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Angesichts des vorherrschenden Verdrängungswettbewerbs wird es für viele Unternehmen immer schwieriger sich gegen die Konkurrenz zu behaupten. In Anbetracht dessen wundert es kaum, dass der Anteil der Kundenbindung am Erfolg eines Unternehmens beständig wächst. Sie ist zusammen mit der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität unlängst zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Doch eine erfolgreiche Kundenbindung ist an Herausforderungen geknüpft. Denn die richtige Handhabung aller Kunden-relevanten Informationen ist entscheidend für den Erfolg des Customer Relationship Managements (CRM).

Dabei spielt es eine entscheidende Rolle, alle Kundeninformationen zu kennen. Darüber hinaus geht es darum, diese strategisch und operativ im Tagesgeschäft einzusetzen. Denn nur so können bestehende Kunden gebunden und potenzielle Kunden intensiver und effizienter angesprochen werden. Hierfür ist ein umfassender 360°-Blick auf den Kunden notwendig, den das Customer Relationship Management dank neuer Technologien und Software-Entwicklungen leichter denn je umsetzen kann. Software-Produkte unterstützen Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung, optimieren Verkaufsprozesse und steuern Marketing-Kampagnen. Sie halten aktualisierte Informationen jederzeit transparent für jeden Mitarbeiter – aus Vertrieb, Marketing und Service – bereit und unterstützen sämtliche Aufgaben und Prozesse einer erfolgreichen Vertriebsorganisation – vom Erstkontakt über den Verkaufsabschluss bis hin zur weiteren Betreuung des gewonnenen Kunden.

Aufgrund der zahlreichen Weiterentwicklungen muss heutzutage kein Unternehmen mehr vor der Einführung von Software gestütztem CRM zurückschrecken - auch aus Kostengründen nicht. Denn mit IBM Lotus Notes Domino bietet sich den Unternehmen eine Plattform, auf die CRM-Lösungen Budget schonend aufgesetzt werden können.

Von Lotus Notes profitieren

Die Plattform IBM Lotus Notes Domino zählt mittlerweile zu den beliebtesten Groupware- und Messaging-Produkten, die derzeit auf dem Markt verfügbar sind. Die aus dem Hause IBM stammende Plattform wird weltweit von circa 128 Millionen Anwendern genutzt. Dieser hohe Bekanntheitsgrad hat bei der Umsetzung von CRM-Vorhaben auf Basis von Lotus Notes eine hohe Nutzerakzeptanz zur Folge, da das IBM-System als Basissystem von vielen Unternehmen und deren Mitarbeitern bereits genutzt wird. Die Mitarbeiter sind demzufolge mit der Handhabung von Lotus Notes vertraut und müssen sich nicht an ein weiteres unabhängiges System mit eigener Benutzeroberfläche und Bedienphilosophie gewöhnen. Die Einfachheit in der Bedienung, die Lotus Notes auszeichnet, kommt nämlich auch bei den Notes-basierten CRM-Lösungen zum Tragen. Die Mitarbeiter werden mit Altbekanntem konfrontiert. Das interne Knowhow für den Anwender und die IT ist somit schon vorhanden. Aufwendige Schulungen oder Produktivitätsausfälle aufgrund von Systemumstellungen entfallen.

Darüber hinaus können Unternehmen durch den Funktionsumfang von Lotus Notes – vom Mailsystem, über den Kalender bis hin zum Kontakt-, Termin- und Workflow-Management – Kosten sparen. Denn CRM-Lösungen greifen auf diese Features zurück. Auch der technischen Seite der CRM-Einführung können Unternehmen gelassen begegnen. Denn für CRM-Lösungen basierend auf Lotus Notes kann die bestehende technische Infrastruktur weiter genutzt werden. Dies wirkt sich zwangsläufig auch auf den Zeitfaktor aus: Im Vergleich zu einem auf SQL-basiertem CRM-System fällt aus genannten Gründen schon die Zeitplanung bei der CRM-Einführung auf Lotus Notes geringer aus.

