CRM Manager

02.02.16 von Carina

CRM Manager – was bringt er dem Unternehmen?

CRM Manager – der Grundgedanke ist nicht neu: Die Relevanz von Kundenbindung und Kundenakquise wurde schon bei jedem Tante-Emma-Laden deutlich: CRM Manager Tante Emma schaffte es dadurch, dass sie viele Namen ihrer Kunden kennt und über deren Vorlieben Bescheid weiß, auf individuelle Wünsche zu reagieren. Die Kunden wiederum fühlten sich wertgeschätzt, gut beraten und gingen vor allem immer wieder gerne in den Laden, um dort einzukaufen.
Die Aufgaben von Verantwortlichen für die Kundenbeziehungspflege in größeren Unternehmen sind zwar vom Grundprinzip wie die in einem Tante-Emma-Laden, vom Umfang her jedoch um einiges komplexer und vielschichtiger.

CRM Manager – vielseitige Aufgaben und Fähigkeiten

Aufgabenbereiche

Im Gegensatz zu Tante Emma hat der CRM Manager zwar auch die Ziele Kundenbindung und -gewinnung, bedient sich dabei jedoch vielerlei Maßnahmen, die für einen Tante-Emma-Laden nicht üblich sind.

Nach der Herausarbeitung von CRM-Zielen mit allen Abteilungen des Unternehmens, die in die Maßnahmen involviert sind, gilt es für den CRM Manager, Daten wie das Kaufverhalten, die Kundenentwicklung oder die aktuelle Marktsituation vom Unternehmen zu analysieren.

CRM Manager

Nach der Analyse folgt der Aufbau von Kampagnen zur Kundenbindung auf den gewonnenen Daten. Neben den Tätigkeiten im Kundenbereich gehören auch interne Aufgaben wie die Umstrukturierung der Prozesse, die Marketing, Vertrieb oder Service betreffen, sowie die Definition von relevanten CRM Kennzahlen zum Aufgabenspektrum eines CRM Managers. Weiterhin gehören die Projektplanung, das Übernehmen von Verantwortung bei der Weiterentwicklung, Implementierung und Schulung des CRM-Systems und die Abstimmung der Maßnahmen mit der Geschäftsführung zu den typischen Aufgaben eines CRM Verantwortlichen.

Fähigkeiten

Fachliche Kompetenzen benötigt der CRM Manager vor allem in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Ein gewisses Verständnis für Software und Zahlen gehört ebenfalls dazu. Wie bei Tante Emma sind neben den fachlichen Skills für den Beruf des CRM Managers auch gute Umgangsformen, ein gepflegtes Auftreten sowie Führungsqualitäten und Kommunikationsfähigkeiten relevant.
Ein CRM Manager arbeitet – im Gegensatz zu Tante Emma – häufig außerhalb des Büros bzw. des Ladens, da Kundengespräche eine wichtige Rolle einnehmen. So ist zum einen selbstständiges Arbeiten, zum anderen aber auch Teamwork gefordert, wenn andere Abteilungen des Unternehmens für Kampagnen eingebunden werden.

CRM Manager

Das Bindeglied der Kundenbeziehungspflege

Customer-Relationship-Management sollte nicht anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb oder dem Service zugeschrieben werden. Erst durch die Benennung eines hauptamtlichen CRM Managers in einem Unternehmen können nämlich Zielkonflikte vermieden werden: Dieser kann in seiner Rolle als unparteiische Instanz agieren, wenn es um die Optimierung von Prozessen geht. Kommen die CRM Weisungen hingegen aus einem anderen Bereich, so können Schwierigkeiten entstehen:

Bekommt der Vertrieb zum Beispiel Weisungen aus dem Marketing, könnte es passieren, dass der Vertrieb diese Entscheidungen nicht akzeptiert. Agiert der CRM Manager doch als Bindeglied zwischen den Fachabteilungen, kann er als zentraler Ansprechpartner für Abteilungsleiter auch eine Schnittstelle zu externen Dienstleistern und dem CRM Software Lieferanten bilden.

Werkzeug des CRM Managers: CRM Software

Eine CRM Software unterstützt den CRM Manager bei der Optimierung des Customer-Relationship-Managements durch die Erfassung aller relevanten Kundendaten und Vorgänge. Somit gewinnt der CRM Manager eine valide Datenbasis für seine Arbeit. Außerdem unterstützt die CRM Software durch neu geschaffene Transparenz und die zentrale Bereitstellung von Informationen alle Unternehmensbereiche, die mit dem Kunden in Verbindung stehen, und steigert deren Effizienz.
Gerade für die Funktion des CRM Managers als Bindeglied ist eine CRM Software sehr hilfreich: Durch Customer-Relationship-Programme, die extra auf Bereiche wie Sales, Marketing oder Service eingehen, werden Interessenskonflikte zwischen Abteilungen eingedämmt. Der CRM Manager wird durch dieses Zusammenspiel zudem entlastet und muss weniger koordinieren.