Die Kundenreise

08.08.18 von Sabine

Die Reise des Kunden verstehen und optimal steuern – Teil 1

Die Kundenreise (Customer Journey) durch den Einkaufs- oder Serviceprozess so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten, ist ein wichtiger Aspekt, um langfristige Kundenbindung aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Betrachtung der Kundenreise ist demnach zukünftig nicht mehr eine Frage nach dem “Ob”, sondern nach dem “Wie”. Aber wie nähern wir uns im Vertrieb, Marketing und Service am besten dem Thema Kundenreise? Unser Vorschlag: Stück für Stück.

„Unternehmen, die heute ein modernes Kundenmanagement betreiben, müssen die Kundenreise genau verfolgen und den Kunden in das Zentrum der Strategie stellen.“

Unter der Kundenreise verstehen wir die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft bis er ein Produkt/ eine Dienstleistung gekauft hat. Diese lässt sich anhand der Kontaktpunkte (Touchpoints) wie Anzeigen, Mailings, Internetseite usw., die der Konsument mit dem Unternehmen hat, nachvollziehen.

Wollen Unternehmen den Konsumenten an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie an diesen Kontaktpunkten begeistern. Dazu müssen Unternehmen ihre Produkte, Leistungen und Services konsequent aus den Augen ihrer Kunden betrachten.

Kundenreise

Ist lediglich ein Kontaktpunkt ausschlaggebend für den Kauf und eine positive Kundenreise?

Das ist heute eher unwahrscheinlich. Ein Kunde hatte meist eine Vielzahl von Berührungen mit dem Unternehmen und damit Kontakte mit unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die seine Kaufentscheidung beeinflussen. Außerdem zeigt es sich deutlich, dass der Interessent sich immer mehr an den Meinungen Dritter orientiert. Er findet diese auf Bewertungsportalen und in den Sozialen Medien. Und hierauf können Unternehmen nur bedingt Einfluss nehmen. Andere Kontaktpunkte wie klassische und Online-Werbung, Messen, SEO und E-Mail-Marketing usw. sind im direkten Einfluss.

Viele Kontaktpunkte bergen die Gefahr, früher oder später zur puren Enttäuschung für den Konsumenten zu werden. Das Ziel ist jedoch grenzenlose Begeisterung. Denn nur begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt weiter und werden zu loyalen Kunden. Voraussetzung für diese Empfehlungen sind exzellent funktionierende Kontaktpunkte, die nützlich sind und echte Freude bereiten.

Aber welche Kontaktpunkte sind ausschlaggebend? Welche führen zum Abbruch? Welche Wirkungszusammenhänge gibt es dazu? Erst mit diesem Wissen lassen sich die Kommunikation und auch die Prozesse zum Kunden optimieren.

Kundenreise

Fragen Sie mal Ihr CRM-System

Wenn Sie ein CRM-System im Einsatz haben, dokumentieren, sammeln und steuern Sie bereits unterschiedliche Kundenkontaktpunkte. Aber in der Kundenreise geht es nicht allein um Verkaufsgespräche, Bestellungen und Lieferungen, die üblicherweise über Befragungen oder Reklamationen bereits aktiv überwacht werden.

  • Vertriebssteuerung und Ausrichtung der Prozesse
  • Wahrnehmung erzeugen über Kampagnen und E-Mail-Marketing
  • Messen und Events
  • Exzellenter Kundenservice
  • Kundenbindung durch Kundenevents und Mailings stärken

Wie lassen sich nun alle digitalen und physischen Kontaktpunkte erfassen und bewerten?

In der Praxis haben sich einige Kriterien für die systematische Betrachtung der Kundenreise herauskristallisiert.
Dazu mehr in Teil 2.