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DAS CRM-HAUS
(Mit freundlicher Genehmigung durch Martin Brendel)

Für den funktionalen Projektstart und die Auswahl von Lösung und Dienstleistungspartner sind umfangreiche Vorarbeiten zu leisten. Eine sinnvolle Unterstützung kann hier ggf. die Zusammenarbeit mit speziellen, erfahrenen Prozessberatern, auch von der CRM-Anbieterseite, sein.

Operative Vorteile für jede Abteilung - Bekanntmachen und verbreiten des Projektes im Unternehmen

Die zentrale Adressverwaltung bildet immer das Fundament zur erfolgreichen Kundenbeziehung. Mit dem darauf aufbauenden Kontaktmanagement vollzieht sich der Wandel von der bislang überwiegend verfolgten Mitarbeiter-zentrierten zur Kunden-zentrierten Sicht. Alltägliche Aufgaben, die ein hohes Maß an Arbeits- und Zeitaufwand erfordern, werden zukünftig automatisiert per Knopfdruck erledigt. Das Opportunity-Management und die Verkaufsmethoden ermöglichen jetzt gezielt, geplant und koordiniert zu Abschlüssen zu kommen, unter Einbeziehung von Angebots- und Auftragswesen. Komplexe Wirtschaftsgüter werden als Objekte mit Einsatzberichten zentral verwaltet. Informationen von Service, Support und Ticketing stehen zukünftig allen Mitarbeitern zur Verfügung. Kaum eine andere Mitarbeiter-Gruppe ist so eng mit den Bedürfnissen der Kunden vertraut. Erfolgreich durchgeführte Marketing-Aktivitäten und Kampagnen haben ebenfalls direkten Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens.

Internes Lastenheft und Priorisierung der Anforderungen

Das interne Lastenheft ist eine erste Zusammenstellung über die Funktionsanforderungen der Bereiche im Unternehmen.

Dazu müssen alle Unternehmensbereiche abgefragt werden, ohne vorab No-Go’s zu definieren. Eine volle Detaillierung ist in diesem Schritt noch nicht nötig.

Alle Anforderungen an die Funktionalen Eigenschaften werden durch die verschiedenen Unternehmensbereiche individuell und intern priorisiert Unterschiedliche Prios ergeben später unterschiedliche Wertungen. Alle A-Rückläufer sind automatisch die Nr. 1 in der späteren Umsetzung, usw. Ein tabellarische Darstellung vereinfacht die Ansicht, ggf. ergänzt durch detailliertere textliche Erläuterungen.

Eventuelle sind prozessuale Untersuchungen, Priorisierungen und ggf. auch schon Änderungen der Abläufe vorgelagert. Hierzu sind oft noch keine systemischen Unterstützungen der einzelnen Abteilungen erforderlich.

Auf dieser Grundlage wird ein Anforderungsprofil zur Einholung von Angeboten und deren Bewertung erstellt.

Diesen standardisierten Fragebogen erhalten Sie über das Faxback

Einholung von Angeboten

Als nächstes erfolgt der Versand der erstellten Zusammenstellungen (Anforderungsprofil) an einige ausgewählte Anbieter. Kriterien zur Auswahl sind in der Regel:

Vorab geführte Messegespräche mit Kurzpräsentationen

Eignung der Anbieter nach technischer Ausrichtung

Referenzinstallationen

Brancheneignung

Wichtig ist, dass die Anbieter sowohl eine vorgefertigte Liste (Anforderungsprofil = Lastenheft zum Beispiel als .xls) ausfüllen, als auch eigene Erläuterungen dazu machen können. Damit ist sowohl eine geordnete, schnelle Nachbearbeitung/Vergleich möglich, als auch ein "Lernen" von den Anbietern.

Angebotsvergleich und Anbieterauswahl

Die Rückläufer werden verglichen und bewertet. Am wichtigsten sind hier die individuellen Bewertungen von:

Fachliche Anforderungen / Bewertungskriterien

User-Akzeptanz

Funktionsumfang / Prozessunterstützung

Datenanbindung

Systemintegration

Technische Anforderungen

Front- und Backend Anbindung

Mobiles Arbeiten

Offline/Online-Unterschiede

WEB-Clients

Architekturbewertung

Mengengerüste

Performance

Unternehmensbetrachtung

Projektrisiko

Projektlaufzeit

Gewährleistungen

Erfahrungen

Branchen KnowHow

CRM-Beratungs KnowHow

Sonstige Dienstleistungsangebote

Das End-Ergebnis ist eine Übersicht zu max. 4-6 möglichen Anbietern und Systemen. Diese werden zu einer Präsentation ins Unternehmen eingeladen.

Präsentationsrunde

Wichtig bzw. hilfreich ist ein vorab erstellter Fahrplan/eine Guideline nach dem die Präsentationen ablaufen sollen. Die Regeln der Bewertung und Ranking werden im Unternehmen gemeinsam geklärt (Wie wird bewertet?). Das schließt auch ein, dass immer die gleichen Teilnehmer des Unternehmens bei den Präsentationen anwesend sind.

Die Präsentationen erfolgen meist an zwei aufeinander folgenden Tagen. An deren Ende am zweiten Tages muss das endgültige Ranking über die Anbieter Pflicht ist. Es erfolgte damit die Konzentration auf einen fokussierten Anbieter für eine Testinstallation und einen Workshop zur Erstellung eines Pflichtenheftes.

Testinstallation und Workshop mit detailliertem und verbindlichem Pflichtenheft

Bei den Teilnehmern des Workshops sollte es sich um Personen handeln, die

die Anforderungen an ein CRM-System kennen,

qualifiziert sind im Vertrieb,

über Kenntnisse der Geschäftsprozesse verfügen,

über Kenntnisse der Vertriebsprozesse verfügen,

Alternativen der o. g. Punkte erarbeiten können

Entscheidungen fällen können.

Diese Mitarbeiter sollten aus den unterschiedlichen Bereichen, sowohl Geschäftsbereiche/Geschäftsfelder als auch Arbeitseinheiten des Unternehmens sein.

Exemplarisch sind gefordert:

Vertrieb (Innen- und Außendienst, Sachbearbeitung)

Marketing

verschiedene Leitungsebenen

strategische Planungsstellen

IT/Organisation

Projektmanager ect.

Um einen erfolgreichen Workshop zu gewährleisten, ist eine gewissenhafte Vorbereitung im eigenen Unternehmen notwendig.

Jeder Teilnehmer sollte die Arbeitsabläufe seiner Abteilung/seines Geschäftsbereichs genau kennen und definieren können. Wichtig dabei ist auch zu prüfen, in wie weit diese Abläufe Auswirkungen auf andere Abteilungen haben. Dabei sind Abläufe auch zu überdenken und kritisch zu hinterfragen.

Wie sind die Abläufe heute und wie könnte man diese effizienter gestalten?

Sind einzelne Positionen in den entsprechenden Abläufen heute noch zeitgemäß?

Jeder Teilnehmer sollte im Workshop auf Unterlagen zugreifen können (digital / gedruckt), die zur Erläuterung der aktuellen Abläufe dienen. Dabei sind auch die persönlichen Werkzeuge, wie Worddateien (z. B. umschriebene Angebote, Korrespondenz, etc.), Exceltabellen (z. B. Reports, Kalkulationen, etc.), sonstige Listen und Dateien von wichtiger Bedeutung.

Anhand des entstandenen Pflichtenheftes erfolgen nun das endgültige Angebot mit Preis- und Zeitfixing und die entsprechende Anpassung/Einstellung der CRM-Lösung für die spätere Einführung.

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