ITIL-konformer Helpdesk und Reklamationsmanagement (CRM) für IBM Lotus Notes Domino

Effizienzsteigerung der IT-Prozesse und Workflows, verbesserte Servicequalität und Reduzierung von Risiken durch die Automatisierung wichtiger Service-Management-Prozesse bringen hohe Systemverfügbarkeit und geringere Ausfallzeiten für die Endanwender. Das GEDYS IntraWare 7 Modul Service mit integrierten ITIL Best Practices stellt Ihnen bewährte ITIL-Prozesse und Workflows für den optimierten Einsatz Ihres Service-Teams zur Verfügung. Ein wichtiger Bestandteil Ihres Kundenbindungssystem (CRM).

Übersicht Service u. Helpdesk Software für CRM

Optimaler Einsatz des Service-Supports
Alle Informationen zum Inventar
Service Level Management

Weiteres Material zu ITIL-Helpdesk und Service für IBM Lotus Notes

ITIL-Helpdesk und Reklamationsmanagement für IBM Lotus Notes Domino
Präsentation Service Management für IBM Lotus Notes Domino

Weiterführende CRM Informationen und Checklisten

Kostenloses CRM-Infopaket

Optimaler Einsatz des Service-Supports

Steigern Sie die Qualität und verringern Sie Antwort und Reaktionszeiten Ihres Service-Supports mit GEDYS IntraWare Service für IBM Lotus Notes. Klar definierte Prozesse und Workflows helfen bei der Bewältigung einer Vielzahl von Incidents, besserer Abarbeitung sowie verbesserter Ergebnis-Qualität.

Ob über Telefon, Fax oder E-Mail und Web: eingehende Anfragen erhalten automatisch eine Servicenummer. Die Bearbeitungsreihenfolge bestimmen Sie über Prioritätenlisten. Erkennt das System eine Fristüberschreitung, stößt es automatisch ein Eskalationsmanagement an - wichtige Workflows für die Zufriedenheit Ihrer Kunden (CRM). Die Anwendung prüft bereits beim Eingang einer Serviceanfrage automatisch, ob und welcher Supportvertrag vorhanden ist. Serviceanfragen buchen Sie direkt auf diese Verträge.

In Know-How-Datenbanken finden Sie Lösungen über die integrierte Lösungssuche. Problemlösungen oder Know-how übernehmen Sie einfach als Lösung in Serviceanfragen und versenden diese per Mausklick an den Anfragenden.

Analysen der Incidents ermöglichen Ihnen Ursachenforschung, die Erstellung von Workarounds und die Weiterleitung an das Change Management zur proaktiven Problemvermeidung.

Im Problem Management fassen Sie mehrfach auftretende Incidents zu einem Problemschwerpunkt zusammen.

Optimaler Service-Support für Ihr Customer Relationship Mangagement (CRM).

Alle Informationen zum Inventar

Mit GEDYS IntraWare 7 Service für IBM Lotus Notes erfassen und verwalten Sie ihr gesamtes Inventar. Im Configuration Management fassen Sie einzelne Geräte, Möbel, Einrichtungs- und Ausrüstungsgegenstände sowie Software zu Konfigurationen zusammen und ordnen Sie Mitarbeitern oder Kunden zu. Bei Serviceanfragen greifen Ihre Mitarbeiter das Hardware- und Software-Inventar zu.

Schnelle Incident-Erfassung

Service Level Management

Das Modul Service ermöglicht es Ihnen, den Rahmen für Service-Leistungen im Service-Level-Agreement detailliert festzulegen. Die verfügbaren Services werden in dem Servicekatalog datailliert beschrieben. Darüber hinaus bilden Sie Vereinbarungen zwischen Auftraggeber und internen Dienstleistern (Operational Level Agreements) und zwischen Service-Anbietern und einem externen Dienstleister (Underpinning Contracts) ab. Die integrierte Vertragsverwaltung gibt Ihnen jederzeit einen Überblick über alle Verträge, Vertragsarten und -nutzung sowie Reaktionszeiten. Anfragen buchen Sie auf den jeweiligen, vom Service abhängigen, abgeschlossenen Vertrag und rechnen darüber ab.

