(20.04.2009, Autor: Peter Steinmüller) 

Wenn es um Kundenbeziehungsmanagement geht, sind immer mehr Maschinenbauer bereit, sich von ihren Excel-Adresslisten zu verabschieden und in eine leistungsfähige Software zu investieren. Das war der Tenor eines Pressegesprächs, zu dem der VDMA Fachverband Software auf der Hannover-Messe eingeladen hatte.

Über den Nutzen von CRM für Maschinenbauer diskutierten auf der Hannover-Messe (v. l.): Wolfgang Stein von Update Software, Claus Oetter vom VDMA-Fachverband Software, Ralf Geishauser von GEDYS IntraWare und Heinrich Windhorst von Pisa Sales.

Gekommen waren neben dem Moderator Claus Oetter, stellvertretender Geschäftsführer des Fachverbandes, die Vertreter dreier Anbieter von Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software, die nach eigenen Angaben jene namhaften Hersteller repräsentieren, die den Maschinenbau mit Nachdruck ansprechen: Geschäftsführer Ralf Geishauser von Gedys Intraware in Braunschweig, Geschäftsstellenleiter Heinrich Windhorst von Pisa Sales in Karlsruhe sowie Deutschland-Geschäftsführer Wolfgang Stein von Update Software in Frankfurt.

Maschinenbau entdeckt CRM seit zwei Jahren

Nach den Erfahrungen von VDMA-Vertreter Claus Oetter haben Maschinenbauer erst vor zwei Jahren ernsthaft angefangen, sich mit CRM zu beschäftigen. „Viele haben Interesse gezeigt, sich bei dem Thema aber noch wie im Nebel bewegt“, erinnert sich Oetter. Der VDMA-Fachverband wolle den Unternehmen helfen, „in die Spur zu finden“.

Der Fachverband zählt 22 CRM-Anbieter unter seinen Mitgliedern, deren Referenzinstallationen in der Industrie beim VDMA angefordert werden können. Der Fachverband leistet Oetter zufolge auch Überzeugungsarbeit, um den Betrieben begreiflich zu machen, dass eine CRM-Einführung keine reine Software-Installation sei, sondern vielmehr ein Change-Management-Prozess, der auch beinhalte, die Abläufe im Unternehmen auf den Prüfstand zu stellen.

Druck der Kunden macht CRM zum Thema

Den Erfahrungen von Wolfgang Stein von Update zufolge machen viele Industriebetriebe die CRM zu ihrem Thema, weil sie den Druck der Kunden spüren. „Die Kunden wollen nicht fünfmal von der gleichen Firma angeschrieben werden, weil der eine Verkaufsleiter nicht weiß, was sein Kollege tut“, erläutert Stein eine typische Folge nachlässiger Kundenpflege.

Ein weiterer Treiber ist laut dem Update-Geschäftsführer der Ausbau des Servicegeschäfts.

CRM-System schafften erst die notwendige Transparenz, um die Aktivitäten von Verkauf und Service zu koordinieren. Auch die weitere Verbreitung von Online-Shops fördert laut Ralf Geishauser das CRM-Interesse: Die Software macht es erst möglich, dass die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Ausrüstungsgütern im Shop angezeigt werde.

Kosten für CRM-Software relativ niedrig

Der CRM-Einstieg wird durch die relativ niedrigen Kosten erleichtert. „200000 bis zu 1 Mio. Euro sind Beträge, die nur einen Bruchteil der Investitionen in ein ERP-System ausmachen“, erläutert Ralf Geishauser von Gedys Intraware. „Das ist einem mittelständischen Industriebetrieb leicht vermittelbar.“

Preisdiskussionen, so war sich die Runde einig, sind bei CRM-Projekten kein Thema. Auch die aktuelle Krise macht den CRM-Anbietern nach Auskunft von Geishauser, Windhorst und Stein nicht zu schaffen. Bestehende Projekte würden durchgeführt, so Stein.

Software-as-a-Service setzt sich bei CRM noch nicht durch

Die Konkurrenz von SaaS-Anbietern, die CRM-Funktionen als Mietsoftware aus dem Internet anbieten, haben in Deutschland auf Sicht von drei bis fünf Jahren noch keine Chance, so das Fazit der Runde. Salesforce aus USA, das innerhalb kürzester Zeit mit einer solchen Lösung international große Erfolge feierte, tritt in Deutschland nach einhelliger Erfahrung kaum als Konkurrenz in Erscheinung. Dazu seien Mittelständler viel zu wenig bereit, ihre Kunden- und Konstruktionsdaten aus der Hand zu geben und einem anonymen Hoster anzuvertrauen.

(Quelle: www.maschinenmarkt.vogel.de, Peter Steinmüller)