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BEDEUTUNG VON CRM
»Gibt es in Ihrem Unternehmen einen Vertreter, der sich ausschließlich um CRM kümmert?«

Gut die Hälfte der befragten Unternehmen verfügt mittlerweile über einen CRM-Verantwortlichen, der sich ausschießlich um das Thema kümmert.

Quelle: CRM-Barometer 2005 Capgemini

CRM-Definitionen und -Positionierung oder wer ist wie im Unternehmen in seinen Aufgaben und Zielen betroffen?

Customer Relationship Management (CRM) integriert alle vertriebsrelevanten Geschäfts-prozesse, Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche wie Akquisition, Marketing, Vertrieb und Service. Es zählt jeder Kundenkontakt und dies über den gesamten Lebenszyklus des Kunden hinweg. Der Kunde muss also während seiner gesamten Zusammenarbeit gleichmäßig betreut werden.

CRM ist Ausdruck und Plattform der Unternehmensphilosophie

Dieser strategische Aspekt bezieht alle beteiligten Menschen mit ein: Kunden, Mitarbeiter, Partner und Lieferanten. Dabei gilt, speziell auch für das gesamte CRM-Team und oft verkannt, die Fähigkeit zur Empathie als wichtigste Voraussetzung für die verständliche Formulierung und einfühlsame Umsetzung der CRM-Ziele. Im Unternehmen müssen nach der strategischen und operativen Zielsetzung die entsprechenden Strukturen geschaffen und die Anforderungen konkretisiert werden. Erst das merkliche Vorleben durch die Verantwortlichen setzt den Grundstein für den Erfolg. Soll heißen: CRM benötigt einen »Kümmerer« an oberster Stelle, der die konkreten Vorgaben mitlebt und kontrolliert.

Die resultierende CRM-Philosophie muss unternehmensweit allen Mitarbeitern schriftlich offengelegt und erläutert werden. Denn schlussendlich gilt: CRM muss bewusst von allen gewusst, gewollt und gelebt werden.

Aktuelle Einflüsse und Anforderungen – CRM ist ein Muss

Neben den bekannten, externen Einflussfaktoren wie steigender Wettbewerbsdruck und transparenter, vergleichbarer Markt, sind die wachsenden Ansprüche der Kunden nach schnelleren, besseren und mehreren Produkten und Dienstleistungen ausschlaggebende Begründung bzw. der Anlass für eine CRM-Einführung. Darüber hinaus ist auch die Quantität der Kundenkontakte gestiegen, also der Aufwand in der Kundenbetreuung. So werden zum Beispiel Angebote heute viel öfter verändert und erneut an den Kunden geschickt. Ein verbessertes CRM sichert die Nähe zum Kunden und damit den Unternehmenserfolg.

Aber auch interne Einflussfaktoren zwingen zur CRM-Umsetzung. Geld spielt heute oft nicht mehr die einzige Rolle bei der Mitarbeitermotivation. Mitarbeiter fordern und suchen eher die Flexibilität des Arbeitgebers bei den Arbeitszeiten (freie Zeiteinteilung, Sabaticals, Bildungsurlaub etc.) und die Unterstützung bei der Vereinbarung von Familie und Beruf z.B. durch Betriebskindergärten.

Daneben benötigen veränderte Arbeitsorganisationen/-weisen Strukturen und Techniken für das regionale und zeitlich verteilte Arbeiten. Schon jetzt setzen Unternehmen und Mitarbeiter auf das variable Arbeiten in Projekten und Netzwerkstrukturen. Neueste Formen wie beispielsweise »600 physische Arbeitsplätze für 1000 logische Mitarbeiter« fassen Fuß.

Vertriebsstrategien und -methoden müssen mit Leben gefüllt werden für eine gesicherte Wettbewerbsfähigkeit. Prozesse im Vertrieb müssen bewertbar und nachvollziehbar sein, z.B. darf die Vertretung der Mitarbeiter im Krankheits- und Urlaubsfall nie zu Lasten der Kunden gehen.

