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Langfristige Kundenkontakte wünscht sich fast jedes Unternehmen. Treue, langfristige Kundenkontakte gewährleisten einen langfristigen Erfolg des Unternehmens. Daher ist das Kundenbeziehungsmanagement ein wichtiger Begriff in der Unternehmensplanung. Durch das Kundenbeziehungsmanagement kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden und somit auch der Geschäftserfolg.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist unter dem englischsprachigen Begriff des Consumer Relationship Managements bekannt, bzw. unter dem Kürzel „CRM“.
CRM beschäftigt sich mit der Neukundenwerbung, der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung. Im Vordergrund stehen allerdings bereits bestehende Geschäftskontakte, da die Neukundenbindung bis zu 5 Mal teurer sein kann als die Kundenbindung bzw. –Rückgewinnung.

Im CRM werden die Informationen zu allen Kundenkontakten gesammelt. Diese Daten werden durch eine CRM Software ausgewertet. Spezielle CRM Software wird bereits von diversen Unternehmen im Bereich des IT angeboten. CRM Software wertet die Kundendaten aus, um individuelle Kundenwerte auszurechnen. Diese geben Auskunft über Verhaltensweisen und Kaufkraft der einzelnen Kunden. Durch die CRM Software können daher profitable Kunden für das Unternehmen leichter ausfindig gemacht werden.

CRM oder ausgeschrieben Customer Relationship Management ist ein englischer Begriff, welcher sich mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen in Unternehmen beschäftigt. Es ist ein wichtiger Bestandteil des Beziehungsmarketings. Aufgaben des CRM sind die Akquise oder Akquisition bzw. Kundengewinnung, die Kundenbindung bzw. Pflege von Bestandskunden und die Kundenrückgewinnung bzw. –Reaktivierung.

Für wen ist CRM geeignet? Fakt ist, dass Firmen aus unterschiedlichsten Bereichen und Branchen CRM in ihren Räumen anwenden. Großkonzerne wie auch mittelständische Unternehmen investieren in CRM Software. Damit können kundennahe Abläufe verbessert werden.Die IHK Karlsruhe und die Schwetz Consulting möchten herausfinden, welche Branchen CRM Software vermehrt einsetzen. Die Studie endet am 15. September 2008.

CRM Software soll bei der Ausführung des Kundenbeziehungsmanagements helfen, die Aufgaben und Kundeninformationen verwalten und die Beziehungen optimieren. Pflichten einer CRM Software sind unter anderem Funktionalität (sinnvolle Funktionen sollten integriert sein), eine einfache Bedienung (es sollte kein intensiver Mehraufwand an Zeit und Kosten entstehen), Mobilität (Einsetzbarkeit auf Laptops, PDAs, Handys), Integrierbarkeit (Eingliederung in andere IT Systeme, unkomplizierte übernahme von bestehenden Datensätzen) und Erweiterbarkeit (die CRM Software sollte an immer neue Anforderungen anpassbar sein).

Die typischen Anforderungen an die CRM Software sind beispielsweise das detaillierte Wiedergeben von Adressinformationen, der kompletten Kundengeschichte, das Aufzeigen von spezifischen Marketingstrategien und –Aktionen, eine einfach ablesbare Kundenstatistik, ein schnelles Abrufen von Auftragsinformationen, ein eingebautes Zeitmanagement und die Integration in Office Produkte.

Es gibt diverse CRM Software Programme. Im Internet gibt es spezielle Kataloge in denen jede auf dem Markt erhältliche CRM Software gelistet ist. Darunter ist auch CRM Software die speziell auf das Beschwerdemanagement gerichtet ist und diverse Programme, die Outlook integriert haben.

Unternehmen haben es in der heutigen Zeit nicht immer leicht, sich am Markt zu behaupten. Der Konkurrenzkampf in den diversen Branchen boomt und nagt zeitweise an der Unternehmensexistenz. Das heißt, etliche Unternehmen sind nicht in der Lage, der Konkurrenz den nötigen Kampf anzusagen. In allen Branchen, wie zum Beispiel im Handwerk, Dienstleistungsgewerbe usw. Geibt es täglich immer mehr und eventuell stärkere Konkurrenz, denn in Deutschland ist es nicht allzu schwer, ein Unternehmen zu gründen. Allerdings haben bei dem Firmenboom nur die wenigsten die Stärke und Kraft, sich überhaupt auf dem nationalen oder internationalen Markt darzustellen. Viele Neuunternehmer sind der Auffassung, dass das Geld bzw. der Erfolg auf der Straße liegen.

