Customer Relationship Management (CRM) – auch Kundenbeziehungsmanagement genannt – ist die Orientierung des Unternehmens an den Kundenwünschen. Oberstes Ziel des CRM ist es, die Kundenzufriedenheit und -Loyalität und damit den Unternehmenserfolg zu erhöhen.
Ein CRM-System stellt viele Funktionalitäten bereit, die man je nach Priorität schrittweise im Unternehmen einführen sollte. Diese übersichtliche Checkliste mit den wichtigsten Funktionen erleichtert die Priorisierung.
Ausführliche Checkliste als zeitlichen und inhaltlichen "Fahrplan" zur systematischen Planung des CRM-Systems.
Wer mit einem CRM-System erfolgreich sein will, muss auf die hohe Datenqualität großen Wert legen. Denn unvollständige und veraltete Adressen, Preislisten und Argumentationsleitfäden verderben nicht nur dem Vertrieb und dem Kundenservice die Laune. Auch die Kunden erhalten ein unprofessionelles Bild des Unternehmens. Wie Unternehmen von Anfang an durch eine gepflegte Kundendatenbank mit Kompetenz und Know-how glänzen, zeigt diese Checkliste.
Die beste CRM-Strategie nutzt wenig, wenn sie im Unternehmen nicht gelebt wird. Die vorliegende Checkliste zeigt, welche Instrumente für die Motivation der Mitarbeiter wichtig sind. Denn bekanntlich ist echte Kundenorientierung nur möglich, wenn jeder für sie arbeitet.
IBM Premier Business PartnerDie Customer Experience Studie 2005 der IBM ist in Zusammenarbeit mit OgilvyOne worldwide™ entstanden. Sie zeigt, dass es nie schwieriger war Kunden erfolgreich am Unternehmen zu binden. Vorgestellte Praxisbeispiele zeigen, dass die Interaktion eines Unternehmens mit dem Kunden maßgeblich entscheidet, z.B. anhand wie schnell, einfach, effizient und verlässlich die Prozesse sind, über den Erfolg und Mißerfolg der Kundenbeziehung.
Customer Relationship Management (CRM) integriert alle vertriebsrelevanten Geschäftsprozesse, Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche wie Akquisition, Marketing, Vertrieb und Service. Es zählt jeder Kundenkontakt und dies über den gesamten Lebenszyklus des Kunden hinweg. Bestehende Kapitel: CRM ist Ausdruck und Plattform der Unternehmensphilosophie, CRM ist ein Muss. CRM-Strategien – Nutzen konkret formuliert. Grundsätzliche operativeCRM-Zielsetzung. CRM-Leitsätze und -Thesen.
Es muss im Unternehmen eine Position geben, die sich für die Kunden und die Kundenbeziehungen verantwortlich fühlt und das Thema CRM im Unternehmen strategisch positioniert und ausbaut. Besonders wichtig ist hierbei die notwendige Entscheidungskompetenz. Bestehende Kapitel: CRM im Unternehmen verankern – Der CRM-Projektpate. Kompetenz in der Projektleitung – Der CRM-Manager. Befugnisse und Vollmachten. Viel Verantwortung. Schlüsselkompetenzen. Zeitliche Anforderungen.
Für den funktionalen Projektstart und die Auswahl von Lösung und Dienstleistungspartner sind umfangreiche Vorarbeiten zu leisten. Eine sinnvolle Unterstützung kann hier ggf. die Zusammenarbeit mit speziellen, erfahrenen Prozessberatern, auch von der CRM-Anbieterseite, sein. Bestehende Kapitel: Operative Vorteile für jede Abteilung – Bekanntmachen und verbreiten des Projektes im Unternehmen. Internes Lastenheft und Priorisierung der Anforderungen. Einholung von Angeboten. Angebotsvergleich und Anbieterauswahl. Präsentationsrunde. Testinstallation und Workshop mit detailliertem und verbindlichem Pflichtenheft.
Zur CRM-Einführung bedarf es eines äußerst professionellen Projektmanagements. Insbesondere sind gegenüber klassischen IT-Projekten die »menschlichen Aspekte« besonders wichtig und zu berücksichtigen. Von der Strategie zur operativen Plattform. Bestehnde Kapitel: Die »organisatorische Einführung« mit strategischer Ausrichtung und operativen Zielvorgaben. Die »inhaltliche bzw. technische Einführung«.
