B2B CRM vs.
B2C CRM

07.04.16 von Carina

B2B CRM vs. B2C CRM – die Bedürfnisse und Motivationen der jeweiligen Kundengruppen divergieren stark. Dies wirkt sich auch auf den gesamten Verkaufsprozess aus. Da Marketing und Vertrieb im B2B anders als im B2C funktionieren, ist es schwierig, ein Kundenmanagementsystem zu finden, das beiden Ansprüchen gerecht wird.
Wie sich B2B CRM vs. B2C CRM genau unterscheiden, welche Auswirkungen das auf die Anforderungen an eine CRM-Software hat und welche Lösungen es gibt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

B2B CRM vs. B2C CRM – das sind die Unterschiede

Anhand einiger Eigenschaften lassen sich die Unterschiede von B2B CRM vs. B2C CRM deutlich erkennen:

  • Die Anzahl der Kontakte sowie die Anzahl der Leads ist im B2C deutlich höher als im B2B Geschäft.
  • Die Zeit für den Verkauf kann im B2C von Tagen bis zu Monaten variieren, aber auch Spontankäufe sind möglich. Bei B2B hingegen erstreckt sich die Zeit für einen Verkauf von Monaten bis hin zu Jahren.
  • Die Zahl der am Entscheidungsprozess beteiligten Personen ist im B2B Geschäft größer, sodass eine Abstimmung mit Kollegen unumgänglich ist und Spontankäufe nicht geschehen – im B2C treffem meist Einzelpersonen die Kaufentscheidung.
  • Die Anzahl der Verkäufe in der Geschäftsbeziehung zweier Unternehmen ist deutlich geringer als die zwischen Unternehmen und Endkunden. Dafür sind die Preise für die Produkte im B2C deutlich geringer als im B2B Geschäft.
  • B2B Kunden erhalten mehr Beratung und Support vom Verkäufer  – im Gegensatz zu Endkunden. Dies kommt durch die meist hohe Komplexität der verkauften Produkte zustande.
  • B2B Kunden erhalten zudem stärker individualisierte Produkte, um ihre speziellen Wünsche und Bedürfnisse zu befriedigen. Für Privatpersonen auf dem B2C Markt sind die Güter meist einheitlich und dienen zur Befriedigung eines speziellen Bedürfnisses.
  • Die Dauer der Beziehung zweier B2B Geschäftspartner ist hierdurch deutlich länger als zwischen Unternehmen und Privatpersonen.

B2B CRM vs. B2C CRM – Anforderungen an eine CRM Software

Aufgrund der verschiedenen Eigenschaften der Märkte unterscheiden sich auch die Anforderungen an eine CRM-Software.

Häufige Anforderungen an ein B2B CRM:

  • Das CRM sollte auf das langfristige Management von potenziellen Kunden ausgerichtet sein: Für jeden einzelnen Kunden muss über lange Zeit die detaillierte Kundenhistorie für alle Mitarbeiter verfügbar sein, die mit dem Kunden Kontakt haben, denn die Kauf-Entscheidung wird durch die vielfältigen Interaktionen mit dem Unternehmen beeinflusst.
  • Die Beziehungen aller am Entscheidungsprozess beteiligten Personen müssen transparent dargestellt werden können
  • Das Monitoring von Verkaufschancen über lange Zeiträume muss einfach und möglichst automatisiert erfolgen
  • Die Leadqualifizierung erfolgt oft über mehrere Versuche (Telefonate, Recherchen) und muss schnell dokumentierbar sein
  • Unternehmenssoftware z.B. ERP-Systeme müssen durch Schnittstellen einfach ins CRM integrierbar sein, um doppelte Datenpflege zu vermeiden
  • Mobiler Zugriff über Tablets und Smartphones soll möglich sein, damit sich der Außendienst unterwegs auf Gespräche vorbereiten und neue Erkenntnisse zeitnah erfassen kann (Stichwort: Spracherkennung)
B2B CRM vs. B2C CRM

Anforderungen an ein B2C CRM:

  • Die Software ist aufgrund von verschiedenen Marketingaktivitäten eher auf den kurzfristigen Vertrieb ausgerichtet, deshalb spielen Marketing Automatisierung und das Multi-Kampagnenmanagement eine große Rolle
  • Eine sehr große Anzahl an Leads und Kontakten muss gemanaged werden können
  • Der Schwerpunkt liegt auf Kampagnen für größere Kundenmassen und der Aktualisierung von großen Datenmengen innerhalb des Systems
  • Die Automatisierung von speziellen Teilen des Verkaufsprozesses spielt eine wichtige Rolle z.B. sollen häuftig in kurzen Abständen Mailings an bestimmte Zielgruppen-Cluster versendet werden
  • Eine hierarchische Struktur des CRM-Systems (Firma – Einheit – Kontakt) wird nicht benötigt, weil diese unnötige Schritte im Leadmanagement verursachen würde
  • Die Integration von Onlineshops spielt eine entscheidende Rolle

CRM Lösung für B2B und B2C

Es gibt viele Unternehmen, die gleichzeitig in den Bereichen B2B und B2C tätig sind, und die die Suche nach einer geeigneten Lösung vor große Herausforderungen stellt. Die Lösung GEDYS IntraWare CRM ist deckt durch ihre einzigartige Integrationsfähigkeit (z.B. Schnittstellen zu ERP- und Onlineshop-Systemen, Outlook, Notes, MS Office) und die flexibel nutzbaren Module die Anforderungen von B2B und B2C gleichermaßen ab:

Contacts als Basis ermöglicht die

  • Verwaltung von Firmen, Abteilungen, Standorten und Kontakten (B2B), aber auch Privatpersonen (B2C), von wenigen bis zu vielen Tausend Datensätzen
  • Einheitliche Erfassung individuell für das Unternehmen wichtiger Daten, z.B. Adressquellen, Produktinteresse, Verteiler

Marketing ermöglicht die

  • Planung, Organisation und Durchführung von verschiedenartigen Kampagnen z.B. Veranstaltungseinladungen, Promotion, Call-Center-Aktionen mit automatisierten Zufriedenheitsbefragungen, Mailings und Aktionsschritten mit hohem Automatisierungsgrad
  • Schnittstelle zu E-Mail-Marketing Software CleverReach für professionellen Versand und Erfolgsmessung von Newslettern

Sales unterstützt den Vertrieb u.a. bei der

  • Einheitlichen Erfassung der geplanten und realisierten Verkäufe
  • Automatischen Verarbeitung von Leads von der Webseite, Promotionaktionen, Mailingaktionen etc.

Service bietet für B2B und B2C gleichermaßen professionellen Service durch

  • Strukturierte Erfassung und schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen und Reklamationen
  • 24 Stunden erreichbaren Web-Self-Service für Kunden
  • Integrierte Knowhow-Datenbanken für FAQs, Problemlösungen etc.

Analytics liefert

  • Umfassende Auswertungen und Reporting für B2B und B2C relevante Kennzahlen
  • Adhoc und automatische Reports in verschiedenen Ausgabeformaten

Go Mobile bietet u.a.

  • Zugriff auf alle Kundendaten und Aktivitäten für Smartphones und Tablets
  • Integration der Spracherkennung z.B. beim Erstellen von Besuchsberichten
  • Unterstützung bei der Besuchsplanung