Dies ist mit Sicherheit eine große Fehlannahme. Man kann nicht von heute auf morgen zu den Siegern gehören. Siege und Erfolge müssen ganz konstant und präzise Schritt für Schritt erarbeitet werden. Es braucht viel Fantasie und unternehmerisches Können, bis man überhaupt die erste Sprosse der Unternehmensleiter erklimmen kann. Gerade in der jetzigen wirtschaftlich so komplizierten und schwierigen Zeit ist der erste Leiterspross gar nicht so schnell und einfach zu erreichen. Wer es sich allerdings zutraut und diesen schwierigen Schritt in Angriff nimmt und immer wieder aufs Neue versucht, sich an der Erfolgsleiter festzuzurren, der wird für seine Ausdauer und Mühe durch Erfolg belohnt werden. Die CRM-Software hilft Unternehmen hierbei.

Auf unserem Globus braucht jedes unternehmen ein möglichst großes Kundenpotential. Ob kleine oder große Unternehmen, ohne Kunden geht auf der Erfolgswelle gar nichts. Ein Unternehmen ohne Kunden, das ist wie eine Suppe ohne Salz. Es kann sich heutzutage kein Unternehmen mehr leisten, dass ein Kundenverlust eintritt. Selbst ein einzelner Kunde, der das Unternehmen verlässt, kann schon deutliche und heftige Spuren hinterlassen, die in gar nicht so wenigen Fällen so schnell nicht mehr aufgefangen werden können. Aus diesen Gründen beschäftigen sich auch immer mehr kleinere bzw. mittelständische Unternehmen mit der CRM-Sofrtware von Gedys intraware.

Es ist noch nie so leicht gewesen, an eine geeignete CRM-Lösung heran zu kommen, wie derzeit. Nachdem die ersten Unternehmen Mietversionen angeboten haben, kommen nun immer mehr Anbieter zum Vorschein, die ihre CRM-Programme zum Finanzierungs-Kauf anbieten.

Microsoft, der große Vorreiter in Sachen CRM ist inzwischen auf die Idee gekommen, ausgewählten Kunden eine Finanzierung anzubieten, bei der keinerlei Zinsen anfallen. Dies ist eine wirkliche Errungenschaft für viele Kunden. Sie unterliegen somit keinem finanziellen Risiko.

Allerdings ist es so, dass dieses Angebot lediglich auf eine Finanzierungsdauer von 36 Monaten begrenzt ist. Weiterhin möchte das Unternehmen lediglich CRM-Lösungen zum Finanzkauf anbieten, die recht teuer und deshalb für Viele nur schwer erschwinglich sind.

Ebenfalls ist angedacht, diese Möglichkeit ausschließlich den Neukunden zu bieten, um noch mehr Kunden für sich gewinnen zu können.

Dieses Angebot hat bereits eingeschlagen wie eine Bombe und immer mehr Unternehmen denken ernsthaft darüber nach, sich eine CRM-Lösung zu diesen Konditionen anzuschaffen. Es ist hierbei oft nicht nötig, lange nachzudenken, denn eine solche Chance bietet sich wahrscheinlich nur sehr selten.

Allerdings kann davon ausgegangen werden, dass diverse andere Unternehmen nachziehen und den Kunden ebenfalls sehr gute Angebote unterbreiten werden. Schließlich möchten sich auch die Software-Häuser weiterhin am Unternehmens-Himmel halten können und dies funktioniert nur, wenn sie den Kunden und vor allem den potentiellen Kunden ein Stück weit entgegen kommen.

Vergleichbare Angebote zum Finanzkauf finden sich unter anderem im Internet, wenngleich die Konditionen auch nicht ganz so gut sind. Jedoch können auch hier wahre Schnäppchen versteckt sein, die unbedingt in Erwägung gezogen werden sollten. Es ist allerdings wichtig, die Qualität des angebotenen Programms nicht aus den Augen zu verlieren, denn diese ist sehr wichtig, um Erfolg zu haben. Eine ausreichende Beratung sollte demzufolge im Vorfeld statt finden. Dann kann nichts mehr schief gehen.

Unternehmen, die in der heutigen Zeit noch nicht mit Hilfe einer CRM-Lösung arbeiten, denken in der Regel zumindest über den Schritt nach, sich eine entsprechende Lösung zuzulegen. Schließlich kann eine passende und genau zugeschnittene Costumer Relationship Management-Lösung sehr viel Positives für ein Unternehmen bedeuten, nicht nur in Bezug auf die Kunden.

