Die VEDA GmbH ist seit über 30 Jahren erfolgreicher Anbieter betriebswirtschaftlicher Standardsoftware im Bereich Finance & Accounting sowie Human Resources. Als IBM Premier Business Partner ist VEDA darüber hinaus kompetenter Partner für IBM Power Systems.Aktuell beschäftigt die Gesellschaft 140 Mitarbeiter an den Standorten Alsdorf, Offenburg
(Deutschland) und Effretikon (Schweiz). Im Zuge der Übernahme eines Spezialanbieters von Personalmanagementsoftware zum 01.08.2006 fand eine Ergänzung des bestehenden Produktportfolios, statt.

Im Außendienst hat VEDA 27 ihrer Mitarbeiter als Consultants, Trainer und Account Manager im Einsatz. Die anderen Mitarbeiter des Unternehmens verteilen sich auf die Bereiche Software- Programmierung, Service und Verwaltung.

Technische Infrastruktur

Die VEDA GmbH verfügt über eine komplexe IBM System i gestützte IT-Infrastruktur. Als Kommunikationsplattform ist Lotus Notes etabliert. Diese Plattform sollte auch als Basis für ein softwaregestütztes CRM-System genutzt werden.

Problemstellung, Entscheidungsfindung und Einführung

Ausgangssituation

Durch den strategischen Wandel vom System i -Nischenanbieter hin zum plattformunabhängigen Standardsoftwareanbieter vergrößerte sich das relevante Marktsegment für VEDA um fast das Zehnfache bei steigender Komplexität der Zielgruppen. Damit wurde ein professionelles, softwaregestütztes Customer Relationship Management (CRM) als bereichsübergreifende Geschäftsstrategie zum systematischen Aufbau sowie der Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen, notwendig.

Bisher setzte VEDA auf eine selbst entwickelte Lösung, die aufgrund der gestiegenen Anforderungen, der hohen Komplexität und des dadurch wachsenden Wartungsaufwandes
abgelöst werden sollte. Zumal die gestiegene Komplexität gepaart mit einer rein textbasierten Benutzeroberfläche zu einer deutlich höheren Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter führte. Nicht zuletzt waren die reinen CRMFunktionalitäten nur schwach ausgeprägt. Eine mandantenübergreifende „Projekt-Sicht" auf einen Kunden war beispielsweise nicht darstellbar.

Vor dem Hintergrund der an sich notwendigen Weiterentwicklung des vorhandenen, selbst entwickelten Systems sowie dem Siegeszug neuer integrierter Kommunikationswege, reifte
die Entscheidung für den Umstieg auf eine komfortablere sowie geeignete CRM Speziallösung. Anfang 2007 wurde von den Mitarbeitern der VEDA schließlich ein Pflichtenheft zur Auswahl einer solchen Lösung erstellt. Ziel war es, eine CRMSoftware zu finden, die eine möglichst komplette und durchgängige Abwicklung aller administrativen Geschäftsprozesse im Unternehmen erlaubt. Von einer solchen versprach man sich nicht zuletzt auch zusätzliches Einsparpotenzial innerhalb der Service- und Supportstrukturen.

Entscheidungsfindung

Auf der Basis des Pflichtenheftes fand eine Ausschreibung an verschiedene Softwareanbieter statt, die per Internet-Recherche unter den Schlagworten „CRM", „Auftragsverwaltung" und „Service" ermittelt wurden.

Zu den wichtigsten Anforderungen, die die VEDAMitarbeiter an eine entsprechende Lösung stellten, zählten:

Der Fokus der Lösung soll auf dem Customer Relationship Management (CRM) liegen.

Eine einfache Verwaltung von Verträgen - insbesondere von Wartungsverträgen in allen Varianten - sowie eine Ticketabwicklung muss möglich sein.

Alle Aktivitäten zu einem Projekt und Kunden müssen erfasst werden, so dass per einfachen Klick eine umfassende Sicht auf alle Projekte und
Kunden realisiert wird.

