Die ITEX Gaebler – Industrie – Textilpflege GmbH & Co. KG mit Sitz in Montabaur vertreibt ein breites Sortiment hochwertiger Berufskleidung für Industrie-, Handwerks-, Handels-, Dienstleistungs- und Gastronomiebetriebe. Die große Auswahl an unterschiedlichsten Berufskleidungs-Kollektionen erlaubt es den Kunden, anspruchsvolle Corporate- Design-Konzepte zu realisieren. Als Gesellschafter der Deutschen Berufskleider-Leasing GmbH DBL bietet ITEX Gaebler im Raum Rheinland-Pfalz, Nordrhein-Westfalen, Hessen und Saarland einen umfassenden Mietservice für Berufskleidung, der angefangen von der Pflege, über den regelmäßigen Hol- und Bringservice auch die Reparatur beschädigter Kleidungsteile umfasst. Täglich durchlaufen mehr als 7.500 Kleidungsteile die Wäscherei des Unternehmens. 1849 gegründet, arbeitet ITEX Gaebler heute mit 125 Mitarbeitern für rund 2500 Kunden.

Um die Neukundengewinnung und die Betreuung der Bestandskunden zu optimieren, erweitert ITEX Gaebler, Vertragswerk der DBL (Deutsche Berufskleider Leasing GmbH), die firmeneigene IT. Ergänzend zur gewachsenen Systemlandschaft führt das Unternehmen ein Kundenmanagementsystem ein. Die SoftM Communications GmbH implementierte als Projektpartner auf der Basis von Lotus Notes Domino die CRM Software GEDYS IntraWare und passte sie an die besonderen Anforderungen von ITEX Gaebler an. Um Adressen aus zahlreichen Datenbanken der bisherigen IT in das Kundenmanagementsystem einzulesen und zu ordnen, nutzt SoftM eine moderne, komplett in JAVA geschriebene Spezialsoftware, den SoftM DataConnector.

Mit moderner Technik vollbringt die ITEX Gaebler – Industrie - Textilpflege GmbH & Co. KG an jedem Arbeitstag eine wahre Glanzleistung. Die Fahrer der firmeneigenen Fahrzeugflotte holen in exakt geplanten Touren Tausende an verschmutzten Textilien bei den Kunden ab, Waschmaschinen reinigen die Hosen, Jacken und Mäntel umwelt- und textilschonend, so bald wie möglich geht die Tour zurück zum Auftraggeber. Das alles klappt reibungslos - dank engagierter und zuverlässiger Mitarbeiter, der eindeutigen Barcode-Kennzeichnung der Textilien und aufwändiger Technik. Nun registrierte ITEX Gaebler im Jahr 2006, dass es im Unternehmen einen Bereich der Technik gibt, in dem zwar alles funktioniert, aber noch ein Baustein fehlt: die Informationstechnik. Als führendes System bewährt sich eine individuell programmierte Warenwirtschaftslösung , die auf system i von IBM (AS 400) läuft. Hinzu kommen weitere Systeme, beispielsweise Lotus Notes Domino für die E-Mail-Kommunikation, die Standardsoftware DKS aus dem Hause SoftM für die Finanzbuchhaltung sowie „GPS-Auge“ für die Fuhrparksteuerung. Der Baustein in der IT, der ITEX Gaebler fehlte, war ein Instrument zur Unterstützung der Vertriebs- und Serviceprozesse. So beschrieb eine vierköpfige Arbeitsgruppe unter Leitung der Marketing-Chefin Dagmar Heinz in einem 38-seitigen Pflichtenheft mit externer fachlicher Unterstützung nicht nur die Ausgangslage, sondern auch das „Soll-System“ bei ITEX Gaebler. Die Ausarbeitung trägt den Titel „Anforderungsprofil für die Auswahl einer Softwarelösung zur Unterstützung der Vertriebs- und Serviceprozesse (Kunden-Management-System)“.

Als Ziel der Software-Unterstützung für Vertriebs- und Servicemanagement nennen Dagmar Heinz und ihre Kollegen „eine bessere Ausschöpfung des Neukundenpotentials, das heißt ein höherer Akquisitionserfolg“. Weiter führt das Pflichtenheft aus: „Unverzichtbar ist eine direkte Anbindung der Außendienstmitarbeiter. Zielsetzung ist es, dass unsere Außendienstmitarbeiter aktiv mit dem System arbeiten, das heißt, ihre Kontakte vorbereiten, dokumentieren und pflegen.“

Generelle Vorgaben waren die Integration der Datenbanken und „Programmteile“, eine leichte und schnell erlernbare Bedienbarkeit sowie die technische Unterstützung von Geschäftsprozessen durch Workflows. Sehr detailliert definiert das Pflichtenheft in tabellarischer Form die technischen Qualitäten des künftigen Sollsystems. ITEX Gaebler wollte hier herausfinden, welche Features die angebotene Software bereits im Standard zu bieten hat und was alles per Customizing zu ergänzen ist.