Viele, die den letzten Schritt der Anschaffung noch nicht gewagt haben, hadern in der Regel mit sich selbst, weil sie nicht wissen, welche Lösung die beste ist. Schließlich gibt es inzwischen derart viele Lösungen, dann die richtige Auswahl nicht immer einfach ist und nur eine gut abgestimmte Lösung wird etwas bewirken.

Um sicher sein zu können, die richtige Lösung zu wählen, werden inzwischen immer wieder Preise verlieren für das beste CRM-Programm. Die Wahlen finden in der Regel einmal im Jahr statt und sind sehr aussagekräftig, denn alle nominierten Lösungen werden gründlich unter die Lupe genommen und auf alle Einzelheiten hin untersucht.

Es werden praktische Tests unternommen, die zeigen sollen, wie gut die Lösung im täglichen Gebrauch ist und wie schnell und effizient sie arbeitet. Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis wird genau unter die Lupe genommen.

Unter Umständen werden verschiedene Unternehmen, die die entsprechende Lösung nutzen, auf den Erfolg hin befragt.

Aus allen erforschten Faktoren eines Programms wird eine Gesamtnote gebildet. Haben alle Programme eine Gesamtnote erhalten, so kann der Sieger einfach gewählt werden.

Auch in diesem Jahr wurden bereits wieder einige dieser Preise verliehen, auf die sich der jeweilige Entwickler durchaus etwas einbilden darf, denn sie beweisen schließlich, dass ein Unternehmen gute Leistungen bietet, die auch dem Kunden weiter helfen werden.

In der Regel finden sich die Auflistungen der Bewertungen und die Gewinner auf einigen Listen wieder, die auch im Internet veröffentlicht werden. Jeder Mensch hat einen Zugriff darauf und kann auf den ersten Blick erkennen, die Anschaffung welcher Lösung sich wirklich lohnt.

CRM-Software wird für viele Unternehmen immer wichtiger, was durchaus sehr unterschiedliche Gründe hat. Den meisten Unternehmen geht es jedoch darum, ihren Gewinn zu steigern, indem sie ihre Kunden besser zufrieden stellen können und diese in Folge dessen auch mehr Geld lassen.

Bereits für sehr viele Bereiche im Arbeitsalltag gab es daher bereits die passende Software-Lösung. Kein zufriedenstellendes Programm gab es hingegen bislang für kaufmännischen Bereich. Doch auch hierfür ist inzwischen eine Lösung gefunden worden, die die tägliche Arbeit wirklich sehr erleichtern wird.

Unter anderem finden sich in diesem Programm verschiedene Lösungen für die Personalwirtschaft. Personalangelegenheiten lassen sich hierdurch deutlich einfacher regeln. Weiterhin ist das Rechnungswesen sehr involviert, sodass es auch hier sehr gute Lösungen gibt, um schneller und effizienter zu arbeiten.

Ebenfalls ein wichtiges Augenmerk wurde auf die Warenwirtschaft gerichtet. Schließlich ist auch diese für ein Unternehmen von höchster Bedeutung und sollte deshalb nicht in den Hintergrund gelangen.

Durch all diese Faktoren lässt dich der Arbeitsalltag deutlich erleichtern. Das Rechnungen schreiben geht so beispielsweise deutlich schneller, was nicht nur den Vorteil der Zeitersparnis hat, sondern auch dafür sorgen kann, dass schneller Geld in die Kassen gelangt.

Die meisten Unternehmen können sich eine Arbeit ohne eine entsprechende CRM-Lösung gar nicht mehr vorstellen und dies zu Recht. Es ist einfach deutlich einfacher, mit dieser Möglichkeit zu arbeiten.

Die Kunden können hierdurch beispielsweise direkt kontaktiert werden, ohne dass hierfür verschiedene Programme geöffnet werden müssen. Außerdem lassen sich die Kundendaten so speichern, dass sie für jeden Angestellten gleichermaßen ersichtlich sind. Es kann also nicht mehr geschehen, dass jemand die Arbeit seines Kollegen nicht ausführen kann, weil er keinen Zugriff auf die Daten hat. Auch dies kann dem Kunden selbstverständlich sehr zu Gute kommen und auch das Unternehmen erlangt hierdurch einen großen Vorteil.

Die Arbeit mit einer entsprechenden CRM-Lösung bereitet vielen Angestellten einfach nur Freude.