Aus der Lösung heraus kann die Abrechnung und Faktura aller geleisteten Tätigkeiten an einem Projekt erfolgen.

Die gesamte Anwendung ist modular aufgebaut und in der vorhandenen Hardware- sowie Software-Infrastruktur lauffähig.

Nach eingehender Prüfung aller in Frage kommender Lösungen entschied sich die VEDA GmbH schließlich für die umfassende CRM-Suite „GEDYS IntraWare 7" der in Petersberg ansässigen GEDYS IntraWare GmbH, dem europäischen Marktführer für CRM-Lösungen auf Basis von Lotus Notes und Domino. Die Lösung wurde zusätzlich um den Bereich Kundenservice ausgebaut.

Neben der Tatsache, dass „GEDYS IntraWare 7" auf der vorhandenen Lotus Notes-Infrastruktur lauffähig ist, war für VEDA vor allem die Durchgängigkeit der im Rahmen der CRM-Suite bereitgestellten Funktionen - von der Ermittlung der Verkaufschance über die Erstellung von Angeboten, Projekten und Verträgen bis hin zur automatisierten Rechnungslegung - ausschlaggebend dafür, „GEDYS IntraWare 7" unternehmensweit einzusetzen. „GEDYS IntraWare 7 war einfach die beste zusammenhängende Lösung", begründet Klaus Pohlmann, geschäftsführender Gesellschafter der VEDA GmbH, mit Blick auf die 360°-Sicht auf den Kunden, die durch die CRMSuite perfektioniert wird.

Einführung

Da das neue softwaregestützte CRM-System alle Bereiche des Unternehmens betraf, hat sich die VEDA GmbH mit den Beratern der Firmen Ecoplan und GEDYS IntraWare auf eine schrittweise Einführung von „GEDYS IntraWare 7" (GI7) entschieden.

Zunächst wurden alle Kontaktdaten der VEDA GmbH sowie der Tochtergesellschaft w&r Informationssysteme AG von Kunden, Partnern, Lieferanten und Interessenten konsolidiert und im CRM-Modul „Contacts" zusammengefasst. Im Rahmen der Zusammenführung der Daten zeigten sich Schwachstellen und zu eliminierende Doubletten. So erforderte es doch mehr Zeit, als ursprünglich geplant, die Stammdaten auf den aktuellen Stand und in ein nutzbares Format zu bringen. Die konsequente Überarbeitung der Kontaktdaten fand statt, um deren Qualität zu erhöhen.

Im nächsten Schritt wurde das Dokumentenmanagement mit dem GI7-Modul „Office" eingeführt, das alle geschäftsrelevanten Dokumente projektbezogen in übersichtlichen Strukturen darstellt. Dokumente - darunter Telefonnotizen, ein-/ ausgehende Korrespondenzen, Besuchsberichte, Aufgaben, Kalendereinträge und Wiedervorlagen - werden kontextbezogen und somit jederzeit leicht wieder auffindbar im CRM-System abgelegt.

Mit der integrierten Funktion „Business Mail" wurde schließlich das Problem der Dokumentation der E-Mail-Kommunikation elegant gelöst. Denn neben allen ausgehenden werden auch alle eingehenden E-Mails ohne Umwege in das CRM-System übernommen und dort den jeweiligen Kunden sowie Sachverhalten zugeordnet.

Im Laufe des Jahres 2007 wurden dann die Geschäftsprozesse der Angebotserstellung, Auftragsverwaltung, Rückmeldungen der geleisteten Tätigkeiten sowie die daraus resultierende Faktura über das System abgebildet und damit der Bereich Kundenservice umgesetzt. Ein besonderer Schwerpunkt lag in diesem Zusammenhang auch in der Integration von Serviceverträgen in die laufende Auftragsverwaltung und der weitestgehend automatisierten Fakturierung.

Ende 2007 wurde mit der Implementierung des Ticket-Systems "GEDYS IntraWare 7 Service" schließlich die Einführungsphase abgeschlossen.