Hierbei geht es uns nun um die Möglichkeiten einer detaillierten Kosten- Nutzenbetrachtung zum Thema »CRM als Projekt« aus wirtschaftlicher Sicht. Die Aussagen von Analysten, Spezialisten, Beratern und Anbietern reichen in diesem Zusammenhang von “Geht überhaupt nicht” über “diese Betrachtung ist unnötig, da sich CRM immer rechnet” bis hin zu “der ROI von CRM-Software ist immer eindeutig nachzuweisen”. Inhalte: Tabellarische Darstellung der Standard-ROI-Punkte. Ist- und Sollwerte und die daraus resultierenden Gesamtbetrachtung. Kostenaufstellung. Schlussendliche ROI – Endbetrachtung.
Aufgrund der zahlreichen Weiterentwicklungen muss heutzutage kein Unternehmen mehr vor der Einführung von Software gestütztem CRM zurückschrecken – auch aus Kostengründen nicht. Denn mit IBM Lotus Notes Domino bietet sich den Unternehmen eine Plattform, auf die CRM-Lösungen Budget schonend aufgesetzt werden können.
Einheitliche Adressen und Kommunikation sind die Basis des Unternehmenserfolges. Contacts vereinfacht die Prozesse in jeder Abteilung und schafft unternehmensweite Transparenz für wichtige Kontakte und Stammdaten. Die hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit machen Contacts zur universellen Lösung, die branchenspezifisch konfiguriert werden kann.
Schnelles Agieren entscheidet heute über die Wettbewerbsfähigkeit. Portal vereinfacht die tägliche Informationsverarbeitung und schafft eine unternehmensweite Transparenz aller Informationen. Die rollenbasierte Navigation steigert die Motivation, verkürzt die Einarbeitung und führt aufgrund der schnellen Entlastung zu hoher Akzeptanz bei den Mitarbeitern.
Transparente Verteilung von Rollen, Aufgaben und Befugnisse bei gleichzeitiger Automatisierung der Vorgänge garantieren schnelle Reaktionszeiten und niedrige Fehlerquoten. Workflow beschleunigt die Prozesse in jeder Abteilung und steuert unternehmensweit alle Dokumente und Vorgänge. Die hohe Flexibilität macht Workflow zu einer branchenübergreifenden Lösung.
Qualifizierte Terminauskunft und zeitsparende Gruppentermin-Verwaltung sind die Basis für effiziente Teamarbeit. Schedule vereinfacht die Terminplanung in jeder Abteilung und schafft unternehmensweite Transparenz für die Verfügbarkeit und Auslastung von Personen und Ressourcen.
Elektronische Akten sowie einheitliche Unternehmenskommunikation sichern einen erfolgreichen Marktauftritt. Office erweitert die Adress- und Stammdatenverwaltung, automatisiert tägliche Bürotätigkeiten und schafft unternehmensweite Transparenz über alle Kundeninformationen. Eine rollenbasierte und intuitive Bedienung stellt die passenden Informationen für die Mitarbeiter bereit.
Gesteckte Unternehmensziele erreichen. Sales erweitert die Kundeninformationsverwaltung um die Vertriebssteuerung und -unterstützung. Ressourcen werden optimal eingesetzt und Vertriebspotentiale systematisch bewertet, bearbeitet und qualifiziert. Wie viele Angebote sind draußen? Wie ist der Umsatz im nächsten Quartal? Welchen Status hat die Verkaufschance (Opportunity) im individuellen Verkaufsprozess? Sales bietet die maximale Kontrolle über die Einhaltung von Zielvorgaben.
Effizienzsteigerung der IT-Prozesse, verbesserte Servicequalität und Reduzierung von Risiken durch die Automatisierung wichtiger Service-Management-Prozesse bringen hohe Systemverfügbarkeit und geringer Ausfallzeiten für die Endanwender. Service mit integrierten ITIL Best Practices stellt bewährte ITIL-Prozesse für den optimierten Einsatz des Service-Teams zur Verfügung.
Zielgruppen präzise selektieren, mit bestehenden und potentiellen Kunden kommunizieren und den Erfolg der Marketingaktionen messen. Marketing ist bietet effektives Kampagnenmanagement für das Marketing- und Vertriebsteam.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM) mit Integration von Telefon und Computer, Sprachnachrichten, Fax und SMS. Zur Straffung der Abläufe in der Kundenkommunikation und für die Produktivitätssteigerung der Service-Mitarbeiter bündelt das CTI-Interface alle Kommunikationsmedien mit Zugriff über Handy, PDA, Computer und Laptop.
Pump bietet die Integration unterschiedlicher Anwendungssysteme, Auswertungen über Excel, Daten über Info-Zoom zu analysieren und visualisieren oder einfach nur einen Export oder Import für unterschiedliche Systeme bereitzustellen.
