5 Lügen über CRM

26.02.16 von Carina

CRM brauchen nur Weltkonzerne, nur die Kunden profitieren und für das Hosting wird eine zusätzliche IT benötigt – in den letzten Jahren hat die CRM Branche ein unglaubliches Wachstum erlebt und obwohl CRM Systeme bereits in vielen Unternehmen ein fester Bestandteil sind, hört man selbst aus Fachkreisen immer wieder Lügen und Gerüchte über CRM. Um dem entgegen zu wirken, stellen wir Ihnen hier die 5 hartnäckigsten Lügen über Customer-Relationship-Management vor und klären Sie auf, wie viel Wahrheit wirklich in ihnen steckt.

1. Mit dem Erwerb eines CRM Systems ist genug für die Kunden gesorgt

Ein klassischer Irrglaube! Wenn man ein CRM Programm erworben hat, erledigt dieses nicht von allein die ganze Arbeit. Eine sorgfältige Planung, Einbeziehung aller betroffenen Bereiche und die kontinuierliche und präzise Pflege der Kundendaten nach der CRM Einführung sind notwendig, um einen optimalen Nutzen aus dem System zu generieren.
Es ist zudem empfehlenswert, einen CRM-Manager zu bestimmen, welcher ähnlich wie Tante Emma in ihrem Laden agiert. Kundenbindung und -gewinnung, aber auch die Herausarbeitung von Customer-Relationship-Zielen mit allen Abteilungen des Unternehmens, welche in die Maßnahmen involviert sind, sowie die Analyse vom Kaufverhalten, der Kundenentwicklung oder der aktuellen Marktsituation gehören zu seinen Aufgaben. Ein fachlich kompetenter CRM Manager in den Bereichen Marketing und Vertrieb mit einem gewissen Verständnis für Software und Zahlen, welcher als Bindeglied der Kundenbeziehungspflege und somit zentraler Ansprechpartner für unterschiedliche Unternehmensbereiche agiert, ist eine wichtige Stütze für den erfolgreichen Einsatz einer CRM Software.

2. CRM unterstützt nur den Vertrieb

Oft wird behauptet, dass CRM nur den Vertrieb unterstütze, weil er den direkten Kontakt zum Kunden habe. Diese Annahme ist jedoch falsch.
Neben dem Vertrieb ziehen auch Bereiche wie Service oder Marketing einen Nutzen aus CRM Programmen: Die Marketing-Abteilung eines Unternehmens wahrt mittels CRM den Überblick über ihre Aktivitäten, bekommt durch den Zugriff auf die Kundenkommunikation und Angebote tiefe Einblicke in die Kundenwünsche und -bedarfe und kann durch integrierte Kampagnen nahtlos mit dem Vertrieb zusammenarbeiten. Auch der Kundenservice hat dank CRM alle wichtigen Daten parat, um den Kunden bestmöglich zu betreuen. Mit Lösungen wie GEDYS IntraWare 8 Service  sind die gesamte Kunden-Kommunikation des Servicebereichs, Tickets, wiederverwendbare Lösungen für Kundenprobleme, zugehörige Verträge oder Inventarobjekte direkt ins CRM integriert. Der Vertrieb widerum profitiert von den direkten Einblicken in die Serviceaktivitäten bei seinen Kunden und kann Cross-Selling-Potential ermitteln.
Durch Tools wie Workflow werden zusätzlich übergreifend Geschäftsprozesse gesteuert, sodass die Zusammenarbeit in einem Unternehmen auf eine neue, abteilungs- und standortübergreifende, Stufe getragen wird. So wird nicht, wie von vielen behauptet, nur der Vertrieb, sondern das gesamte Unternehmen unterstützt und zu einer Einheit geformt.

3. CRM brauchen nur Weltkonzerne

Bei der Entscheidung eines Betriebes, ob es zum Kauf und Einsatz von Kundenbeziehungssystemen kommt, wird häufig die Unternehmensgröße als entscheidender Faktor gesehen. Diese ist jedoch irrelevant, wenn es um die Beziehung zu den Kunden geht: Selbst bei nur 10 Kunden hilft ein CRM System, die Kundendaten einfach zu verwalten, wichtige Anforderungen, Absprachen, Angebote und Verträge festzuhalten. Inzwischen wurde sogar ermittelt, dass 91% der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitern CRM nutzen. Ein mögliches Kriterium bei der Entscheidung für oder gegen ein CRM System ist der Aufwand für die CRM Einführung – wird diese allerdings gut vorbereitet und von erfahrenen CRM Experten unterstützt, ist dieser überschaubar und Unternehmen profitieren bereits unmittelbar nach der Einführung durch das CRM System.

5 Lügen über CRM

Allerdings hängt der Erfolg des CRM Systems auch entscheidend von der Pflege der Daten ab, denn nur wenn die Kundendaten stetig und akkurat gepflegt werden, kann aus dem CRM System ein Nutzen gezogen werden.
Besonders kleine und mittelständische Unternehmen sollten gut abwägen, welche Funktionen eines CRM-Systems sie wirklich brauchen, denn – im Gegensatz zu einem Weltkonzern – werden sicherlich weniger Optionen benötigt.

4. Von CRM Systemen profitieren nur die Kunden

Anhand der Übersetzung von CRM ins Deutsche (Kundenbindungsmanagement) leiten sich immer wieder Menschen her, dass CRM nur den Kunden hilft und deren Verbindung zum Unternehmen stärkt.
Diese Annahme ist jedoch auch ein Irrglaube: Natürlich profitieren Kunden von CRM, doch das geschieht aus dem Grund, dass die Arbeit der Unternehmensbereiche, die in Kontakt mit ihnen stehen, ihre Arbeit durch CRM optimieren. Beispielsweise durch den Einsatz von CRM im Vertrieb erhält dieser jederzeit einen Rundum-Überblick über die Situation seines Kunden. Der Vertrieb kann einfache oder komplexe Angebote schneller als der Wettbewerber erstellen, gezielt verfolgen und somit seine Verkaufschancen erheblich verbessern.
Auch andere Bereiche wie das Marketing ziehen einen Nutzen aus CRM: zum Beispiel mit GEDYS IntraWare 8 Marketing behält das Marketing-Team den Überblick über die verschiedenen Marketing-Kampagnen und Aktivitäten. Die Software hilft bei der Planung, Ausführung, Steuerung, Dokumentation und Auswertung der Kampagnen und bietet somit eine effiziente Stütze für die Optimierung der Arbeitsschritte.

5. Für die Nutzung von CRM Programmen wird immer eine zusätzliche IT benötigt

Diese These ist keine echte Lüge, der Wahrheit entspricht sie allerdings auch nicht.
Für CRM Systeme werden, wie für alle computerbetriebenen Programme, nämlich IT-Ressourcen wie Server, Betriebssysteme und Administratoren benötigt. Die Kosten für diese hängen von den individuellen Anforderungen der Software ab.
GEDYS IntraWare bietet jedoch Unternehmen, die sich keine zusätzlichen IT-Ressourcen anschaffen wollen, eine Lösung an:  CRM2Host, ist ein gutes Beispiel für cloud-basierte CRM-Software. Das Unternehmen muss keine hohen Investitionen in neue Server, Lizenzen oder IT-Administratoren tätigen. Eigene IT-Ressourcen sind bei der Anschaffung eines CRM Systems also dank Cloud CRM nicht zwingend notwendig.

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