Alles in allem kann zusammenfassend gesagt werden, dass es sich bei IBM Lotus Notes um eine anerkannte Plattform für Dokumentenaustausch, Groupware-Funktionalitäten und verteiltes Arbeiten handelt. Und eben um diese drei Hauptbereiche geht es bei vielen CRM-Projekten neben den klassischen Anforderungen wie elektronische Kundenakte, Angebotsschreibung- und Kalkulation sowie Management der Vertriebschancen über Vertriebsprozesse im ersten Schritt. Lotus Notes verfügt damit schon von Hause aus über wesentliche Voraussetzungen für ein prozessorientiertes CRM-System. Dieser Tatbestand verspricht maximale Schnelligkeit in der Einführung von CRM und eine massive Kostenreduktion.

Auf Lotus Notes aufbauen

Mit Lotus Notes besteht in vielen Unternehmen – wie soeben erläutert – schon die Arbeitsbasis, auf der ein prozessorientiertes CRM aufgebaut werden kann. Viele Features von Lotus Notes wie die Groupware-Funktionen werden vor der CRM-Einführung meist noch gar nicht genutzt. CRM-Lösungen, die auf Lotus Notes aufbauen, integrieren diese Funktionen schließlich in die Unternehmensprozesse und nutzen sie zur Kundengewinnung, -Bindung und -Betreuung. Ein weiterer Vorteil: Vorhandene Notes-Datenbanken und -Systeme können schnell und einfach in das CRM integriert und weiterverwendet werden. Denn IBM Lotus Notes Domino basiertes CRM wird einfach auf der bestehenden Plattform installiert. Dadurch sparen Unternehmen einen Großteil der Roll-out-Kosten im Vergleich zu alternativen CRM-Lösungen, da die Plattform unternehmensweit etabliert ist.

Dank der starken Marktposition der IBM-Plattform ist eine Weiterentwicklung und weitere Verbesserung des Basissystems – Lotus Notes – gewährleistet. Das CRM-System selbst kann durch zusätzliche Lösungen und Module von Lösungsanbietern – step by step – flexibel und beliebig erweitert werden. Immerhin sind CRM-Projekte keine Selbstläufer. Sie müssen an die Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens ausgerichtet und entsprechend umgesetzt werden – eben prozessorientiert und einfach.

Freie Wahl bei den Modulen / Add-Ons – Die möglichen Erweiterungen eines Notes-basierten CRM

Ebenso unterschiedlich wie die Aufgaben der beim CRM involvierten Abteilungen für Marketing, Vertrieb und Service sind auch die CRM-Erweiterungen selbst – auch Module oder Add-Ons genannt. Sie adressieren die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Abteilungen. Während die Hauptfunktion des „CRM-Grundgerüstes“ darin besteht, einen Informationspool mit Kundendaten sowie ein Angebots- und Verkaufschancen-Management zu schaffen, können spezielle Zusatz-Module die Arbeit der Abteilungen gemäß ihrer Aufgaben effizienter begleiten. Dank der vorteilhaften Eigenschaften von Lotus Notes kann auch die Erweiterung des CRM-Systems ohne großen Aufwand auf der Plattform realisiert werden.

Der CRM-Lösungsanbieter GEDYS IntraWare bietet zahlreiche solcher Module an, um die 360 Grad Sicht auf den Kunden zu perfektionieren. Dazu zählt unter anderem das innovative Modul Marketing. Dabei handelt es sich um ein prozessorientiertes Kampagnenmanagement speziell für IBM Lotus Notes. Das Modul unterstützt den Vertrieb vollständig von der Planung über die Durchführung bis hin zur Erfolgsmessung von wirkungsvollen Marketing- und Vertriebsaktionen. Präzise Selektionswerkzeuge ermöglichen dabei eine zielgruppengenaue Marktansprache, ohne unnötige Streuverluste.