Geschäftsnutzen

Einsatzbeginn

Seit dem 1. Januar 2008 wird die CRM-Suite „GEDYS IntraWare 7" mit allen Modulen im gesamten Unternehmen produktiv eingesetzt.

Praxiserfahrungen

Als kunden- und erfolgsorientiertes Unternehmen hatte sich die VEDA GmbH unter anderem das Ziel gesetzt, mit dem vorhandenen Personalstamm sowohl qualitativ als auch quantitativ einen besseren Kundenservice zu leisten.

Nach etwas über einem Jahr Praxiserfahrung wird deutlich, dass durch den Einsatz von „GEDYS IntraWare 7" insbesondere die Transparenz aller Vorgänge zu Kunden und Geschäftspartner deutlich erhöht - zum Teil sogar erst ermöglicht - werden konnte. Durch die kontextbezogene Ablage aller Dokumente sowie die Verknüpfung aller Vorgänge mit dem entsprechenden Geschäftskontakt sind für die Mitarbeiter aus dem Außendienst, Service und Support erstmals alle Informationen rund um den Kunden im Rahmen eines 360°-Blickes ersichtlich. Die Mitarbeiter der VEDA GmbH sind so in der Lage, mehr Vorgänge in gleicher Zeit abzuarbeiten.

Einen weiteren hervorstechenden Vorteil bietet auch die hohe Automatisierung der Abläufe zu Wartungsprojekten (Serviceverträge). Von der Erfassung der Dienstleistungen über die Faktura bis hin zum Controlling ist sowohl die Qualität der Ergebnisse - beispielsweise im Hinblick auf die Rechnungslegung - gestiegen als auch zugleich der manuelle Aufwand bezüglich der Erstellung und Ablage von Dokumenten reduziert worden.

Die mittels web ´n´ walk angebundenen Außendienstmitarbeiter nutzen die GEDYS IntraWare Plattform auch bei geringer Bandbreite über Citrix Web Access und haben so alle für sie relevanten Kundendaten immer in aktueller Form online zur Verfügung. Änderungen wie beispielsweise Stammdatenaktualisierung, Besuchsberichte, Notizen und Anfragen können zu jeder Zeit mobil in die Zentrale übermittelt werden.

Weiterer Ausblick

In Kürze wird das CRM-System Marke „GEDYS IntraWare 7" bei der VEDA um die CRM-Module WebService, Fremdwährungsunterstützung sowie Intercompany-Abrechnung erweitert. Da diese neuen Funktionen teilweise bereits im neuen Release enthalten sind, ist noch im Laufe des Jahres 2009 ein Releasewechsel auf die neueste Version „GEDYS IntraWare 7.2" geplant.

Als weiteres „Highlight" wird die in der CRM-Suite enthaltene Workflow-Engine zukünftig stärker genutzt. Bereits vorhandene Rechnungseingangssowie Genehmigungsworkflows sollen um weitere Workflows im Rahmen des Auftragseingangs erweitert werden. Durch den Einsatz solcher Workflow-Technologien sieht man im Hause VEDA hohe Einsparpotentiale in Folge der "Verschlankung" der administrativen Tätigkeiten, Transparenz der Vorgänge und deutlich niedrigeren "Recherchezeiten".

Durch das auf der CeBIT 2009 vorgestellte Modul "Analytics" wird das Management von VEDA zudem künftig wesentlich verbesserte Auswertungen und Analysemöglichkeiten für die Unternehmenssteuerung erhalten. Hierzu führt das neue Modul Daten aus dem im Einsatz befindlichen tach'les-System mit den Daten aus dem CRMSystem in ein Data Warehouse zusammen. Diese können dann im Anschluss komfortabel mit BI-Werkzeugen - darunter die OpenSource-Lösung "Pentaho" - ausgewertet werden.

„Durch die ganzheitliche Betrachtung aller im Geschäftsprozess entstehenden Informationen ist es uns möglich geworden, unsere Kunden kompetenter zu
betreuen. Die gesteckten Ziele sind mit Einführung von GEDYS IntraWare 7 erreicht - und zum Teil - übertroffen worden."

PDF zum Bericht