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Costumer Relationship Management (CRM) erleichtert es einer Firma, ihre Kundenkontakte zu verwalten. Durch gezieltes Sammeln wichtiger Daten zu den Geschäftsbeziehungen sowie auch persönlicher Daten des Kunden kann individuell und spontan auf ihn eingegangen werden. Das hat in erster Linie natürlich Vorteile für die Firma selbst, denn durch CRM werden sogenannte Informationsinseln abgebaut. Egal, auf welchem Wege der Kunde Kontakt aufgenommen hat, werden die Informationen darüber zentral abgelegt. Der nächste Mitarbeiter, der dann mit dem Kunden zu tun hat, kann diese Daten abrufen und weiß, welche Produkte der Kunde erworben hat und welche noch zu ihm passen könnten.Die Vorteile von CRM für die Firma sind vielfältig, die Mitarbeiter können viel flexibler arbeiten. Dies gilt auch und vor allem für die mobile Anwendung von CRM, etwa im Außendienst oder auf Messen. Auf der anderen Seite erwächst aus einem gut eingeführten und angewendeten CRM-System ein sehr guter Kundenservice. Dieser trägt dazu bei, dass sich der Kunde der Firma verbunden fühlt und es seltener zu einem Wechsel kommt. Solche Kundenbindungen sind ungemein wichtig, denn es ist wesentlich einfacher und billiger, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden dauerhaft zu gewinnen.

Mobiles CRM etwa sorgt dafür, dass der Außendienst beim Kunden stets einen guten, informierten Eindruck macht – auch bei spontanen Kontakten. Das spart beiden Seiten Zeit bei der Geschäftsabwicklung, zudem hat der Außendienst die volle Informationsübersicht über getätigte Geschäfte und Anfragen der Vergangenheit. Das erleichtert dem Kunden neue Bestellungen, ohne dass er selbst größere Ressourcen in Gang setzen muss. Im Innendienst ist jeder betreffende Mitarbeiter schnell informiert, wenn ein Kunde sich meldet. Der Kunde kann sich nicht nur an bestimmte Mitarbeiter wenden, sondern wird flexibel und trotzdem persönlich beraten. Auch den Einsatz von Multi-Channel-CRM wird der Kunde zu schätzen wissen: Egal, wie er in Zukunft mit der Firma in Kontakt tritt, er kann sich stets sicher sein, dass seine Anfragen und Bestellungen zentral im System erfasst werden. Beim nächsten Kontakt kann der Kunde dann einen anderen Channel benutzen, ohne Nachteile befürchten zu müssen.

Je größer eine Firma und je differenzierter ihre Arbeitsgebiete, auf desto mehr Wegen kommunizieren die Kunden mit ihr. Im Zeitalter des Customer Relationship Management (CRM) ist daher die Verarbeitung und Anwendung der Kundendaten für möglichst viele Kanäle wichtig. Dieses Multi-Channel-CRM kann bei konsequenter Anwendung die Beziehungen zu den Kunden erheblich verbessern, Arbeitsabläufe ökonomisieren und somit einerseits Geld einsparen und andererseits Raum für mehr Gewinne schaffen. Allerdings ist Multi-Channel-CRM kein Selbstläufer, sondern hält durchaus einige Stolperfallen bereit.Zum einen muss eine passende Software in das System der Firma integriert werden. Wichtig ist dabei, dass die Software all jene Kanäle unterstützt, die von der Firma im Kundenkontakt genutzt werden. Nur so können Informationsinseln abgebaut und die Kundendaten ohne Verlust effektiv ausgewertet werden. Sind die Mitarbeiter in der neuen Software geschult, können Aufgaben mit Kundenkontakt viel flexibler verteilt werden – was sich bei der Ressourcenplanung innerhalb des Unternehmens äußerst positiv auswirken kann. Entsprechend ist eine gute Integration des Multi-Channel-CRM unabdingbar.

Ein weiteres Problem kann die Datenqualität sein. Hierzu ist es natürlich wichtig, dass alle Kundenkontakte und die dabei übermittelten Informationen auch für das CRM verwertet werden. Hier bieten sich erneut Schulungen oder Einweisungen an: Die Mitarbeiter müssen darauf hingewiesen werden, welche Daten für die eigene Firma die wichtigsten sind und entsprechend bei den Kundenkontakten erhoben werden sollten. Denn nur die Informationen, die eingeholt werden, können auch für spätere strategische Planungen verwendet werden.

Zudem muss abgewogen werden, auf wie vielen Wegen man dem Kunden Kontakt ermöglichen will. In der heutigen Zeit stehen eine Unmenge an Kontaktmöglichkeiten zwischen Firma und Kunde zur Verfügung. Kontakte können persönlich im Verkaufsraum, bei Kundenbesuchen oder sonstigen Anlässen hergestellt werden. Des Weiteren kann der Kunde die Firma theoretisch per E-Mail, Telefon, Internetformular, SMS, Fax oder auf postalischem Wege erreichen. Analog sind Bestellsysteme denkbar, die über die vorgenannten Wege funktionieren können. Wer nicht über die passende Software bzw. die Möglichkeit verfügt, alle diese Kanäle in sein Multi-Channel-CRM einzubinden, sollte in jedem Falle abwägen, ob nicht eine gezielte Auswahl an Kontaktmöglichkeiten letztendlich effektiver ist.