmigration, Workshops oder Mitarbeiterschulung werden Sie für Hilfe von Profis dankbar sein. Fortführende Webinare oder Jour-Fixes mit Ihrem finalen CRM-Anbieter werden helfen, das System und Ihre Mitarbeiter langfristig auf einem aktuellen Stand zu halten.

Interessant ist auch, ob und wie, also in welchem Format, sie nach einer Kündigung Ihre Daten erhalten, falls Sie einmal umsteigen wollen sollten.

Viel Erfolg beim CRM-Vergleich!

*Informationen aus anderen Quellen und Aktionen dazu, die im Kontext zu den aufgerufenen CRM-Daten stehen. Einige Beispiele zeigt dieses Video: https://www.youtube.com/watch?v=Eoe3M2x03Ig&list=PLv8okZHLGMd70JdhxdGgob4hHhIIzvPxh&index=2