Im Fokus:
CRM Manager

17.04.19 von Luisa

CRM-Manager – was bringt er dem Unternehmen?

CRM-Manager – der Grundgedanke ist nicht neu. Die Relevanz von Kundenbindung und -akquise wurde schon beim Tante-Emma-Laden deutlich: CRM-Manager Tante Emma schaffte es dadurch, dass sie viele Namen ihrer Kunden kannte und über deren Vorlieben Bescheid wusste, auf individuelle Wünsche zu reagieren. Die Kunden wiederum fühlten sich wertgeschätzt, gut beraten und kamen vor allem immer gerne zum Einkaufen wieder.
Die Aufgaben eines CRM-Managers in einem größeren Unternehmen ähneln vom Grundprinzip denen in einem Tante-Emma-Laden. Sie sind vom Umfang jedoch um einiges komplexer und vielschichtiger.

CRM-Manager – vielseitige Aufgaben und Fähigkeiten

Aufgabenbereiche

Der CRM-Manager hat zwar auch die Ziele Kundenbindung und -gewinnung, bedient sich dabei jedoch vielerlei Maßnahmen, die für Tante Emma nicht üblich waren.

Er arbeitet mit allen Abteilungen des Unternehmens, die in die Maßnahmen involviert sind, CRM-Ziele heraus. Zudem analysiert der CRM-Manager Daten wie das Kaufverhalten, die Kundenentwicklung oder die aktuelle Marktsituation des Unternehmens. Nach der Analyse baut er auf den gewonnenen Daten Kampagnen zur Kundenbindung auf.

CRM-Manager arbeitet mit CRM-Team

Zum Aufgabenspektrum eines CRM-Managers gehören neben den Tätigkeiten im Kundenbereich auch interne Aufgaben wie die Umstrukturierung der Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse sowie die Definition von relevanten CRM-Kennzahlen. Außerdem zählen die Projektplanung und die Verantwortlichkeit für die Implementierung und Weiterentwicklung des CRM-Systems zu seinen typischen Aufgaben. Neben Abstimmungen mit der Geschäftsführung, ist der CRM-Manager zudem für die Kommunikation der CRM-Strategie und die Schulung der Mitarbeiter zuständig.

Fähigkeiten

Fachliche Kompetenzen benötigt der CRM-Manager vor allem im Marketing und Vertrieb. Ein gewisses Verständnis für Software und Zahlen gehört ebenfalls dazu. Wie bei Tante Emma sind neben den fachlichen Skills des CRM-Managers auch gute Umgangsformen, ein gepflegtes Auftreten sowie Führungsqualitäten und Kommunikationsfähigkeiten relevant.

Ein CRM-Manager arbeitet – im Gegensatz zu Tante Emma – häufig außerhalb des Büros, da Kundengespräche eine wichtige Rolle einnehmen. So ist zum einen selbstständiges Arbeiten, zum anderen aber auch Teamwork gefordert, wenn andere Abteilungen des Unternehmens für Kampagnen eingebunden werden.

Das Bindeglied der Kundenbeziehungspflege

Customer-Relationship-Management sollte nicht verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb oder dem Service zugeschrieben werden. Denn erst durch die Benennung eines hauptamtlichen CRM-Managers können Zielkonflikte vermieden werden. Dieser kann in seiner Rolle als unparteiische Instanz agieren, wenn Prozesse optimiert werden sollen. Kommen die CRM-Weisungen hingegen aus einer der Abteilungen, können Schwierigkeiten entstehen:

Bekommt der Vertrieb zum Beispiel Weisungen aus dem Marketing, könnte es passieren, dass dieser die Entscheidungen nicht akzeptiert. Der CRM-Manager kann hier jedoch als Bindeglied zwischen den Fachabteilungen agieren. Zudem bildet er als zentraler Ansprechpartner für Abteilungsleiter  gleichzeitig eine Schnittstelle zu externen Dienstleistern und dem CRM-Software-Anbieter.

Werkzeug für den CRM-Manager: Eine CRM-Software

CRM-Nutzen für das gesamte Unternehmen

Eine CRM-Software unterstützt den CRM-Manager bei der Optimierung des Customer-Relationship-Managements. Durch die Erfassung aller relevanten Kundendaten und Vorgänge gewinnt der CRM-Manager eine valide Datenbasis für seine Arbeit. Außerdem unterstützt die CRM-Software durch neu geschaffene Transparenz und die zentrale Bereitstellung von Informationen alle Unternehmensbereiche, die mit dem Kunden in Verbindung stehen, und steigert deren Effizienz.

Gerade für die Funktion des CRM-Managers als Bindeglied ist eine CRM-Software sehr hilfreich. Durch Customer-Relationship-Programme, die gleichsam die Anforderungen von Vertrieb, Marketing und Service abdecken, werden Interessenskonflikte zwischen den Abteilungen eingedämmt. Der CRM-Manager wird durch ein gutes Zusammenspiel schließlich entlastet und muss weniger koordinieren.

Funktionsüberblick einer CRM-Sofware

Als CRM-Manager müssen Sie überzeugende Argumente und Ideen zur Umsetzung der CRM-Ziele liefern. Schauen Sie selbst, wie Prozesse aller Abteilungen in einer CRM-Software abgebildet werden können. Jetzt das Video anschauen und Ideen sammeln!

Video: Online CRM - Funktionsüberblick