Eine ganz aktuelle und auch in jedem Unternehmen spürbare Auswirkung unserer heutigen Arbeitswelt ist die Tatsache, dass schlichtweg immer mehr Arbeit auf immer weniger Schultern verteilt wird. Qualitativ zu leisten ist dies nur mit verbesserten CRM-Systemen und Vertriebsprozessen.

CRM-Strategien – Nutzen konkret formuliert

Die Unternehmensleitung und das interne CRM-Team entwickeln die strategischen Vorgaben und Zielsetzungen auf Basis von Kunden- und Marktanforderungen. Beispiele sind:

Aufdecken und Nutzung von Marktpotentialen (Umsatz/Kosten)

Mehr Umsatz

Erhöhen der Servicequalität

Erhöhen der Kundenzufriedenheit

Erhöhen der Mitarbeiterzufriedenheit

Frühzeitiges Erkennen der Kundenbedürfnisse

Key Account Einführung

Prozessverbesserung im Unternehmen

Anschließend müssen diese strategischen Zielsetzungen in konkrete, operative Maßnahmen umgesetzt werden, wie z.B.:

Kundeninformationen leicht und schnell zugänglich machen

Vereinfachte und verbesserte Eigenorganisation

Steuerung aller Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern

Verbesserung der Stammdatenqualität

Schnelle Besuchsvorbereitung

Was macht die »Linke« und die »Rechte« mit Kunden und Interessenten

Service und Vertrieb teilen Ihre Informationen miteinander

Schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen

Vollständiges, übersichtliches Berichtswesen

Effektive Besuchsplanung

Vertriebsplanung und -steuerung

Grundsätzliche operative CRM-Zielsetzung

Das zentrale Ziel ist meist der Aufbau einer globalen, einheitlichen Datenbank für die tägliche, prozessbasierte Arbeit in den Unternehmensbereichen Vertrieb, Service, Marketing und Management. Damit entfallen die vielen kleinen, individuellen CRM-Systeme, unterschiedlichen Vorgehensweisen und verschiedenste Arbeitsunterlagen. Interne und externe Aufgaben und Termine sollen z.B. für alle zugriffsberechtigten Mitarbeiter global verteilt und gemeinsam zur Verfügung stehen. Prozesse zur Fehlervermeidung, Ablaufbeschleunigung und Schaffung von Wiederholbarkeit werden eingerichtet bzw. abgebildet. Das Unternehmen schafft sich schlussendlich eine Know-how-Datenbank mit dem Gesamtwissen aller Köpfe, Akten, Post It‘s und handschriftlichen Aufzeichnungen.

CRM-Leitsätze und -Thesen

Alle Neuerungen und Veränderungen in Strategie und operativer Umsetzung finden Ausdruck in Leitsätzen und Thesen. Mit Hilfe dieser plakativen Statements lässt sich CRM im Unternehmen fest verankern und zum Leben erwecken. Platzieren Sie die Leitsätze auf dem Parkplatz, in der Eingangshalle und den Büros oder bauen Sie sie direkt in ISO-Vorgaben mit ein. Kreieren Sie einen CRM-Kalender. Lassen Sie alle Mitarbeiter daran teilnehmen – jeder Monat erhält eine andere These. Und stellen Sie diesen Kalender allen Mitarbeiter und auch extern zur Verfügung. So sind alle eingebunden!

Beispiele von bereits in vielen Unternehmen genutzten Leitsätzen sind:

»Unser CRM ist keine Softwarelösung, sondern eine unternehmensweite Grundhaltung zur Arbeit mit Kollegen, Lieferanten, Partnern und nicht zuletzt unseren Kunden. Wir arbeiten alle täglich mit der CRM-Lösung!«

Die Daten und deren Pflege ist die Basis für unsere Arbeit mit Kunden, Partnern und Interessenten! Diese wiederum sind das Kapital unseres Unternehmens! Hier wird also der Grundstein für ein effektives Arbeiten gelegt – gute Informationen bedeuten andauernde Pflege!

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