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CRM im Unternehmen verankern – Der CRM-Projektpate

Es muss im Unternehmen eine Position geben, die sich für die Kunden und die Kundenbeziehungen verantwortlich fühlt und das Thema CRM im Unternehmen strategisch positioniert und ausbaut. Besonders wichtig ist hierbei die notwendige Entscheidungskompetenz.

In den USA, aber auch in England, Finnland und Frankreich haben Konzerne, die auf wettbewerbsintensiven Märkten tätig sind, die Funktion des Chief Customer Officers eingerichtet: Ein Mitarbeiter, oft auf Vorstandsebene, der die Philosophie des Customer Relationship Managements im gesamten Unternehmen verankert. Der CCO fungiert in seinem Unternehmen als Botschafter der Kundenorientierung. Er ist für den kulturellen Wandel von der Produkt- zur Kundenorientierung verantwortlich.

Der Projektpate übernimmt Führungs- und Entscheidungskompetenzen und dient als "Rückendeckung" und "Unterstützung" für den Projektmanager in der Projektierung und dem Betrieb des CRM als Organisationsform und als System. Die Funktion ist strategisch übergeordnet; der Zeitbedarf ist eher gering einzuschätzen.

Kompetenz in der Projektleitung - Der CRM-Manager

Der CRM-Manager sollte als Stabstelle der Geschäftsleitung in der Organisation eingesetzt werden. Er ist zentraler Ansprechpartner und Schnittstellen-Koordinator zu den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens und ist zuständig für das gesamte Beziehungsmanagement der Abteilung/des Unternehmens nach außen und nach innen. Parallel zu dem "Paten" wird vom CRM-Manager CRM als konkretes Projekt verstanden, das verschiedene Funktionen und Abteilungen zusammenführen muss.

Die Ziele des CRM-Managers sind in erster Linie die Pflege und kontinuierliche Weiterentwicklung der Organisation und damit auch der Software in Abstimmung mit den Nutzern, den Marktanforderungen und der IT technischen Umsetzungsmöglichkeiten. Außerdem trägt er dafür Sorge, dass sämtliche Vertriebs- und Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax, Internet sowie der persönliche Kontakt zum Kunden integriert und im System entsprechend abgebildet wird. Alle relevanten Daten und Informationen zur Kundenkommunikation müssen transparent für alle Mitarbeiter bereit stehen.

Befugnisse und Vollmachten

Der CRM-Manager und die CRM-Projektgruppe brauchen deshalb auch klare Kompetenzen in den Linienfunktionen. So können die Befugnisse eines CRM-Managers beispielsweise die Zusammenstellung des CRM-Projektteams zur Umsetzung der gestellten Aufgaben umfassen. Er darf Mitarbeiter zur Nutzung des Kunden-Kontakt-Managementsystems anhalten und Vorgaben zur Dokumentation aller Kundenkontakte im System machen. In Konfliktsituationen ergreift er zusammen mit den disziplinarischen Vorgesetzten Maßnahmen. Des Weiteren passt er alle bestehenden Dokumente und Formblätter an die CRM-Anforderungen an.

Wichtig: Soll sich ein CRM-Manager, eine CRM-Abteilung oder Projektgruppe zur Kundenorientierung im gesamten Unternehmen durchsetzen, muss er/sie dafür mit den nötigen Kompetenzen ausgestattet sein.

Viel Verantwortung

Die umfassenden Aufgaben eines CRM-Managers beginnen mit der Unterstützung der Vertriebsleitung bzw. Geschäftsführung beim Aufbau eines umfassenden CRM Systems. Er stellt eine abteilungsübergreifende/ganzheitliche Betrachtung von laufenden und abgeschlossenen Projekten zur Prüfung für eine eventuelle Abbildung im CRM System an. Daraus ergeben sich oft Anpassungen von Geschäftsprozessen und Workflows zur Dokumentensteuerung, die für eine softwareunterstützte und reibungslose Kundenbetreuung erforderlichen sind. Zur Akzeptanzsicherung bei den Anwendern erstellt der CRM-Manager ein Kommunikationskonzept zur Einführung der Software, Schulungsunterlagen in Zusammenarbeit mit dem Softwarehaus und führt in Zusammenarbeit mit dem Systemadministrator und dem Softwareanbieter die Schulungen durch. Im Anschluss baut er einen First Level Support über einen Key User Kreis auf.

