CRM-Einführung

19.11.15 von Pia

Keine Angst vor der CRM-Einführung: Wie Ihr CRM-Projekt gelingt

CRM-Einführung – was sollte bedacht werden? Dieser Artikel gibt Ihnen ein paar wertvolle Tipps aus der Praxis.

CRM beschäftigt sich mit der Gestaltung und Verbesserung von Kundenbeziehungen. Kunden stellen heute immer höhere Anforderungen an ihre Lieferanten und dabei insbesondere an die Kommunikation. Können Unternehmen die Anforderungen ihrer Kunden nicht erfüllen, entscheiden diese sich schnell für einen Wettbewerber.

Die richtige CRM-Software hilft, dies zu verhindern und die eigene Wettbewerbsposition auszubauen. Sie ist Erfolgsfaktor für die Gewinnung neuer Kunden und die dauerhafte Bindung bestehender Kunden – und somit für die Erreichung der Umsatzziele. So unterstützt CRM-Software bereichsübergreifend sämtliche Prozesse vom Vertrieb, Marketing bis hin zum After-Sales Service.

Tipps für die Phasen der CRM-Einführung

Vorbereitung der CRM-Einführung

Ausschlaggebend für die Projektorganisation ist die Frage, welche Bereiche optimiert werden sollen. Entsprechend sollten Key-User aus diesen Bereichen früh in das Projekt einbezogen werden, damit sie ihr Wissen und ihre Anforderungen mit in das Projekt einbringen können. Für einen nachhaltigen Erfolg des Projektes, sind vor allem auch Abläufe innerhalb des Unternehmens zu überdenken und anzupassen. So muss es mindestens einen Verantwortlichen im Unternehmen geben, den CRM-Manager, der das Thema CRM von Anfang an begleitet, nachhaltig im Unternehmen etabliert und koordiniert sowie Veränderungen einleitet.
Der nächste Schritt besteht in der Aufnahme der Anforderungen für das CRM-System und der Erstellung eines Lastenheftes. Auf dessen Basis kann dann ein Abgleich der Funktionen der CRM-Software mit den Anforderungen des Unternehmens vorgenommen werden. Bedenken Sie schon bei Erhebung Ihrer Anforderungen, welche Schnittstellen gegebenenfalls notwendig und sinnvoll sind (z.B. zu ERP-Systemen, Telefonanlage, Webshop etc.). Natürlich ist für das Projekt ist ein entsprechendes Budget bereitzustellen.

Datenbereinigung und Kleingedrucktes

Werden Datenbestände aus anderen Systemen übernommen, ist dies die beste Gelegenheit
Karteileichen zu beseitigen. Bei Bedarf sollte Ihr CRM-Anbieter Ihnen bei diesem Vorhaben Unterstützung anbieten. Generell ist es wichtig, das Kosten-Nutzen Verhältnis für Ihre CRM-Software abzuwägen und genau zu prüfen, was Sie für Ihr Geld bekommen. Bei vielen Anbietern gibt es große Unterschiede im Hinblick auf Service, Automatisierungsstufe und Sicherheit des Systems. Vergleichen Sie die Unterschiede bezüglich Funktionalität Details in den Angeboten. Lassen Sie sich Funktionen detailliert vorstellen, denn eine Adressdatenbank ist noch lange kein CRM-System.

Installation – der erste Schritt der Implementierung

Nach der Auswahl einer CRM-Lösung, die die Anforderungen am besten erfüllt, wird die CRM-Software durch den CRM-Anbieter entweder auf eigenen Servern oder in einem Cloud-Rechenzentrum installiert und in die bestehende Systemlandschaft integriert, dazu gehören zum Beispiel die Einrichtung von Schnittstellen zum ERP-System, Telefonanlage etc.). Anschließend werden Systemparameter entsprechend den Anforderungen des Unternehmens eingestellt (Konfiguration) und programmiertechnische Anpassungen vorgenommen (Customizing).
Wichtig ist, nach der Einrichtung des Systems einen Pilotbetrieb durchzuführen.
Der Pilotbetrieb dient der Überprüfung durch Testanwender, ob die umgesetzten Funktionen den Anforderungen entsprechen und eventuelle Schnittstellen einwandfrei funktionieren.

Schulung gehört zur erfolgreichen CRM-Einführung

Um die Akzeptanz der Mitarbeiter zu fördern, einen schnellen ROI zu generieren und das System von Anfang an optimal einzusetzen, werden alle Mitarbeiter, die das System nutzen, geschult und bekommen Vorgaben, wie die Inhalte zu pflegen sind – es ist sinnvoll, Ihnen dafür eine CRM-Checkliste bereitzustellen.
In den meisten Fällen hat sich beim Rollout eine evolutionäre Vorgehensweise als erfolgreich erwiesen. Das bedeutet, das System wird schrittweise ausgerollt. Schrittweise kann sich entweder auf die Standorte beziehen oder auf den Funktionsumfang. So ist es sinnvoll, das System nicht zur gleichen Zeit an 10 Standorten einzuführen, sondern nacheinander. Bezogen auf die Funktionen, ist es sinnvoll, bei einem Bereich zu beginnen und dann sukzessive weitere Bereiche wie Marketing und Service anzubinden.
Ist das System ausgerollt und entspricht dem vereinbarten Umfang, erfolgt die Abnahme, die bestätigt, dass die Leistung wie vereinbart erbracht wurde.

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