Die wichtigsten Funktionen im Modul Service mit ITIL-Helpdesk im Überblick

Service Desk - Single Point of Contact für Problem und Incident Management

Konfigurierbares Ticket-Dokument für Vorfälle jeglicher Art wie Incidents, Reklamationen etc.

Self-Service mit Service-Anfragen übers Internet

Intuitive Benutzerführung mit allen wichtigen Informationen auf einen Blick und allen wichtigen Aktionen auf einen Klick

Eingabe-Unterstützung mit schneller, Wizardgesteuerter Erfassung bei telefonischem Eingang

Erinnerungsfunktion für fehlende, wichtige Angaben

Automatisiertes Handling von eingehender E-Mail und eingehendem Fax anhand der Ticketnummer

ITIL-Prozessorientiertes Arbeiten durch Workflow-Steuerung

Priorisierung mittels einer Matrix zu Auswirkung und Dringlichkeit und Einstellung der Eskalation

Kategorisierung und Zuordnung von Informationen zu Vertrag, Inventar, Hersteller, Lieferant, Second-Level-Support

Service-Katalog mit allen Dienstleistungsangeboten inkl. Definition der Service-Leistungen

Aktivitäten:

Weiterleitung / Informieren

Wiedervorlage

E-Mail-Übernahme und Zuordnung zum Ticket

Incidents:

Lösungssuche und Lösungsspeicherung

Self-Service mit Verfolgung des Bearbeitungsstandes übers Internet

Analysen und Auswertungen für Ursachenforschung, Erstellung von Workarounds und proaktiver Problemvermeidung

Vorgangserstellung:

E-Mails von Vorlagen wie Lösungsvorschlag, Empfangsbestätigung etc.

Telefonnotizen

Besuchsberichte

Kalendereinträge

Aufgaben

Freie Dokumente

Wissensverwaltung zur Diagnose und Problemlösung

Verwaltung von Know-how beliebiger Art

Self-Service mit Lösungssuche übers Internet

Ablage von Beschreibung und Ergebnis zu Tickets

Freigabe-Mechanismus für neues Know-how

Versionierung von Dokumenten

Revision-, Archivierungs- und Löschfunktion

Vertragsverwaltung für das Service Level Management

Service-Katalog mit allen Dienstleistungsangeboten inkl. Definition der Service-Leistungen und der Vertragsvorlagen

Verwaltung unterschiedlicher Vertragsarten:

Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Hersteller (Service Level Agreements - SLA)

Vereinbarung zwischen Auftraggeber und internem Diestleister (Operational Level Agreements - OLA)

Vereinbarung zwischen Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister (Underpinning Contracts - UC)

Konfigurierbares und anpassbares Vertragsdokument mit standardisiertem Inhalt:

Zweck und Art (SLA, OlA, UC und andere)

Vertragspartner, Vertragsgenehmigung

Leistungsbeschreibung und Vertragslaufzeiten

Prioritätenmatrix und Reaktionszeit für den enthaltenden Service

Individuelles, auf die Kunden- bzw. Vertragssituation zugeschnittenes Eskalationsmanagement

Unterschriften

Vertragsdruck mittels MS Word-Integration

Alarmfunktion bei Überschreitung der Anfragen, Laufzeiten etc.

Inventarverwaltung für das Configuration Management

Freidefinierbare Inventar-Arten wie z.B. Installationen, Anlagen, Mobiliar, Lizenzen, Fuhrpark usw.

Einzelkomponente (Configuration Item) als kleinste Einheit, z.B. Maus, Tastatur, Monitor

Zusammenfassung der Einzelkomponenten zu einem System, z.B. Arbeitsplatz Frau Müller

Vertragszuordnung zu Einzelkomponente oder System

Individuell erweiterbar durch Konfiguration

Allgemein

Flexibel konfigurierbar, anpassbar und erweiterbar

Handling beliebiger Service-Tickets

Abbildung beliebiger Service-Prozesse

100% ITIL-konform = ITIL-fähige Software zur Unterstützung der Service Desk-Funktion und Prozesse SLM, IM, CoM, und PM für IBM Lotus Notes

Integrative Zusammenarbeit mit den Modulen Contacts, Office und Workflow