Er ist aber auch die Schnittstelle zwischen IT-CRM Administrator und dem Vertrieb bzw. der einzelnen Fachbereiche; meist aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Service und QM. Neben der Dokumentation, Bewertung und Durchführung von Änderungs- und Verbesserungswünschen zur Akzeptanzsicherung bei den Usern sichert er die Umsetzung dieser Änderungen in Zusammenarbeit mit der IT / Systemadministration.

Zu guter Letzt plant und überwacht der CRM-Manager das Budget zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des Systems und beobachtet den Markt zur Erweiterung und Optimierung der Software.

Schlüsselkompetenzen

Erfahrungsgemäß werden erfolgreiche CRM-Projekte aus dem Vertrieb heraus getrieben. Doch durchgängiges CRM betrifft jeden Kundenkontakt eines Unternehmens und beschränkt sich nicht auf den einzelnen Verkaufs- oder After-Sales-Prozess. Es erfasst den gesamten Kundenlebenszyklus und damit alle in die einzelnen Betreuungsphasen involvierten Organisationseinheiten. Um die von CRM betroffenen Abteilungen zusammenzubringen, benötigt ein CRM-Manager großes kommunikatives und integratives Geschick. Darüber hinaus sollten CRM-Manager Querdenker sein, die horizontal über Ressortgrenzen hinweg denken. Jemand, der sich an traditionellen Hierarchien und Abteilungen orientiert, stößt sehr schnell an Grenzen. Wünschenswert sind auch Eigenschaften wie: proaktiv, zielorientiert, kommunikations-, argumentations- und präsentationssicher. Erfahrungen im Fachbereich Vertrieb und eine entsprechende Reputation im Kollegenkreis der Anwender sind sehr hilfreich und wichtig. Daneben ist ein zumindest grundätzliches IT-Interesse vorteilhaft.

Zeitliche Anforderungen

Die Position des CRM-Managers ist stark abhängig von den Faktoren:

Unternehmensgröße

Projektvolumen,

der CRM-Zielsetzung und

dem Rolloutkonzept.

In einem kleineren Unternehmen mit ca. 30-50 Usern kann die Stelle ggf. mit einem Aufwand von 1 Tag/Woche durchaus geleistet werden. Dabei verteilen sich die Arbeiten zu Hochphasen in anspruchsvollen "Blöcken" in denen durchaus eine ganze Woche im Thema gearbeitet wird (z.B. zum Rollout) und "Ruhephasen", in denen über mehrere Wochen kaum Arbeiten anfallen. In größeren Unternehmen bzw. Konzernen sind in den letzten Jahren ganze CRM-Abteilungen entstanden, die sich ausschließlich diesem Thema widmen. Oft beginnt eine solche Stelle mit der konkreten Projektarbeit bei der Auswahl und Einführung eines CRM-Systems und wird dann als CRM-Stabsstelle strategisch und auf Dauer im Unternehmen verankert.

Neben den o.g. Positionen sind ggf. auch weitere Stellen im Unternehmen in stärkerem Ausmaß betroffen. Zu nennen sind hier speziell:

Technik/IT (bereits genannt). Manchmal übernehmen Mitarbeiter aus diesem Bereich auch unterstützend die reine Projektorga, da oft KnowHow in der Durchführung von Projekten besteht.

Organisationeinheiten aus den Bereichen ISO, Betriebsrat, Datenschutz, Prozessabteilung, BSC oder ähnliches.

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