Customer Experience

29.08.16 von Carina

Ein unvergessliches Kundenerlebnis

Laut einer Studie von Cognizant, die unter 300 Senior Executives mit Kundenverantwortung durchgeführt wurde, stuft rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als „qualitativ hochwertig“ ein, während drei Prozent sie als „exzellent“ bezeichnen.

Um eine langjährige und lukrative Kundenbindung zu erreichen sind positive Kundenerlebnisse unabdingbar. Doch wie schafft man positive Erlebnisse für die Kunden und wo fängt man an?
Ein paar Tipps wie Sie ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen und so ihr Wachstum steigern können, lesen Sie hier:

Tipp 1: Proaktiver Support für bessere Customer Experience

Um negative Kundenbewertungen entgegen zu treten, die den Ruf des Unternehmens schädigen ist es wichtig, dass Sie ihre Prozesse neu definieren und proaktiven Support betreiben. Hierzu zählen beispielsweise die Reaktion auf sich anbahnende Eskalationen auf Ihren Support-Kanälen. Deeskalieren und Präsenz zeigen sind hier besonders wichtig. Der Kunde fühlt sich nur gut aufgehoben, wenn auf seine Beschwerde eingegangen wird.

Fehler passieren, wenn sie aber schnell und zuverlässig behoben werden können und der Kunde dabei nicht im Stich gelassen wird, gibt das eine bessere Customer Experience.

Customer Experience

Tipp 2: Einheitlicher Service trotz verschiedener Kanäle

Ihre Kunden werden heutzutage über viele Kanäle betreut. Ob Social Media, Online Chat Call-Center oder E-Mail, wichtig ist:
Eine Kundenbetreuung, die auf allen Kanälen den gleichen Service zu Verfügung stellt. Um Ihren Kunden eine einheitliche Customer Experience zu bieten, ist es wichtig das Sie zuallererst eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden haben.

Grundlegend hierfür ist ein einheitliches CRM-System das Unternehmensweit genutzt wird. So können aktuelle Informationen zum Kunden, sowie archivierte Fälle angezeigt werden. Nur wenn Sie über die gesamte Historie des Kundenkontakts informiert sind, können Sie den Kunden auch eine Rundum-Betreuung gewährleisten.

Tipp 3: Personalisierte Produkte und Service

Persönlich und auf jeden Kunden zugeschnitten sollte der Service sein. Achten Sie darauf, einzigartige Kundendatenmodelle zu erstellen, die internes CRM sowie Daten aus den sozialen Plattformen kombinieren. Das ermöglicht dem Kundenservice, die Bedürfnisse des Kunden bestmöglich zu bedienen und eine positive Customer Experience zu schaffen.

Tipp 4: Der Kunde braucht Magische Momente

Kunden sehnen sich nach „magischen Momenten“ – unerwarteten Reaktionen und Aktionen die zeigen, dass sie geschätzt werden und nicht nur einer von vielen sind.

Kleine, dafür qualitative Gesten hinterlassen bei Kunden noch nachhaltigeren Eindruck. Ein Beispiel hierfür sind zum Beispiel Geschenk-Aktionen zu Weihnachten, mit einer kleinen Aufmerksamkeit, inklusive personalisierten Festtagswünschen. Für kleine bis mittlere Unternehmen, zwar ein ganzes Stück Arbeit, aber lohnenswert für die Beziehung zu Ihren Kunden.

Tipp 5: Aktive Ansprechpartner

Ihr Service und Ihre Vertriebsmitarbeiter sind das Sprachrohr der Kunden. Denn Anfragen, Reklamationen, aber auch Lob oder Zuspruch erhalten Sie meist nur im direkten Kontakt mit den Kunden. Gut ist es, wenn Ihr Kunde einen direkten Ansprechpartner hat. Somit fühlt er sich gut aufgehoben und weiß immer direkt an wen er sich wenden kann. Jedes mal mit einem anderen Mitarbeiter zu sprechen, der über die Historie des Kunden nicht so gut Bescheid weiß, wie ein anderer Kollege, macht oft einen schlechten Eindruck. Deshalb ist es mit einem interaktiven Ansprechpartner möglich mehr Kundenzufriedenheit zu generieren und zusätzlich helfen Ihnen die gewonnenen Informationen, ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter zu verbessern.

Tipp 6: Kundenservice-Mitarbeiter unterstützen

Magische Momente können nur von Mitarbeitern generiert werden, die selbst positive Erfahrungen machen. Sie sollten sich daher nach Wegen umsehen, um die Eigenständigkeit und Flexibilität Ihrer Mitarbeiter zu steigern. Zudem sollten Sie den Fokus darauf legen magische Momente zu erzeugen und nicht möglichst viele Supportanfragen in bahnbrechender Geschwindigkeit abzuarbeiten. Beziehungen brauchen Zeit zu wachsen, so ist es auch hier.

Ziel ist es eine gesunde Mischung aus „genug Zeit zum Zuhören“ und „effiziente technische Hilfestellung “ zu finden und zu etablieren.

Sie wollen mehr wertvolle Tipps? Die finden Sie in unserem Newsletter