Aus Expertensicht ist das wichtigste Zukunftsthema für den Mittelstand und kleine Betriebe das Kundenbeziehungsmanagement. Der Erfolg von mittelständischen Konzernen wird somit in Zukunft besonders davon abhängen, in wie fern es ihnen gelingt, ihre Kundenbeziehungen taktisch auszurichten. Ungefähr 830 Consultants haben in der Studie das Kundenbeziehungsmanagement als den wichtigsten Faktor von insgesamt 19 benannten Faktoren angegeben.

Für Unternehmen wird es auf Grund gesättigter Märkte immer schwerer und sogar teurer, neue Kunden zu gewinnen. Deshalb ist es letztendlich wichtiger den schon bestehenden Kundenstamm an sich zu binden und natürlich dessen Umsatzpotenziale auszuschöpfen, welches aber ein wirkungsvolles Kundenbeziehungsmanagement voraussetzt. Doch laut BDU-Präsident Antonio Schneider seien zu viele Unternehmen aus dem Mittelstand hier nicht optimal aufgestellt.

Außerdem ist die unzureichende und nicht wirkungsvolle Pflege, Auswertung und Nutzung der vorhandenen Kundendaten eines der Hauptprobleme sehr vieler Konzerne. So gebe es laut Antonio Schneider zufolge in den Unternehmen ziemlich häufig regelrechte „Datenfriedhöfe“, die hohen Geld- und Personaleinsatz verlangten und trotz dessen wertlos seien, weil diese im Grunde genommen für das eigentliche Geschäft der Firmen so gut wie nichts nutzen. Jedoch soll in dem Fall das Ziel sein, sämtliche kundenbezogenen Prozesse in Marketing Vertrieb, Forschung und Entwicklung, sowie auch Kundendienst wirkungsvoll aufeinander abstimmen. Dabei bilden hier die IT-Systeme, die die Prozesse verknüpfen und unterstützen sollten, das Rückgrat, was aber derweil nicht unbedingt besonders der Fall ist.

Hier sind die Top-Herausforderungen im Überblick gelistet:

-Platz 1: Kundenbeziehungsmanagement

-Platz 2: Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitern

-Platz 3: Innovation

-Platz 4: Globalisierung

-Platz 5: Veränderung der Unternehmensstrategien

-Platz 6: Verschärfung des internationalen Wettbewerbs

-Platz 7: Verschärfung des nationalen Wettbewerbs

-Platz 8: Veränderung der Produktions- oder Geschäftsprozesse

-Platz 9: Reduzierung der Kosten

-Platz 10: Kapitalbeschaffung

-Platz 11: Veränderung der Organisationsstrukturen

-Platz 12: Organisches Wachstum

-Platz 13: Risikozunahme

-Platz 14: Demografischer Wandel

-Platz 15: Optimierung der Zulieferkette

-Platz 16: Implementierung neuer IT- und Kommunikationssysteme

-Platz 17: Staatliche Reglementierungen

-Platz 18: Externes Wachstum durch Fusionnen und Übernahmen

-Platz 19: Corporate Governance

Der Begriff “Customer Relationship Management” (CRM) klingt zwar nach einem computerbasierten System, ist aber in erster Linie eine Unternehmensphilosophie fernab jeder Technik. Durch den immer härteren Wettbewerb auf dem Markt hängt der Erfolg eines Unternehmens nicht mehr nur von den Produkten und den Dienstleistungen, sondern maßgeblich auch von der Kundenzufriedenheit und der Kundenbeziehung ab.

Die Qualität der Beziehung zu den Kunden rückt in den Mittelpunkt der Bemühungen, denn es ist wesentlich schwieriger und kostspieliger, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten. Jenseits der Software, muss die Philosophie, die hinter dem Customer Relationship Management steht, unternehmensweit von jedem Mitarbeiter verstanden, verinnerlicht und gelebt werden. Die CRM Software dient lediglich als Mittel zum Zweck und erleichtert die Umsetzung der Ziele, die sich ein Unternehmen im Bezug auf die Kundenorientierung vorgenommen hat.

Ausschlaggebend ist hierbei nicht, ob ein Betrieb eine CRM Software installiert hat, sondern was die Mitarbeiter aus der Möglichkeit zur Verwaltung und Analyse der Kundendaten machen. Die einzelnen Module der verschiedenen CRM-Systeme bieten umfassende Wege, die Wünsche, Anregungen und Bedürfnisse der einzelnen Kunden auszuwerten und das Angebot zu verbessern. Mit Hilfe des Programms werden Schwachstellen z. B. im Service sichtbar und es können Lösungen zur Verbesserung erarbeitet werden. Dies alles gelingt aber nur, wenn die „Menschen hinter der Technik“ im Sinne des formulierten Ziels handeln.

Die Daten, die eine CRM-Software liefert, sind nur die Grundlage für Verbesserungsmöglichkeiten. Aktionen werden auf Wirtschaftlichkeit überprüft, Dialoge, Prozesse und Beschwerden werden genau betrachtet und die Kunden können aufgrund der gesammelten Daten zielgerichtet angesprochen werden.

Die Arbeit an einem effizienten CRM beginnt und endet nicht mit der Eingabe von Informationen ins Computerprogramm. Wesentlich wichtiger ist es, die Haltung aller Mitarbeiter von der Chefetage bis hin zu jeder Abteilungen zu einer kundenorientierten Haltung zu führen. Erst dann ist die CRM-Software ein effizientes technisches Hilfsmittel, um den Erfolg eines Unternehmens zu steigern.

Sabine Friedersdorf

GEDYS IntraWare GmbH