Den Auftrag erhielt nach diversen Präsentationen der Anbieter SoftM Communications, der nicht nur mit technischen Details überzeugte, sondern auch mit zahlreichen Referenzen. Entscheidend war, dass zwei andere DBL-Vertragswerke, die W.Marwitz Textilpflege GmbH in Lüneburg und die Eggers Textilpflege GmbH in Bückeburg ihre Kundenakquisition und ihre Serviceprozesse mit CRM-Installationen von SoftM Communications bereits erfolgreich optimiert hatten.

In einem Grobkonzept schlug SoftM Communications vor, auf der Basis von Lotus Notes Domino mit GEDYS IntraWare das neue Kundenmanagementsystem zu realisieren. Um Kundendaten aus dem Warenwirtschaftssystem sowie die Daten von Interessenten aus Excel-Files und einem veralteten Adressmanagementsystem auszulesen und in die Notes-Datenbank einzulesen, wurde ergänzend der SoftM DataConnector vorgesehen. Dieses Produkt ist in der Lage, Daten aus unterschiedlichen Quellen auszulesen und in einem Zielsystem klar geordnet anzulegen.

Im Zuge der Übernahme der Datenbestände – insgesamt etwa 50000 Adressen - in die Notes-Datenbank kam auch ein Tool von SoftM zur Dublettensuche zum Einsatz, das nicht nur Strings vergleicht und identische Adressen erkennt, sondern auch nach einer klaren Formel wahrscheinliche Dubletten mit wenigen Abweichungen in der Schreibweise sehr zuverlässig ausfindig macht. Neben der Tilgung von Dubletten ermöglichte dieses Tool die Übernahme von Zusatzinformationen aus der Dublette in den Datensatz, der im System verbleiben sollte.

Sämtliche 50000 Adressdaten werden jetzt über das Modul Contacts von GEDYS IntraWare verwaltet, der DataConnector sorgt im alltäglichen Betrieb dafür, dass neuangelegte Daten im Warenwirtschaftssystem postwendend auch in das Kundenmanagementsystem eingespielt werden. Auch Löschungen im Warenwirtschaftssystem werden zuverlässig in Contacs ausgeführt. Contacts beinhaltet eine Administration von Lese- und Bearbeitungsrechten. So wurde jedem Außendienstmitarbeiter das Recht zugeordnet, die Stammdaten aus seinem Vertriebsgebiet zu lesen und zu pflegen.

ITEX Gaebler nutzt nahezu alle Module von GEDYS IntraWare. Aus der Sicht der User beginnt die Arbeit mit dem System immer im zentralen Einstiegs-Modul „Portal“. Hier sind eingegangene E-Mails, Termine und zu erledigende Aufgaben jederzeit sofort erkennbar. Über das Portal läuft auch die Suche in den Notes-Datenbanken. Während bei Standard-Notes-Installationen immer nur die (Volltext-)Suche in einer einzigen Datenbank möglich ist, wurde mit dem Produkt SoftM DataFinder eine datenbankübergreifende Suchlösung erzielt. So ist es jetzt möglich, für ein Vertriebsgebiet sämtliche Firmen mit einem gesuchten Merkmal zu suchen, beispielweise alle Interessenten, für die im vergangenen halben Jahr kein Besuchsbericht verfasst wurde.

Mit dem Marketing-Modul kann ITEX Gaebler jetzt Kampagnen planen, Zielgruppen selektieren und Aktionen ausführen. Das Modul eignet sich auch für Umfragen unter Kunden zur Erfolgsmessung. Office ist das Modul, in dem die Dokumente aus den Kunden- und Interessentenkontakten abgelegt werden. Briefe, E-Mails, Besuchsberichte und Notizen zu Telefonaten und andere Dokumente sind hier gespeichert.

Der CRM Gruppenkalender – Module Schedule - wird im Standard ohne Erweiterungen eingesetzt. Gruppen und ihre Mitglieder werden bei der Konfiguration hinterlegt, der CRM-Administrator kann sie erweitern und ihre Zusammensetzung ändern.

Zur Realisierung der benötigten Workflows hat SoftM Communications das Modul „Workflow“, die Workflow-Engine von GEDYS IntraWare, mit einem eigenen Produkt kombiniert, SoftM WorkflowForms. Als erste Workflow-Anwendung wurde die Reklamation umgesetzt. Nimmt eine Mitarbeiterin eine Reklamation telefonisch auf, füllt sie am Bildschirm ein Formular auf und klickt hier auch an, welche Abteilung für die Bearbeitung zuständig ist, zum Beispiel „Näherei“. Automatisch erkennt die Workflow-Engine in zyklischen Läufen über die Datenbestände, dass eine Reklamation an die Näherei weiterzuleiten ist. Dies geschieht per E-Mail mit Link. Sobald der verlorengegangene Knopf wieder angenäht ist, reicht die Näherei den Vorgang als „erledigt“ weiter.