Neue Flexibilität bietet GEDYS IntraWare dem Kundenservice zum Beispiel mit einem Service-Modul, das in unterschiedlichen Ausprägungen Geschäftsprozesse wie das Incident Management – von der Service-Mitarbeiter-Steuerung bis hin zum ITIL kompatiblen Helpdesk – abbildet und unterstützt. Durch frei konfigurierbare Formulare lassen sich aber auch weitere Service-Prozesse projizieren, wie Reklamation oder das Vorschlagswesen. Eine optimierte Oberfläche hilft Support-Abteilungen darüber hinaus bei der schnellen und effektiven Abarbeitung von Incidents. Deren Eskalation kann dabei wahlweise über ein integriertes Vertragsmodul, in dem vertragliche Vereinbarungen und vereinbarte Service-Levels vorgehalten werden, oder eine frei konfigurierbare Prioritätenmatrix gesteuert werden. In Zusammenarbeit mit einem Workflow-Modul können diese dann sogar direkt an den zuständigen Experten im Unternehmen geleitet werden.

Diese Erweiterungen des Lotus Notes basierten CRM seien nur als Beispiele genannt. Sie sind Bestandteil der Produktlinie GEDYS IntraWare 7, die eine vollständige Suite für die Pflege von Kundenbeziehungen – von der Adresspflege über die elektronische Kundenakte, Workflow-Automatisierung und das Kampagnenmanagement bis hin zur Vertriebssteuerung mit konfigurierbaren Verkaufsmethoden – umfasst. Neben diesen Erweiterungen gibt es viele weitere Module, die von den Vorteilen der IBM-Plattform profitieren.

Der persönliche Kontakt: Die Anbindung aller Kommunikationsmittel an das CRM

Das Telefon zählt im heutigen Unternehmensalltag noch immer zu den wichtigsten Kommunikationsmitteln. E-Mail und Instant Messaging konnten der verbalen Echtzeitkommunikation bislang nicht den Rang ablaufen. Zu wichtig ist vielen Kunden noch der persönliche Kontakt zu ihren Geschäftspartnern. Auch auf diese Herausforderung weiß ein auf Lotus Notes basiertes CRM-System eine Antwort: CTI beziehungsweise Unified Messaging.

Durch so genannte Computer Telephony Integration (CTI)-Schnittstellen können umfangreiche Inbound- und Outbound-Telefonie aus der CRM-Lösung heraus realisiert werden. So werden bei eingehenden Anrufen automatisch die jeweiligen Kundendaten des Anrufers auf dem Computermonitor angezeigt sowie CRM-Workflows wie Bestellabwicklung und Reklamationsannahme ausgelöst. Auch der Outbound-Betrieb wird durch CTI-Schnittstellen wesentlich vereinfacht. Durch Click-to-Dial können Wahlvorgänge über CRM-Einträge initialisiert werden. Darüber hinaus ist es möglich Anrufe per PC direkt um- beziehungsweise weiterzuleiten und Telefon-Konferenzen einzurichten.

Auch vom Unified Messaging kann CRM profitieren. Es vereint alle Kommunikationsmedien von Fax über Voice bis hin zur SMS auf einer Plattform. Prozesse werden danke CTI und Unified Messaging weiter optimiert, was kürzeste Reaktionszeiten bei geringen Kosten zur Folge hat. Und das alles auf Basis von IBM Lotus Notes.

Fazit

IBM Lotus Notes bringt schon von Hause aus die wichtigsten Grundvoraussetzungen für ein prozessorientiertes und erfolgreiches CRM mit. Das Aufsetzen des CRM auf die vorhandene und bei den Mitarbeitern bekannte Plattform – mit all ihren Features – führt zu deutlichen Kosteneinsparungen bei der Umsetzung von CRM-Vorhaben. U.a. verteiltes Arbeiten, Mail-Integration sowie Sametime werden für ein prozessorientiertes und modernes CRM ohne großen Aufwand nutzbar gemacht. Die Vorteile eines CRM-Systems auf Basis der IBM-Plattform sprechen demnach für sich.

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