Ein großes Unternehmen, welches heutzutage nicht über die neuste CRM-Software verfügt, wird oftmals Schwierigkeiten haben, seine Konkurrenten abzuhängen, und dies aus einem guten Grund: Mit der CRM-Software ist es möglich, die Kundendaten sehr viel besser zu verwalten. So können die Kunden effektiver betreut werden und fühlen sich rundum wohl. Ein Unternehmen, welches nicht mit einer CRM-Lösung arbeitet wird deutlich mehr Zeit aufwenden müssen, um mit der Konkurrenz gleich zu ziehen. Doch verloren gegangene Zeit bedeutet auch verlorenes Geld. Genau aus diesem Grunde nutzen inzwischen sehr viele große und auch bereits mittelständische Unternehmen diese Innovationen.

Mit der CRM-Lösung lassen sich also Kundendaten gut verwalten und einige andere Dinge erledigen.

Allerdings benötigen die meisten Unternehmen auch noch andere Programme, um dem Kunden gerecht werden zu können, beispielsweise ein Programm zur Warenwirtschaft. Das Hin- und Her schalten zwischen den verschiedenen Programmen stellt für Viele eine echte Belastung dar und ist zudem auch unsinnig. Doch lange Zeit gab es keine andere Möglichkeit.

Inzwischen jedoch ist eine Lösung auf dem Markt befindlich, die das Arbeiten noch leichter gestaltet und sicherlich sehr nützlich ist – das kombinierte Programm, zum Beispiel CRM und Warenwirtschaft oder dergleichen.

Hierdurch werden überflüssige Aktionen vermieden, sodass das Arbeiten nicht nur schneller, sondern auch konzentrierter ablaufen kann. Für zahlreiche Betriebe ist diese Erfindung demnach eine wahre Errungenschaft, die sich sicherlich auszahlen wird.

Ein weiterer großer Vorteil an einem kombinierten Programm ist der, dass auf einen Blick alle Daten vorhanden sind. Ewiges Prüfen und Schauen kann hierdurch vermieden werden.

Bei Interesse an einem solchen Programm besteht die Möglichkeit, sich bei den verschiedenen Entwicklern zu informieren und auch eine Demo-Version anzufordern. Durch die Demo-Version werden erste Einblicke preisgegeben, sodass sich sehr einfach feststellen lässt, ob das gewählte Programm wirklich das beste ist oder, ob es eine andere, noch bessere Alternative gibt.

Viele Große verschiedene Unternehmen möchten natürlich ihre Abläufe mit ihren Kunden verbessern. Viele von diesen Großen Unternehmen investieren in das CRM Customer – Relationship – Management – Software und Beratung um ihre Kundenbindung zu verbessern. Für Mittelständische Unternehmen ist es jedoch nicht so einfach, sie tun sich schwer Ziele festzulegen für das (CRM) Customer-Relationship-Management und die Pläne umzusetzen. Viele Unternehmen erhoffen sich durch CRM ihren Umsatz zu steigern. Die professionelle Kundenbeziehung ist gefragt wie seit Langem nicht mehr. Für gute erfolge mit CRM im Mittelstand gibt es inzwischen viele. Allerdings gelingen diese Vorhaben nicht allein wegen guter Software, auch wenn CRM Anbieter diese zuweilen suggerieren. Zunächst hängt das Kundenbeziehungs Management damit zusammen, wie Untenehmen sich auf ihre Kunden einstellen und welche Ziele sie sich setzen. Das fängt schon direkt in der Geschäftsführung an, die die CRM Strategie vorgibt.

Es hört sich vielleicht einfach an aber ist es nicht weil jedes Unternehmen muss seine eigenen Ziele definieren können. Wenn die Unternehmen über ihre Ziele keine Gedanken machen, werden sie den nutzen der CRM Lösung kaum erkennen können. Ein Erfolg von CRM sind solche, bei den der Vertrieb erst vom Nutzen überzeugt werden muss. Was man machen kann wäre zum Beispiel Karteikästen in eine integrierte CRM Applikation umzuwandeln. Durch ein CRM Programm kann man sich vieles vereinfachen. Man kann die Ausschreibungsdaten elektronisch übernehmen und in das CRM System übernehmen. Termine können jetzt die Anwender dann in entsprechende Felder eintragen, um daran erinnert zu werden, so werden Termine nicht vergessen. So können sie Flops bei CRM Projekten vermeiden.

Zum Thema ROI lassen sich, was CRM-Projekte betrifft, nur sehr schwer eindeutige Aussagen treffen. Eine wirklich objektive Kosten-Nutzen-Rechnung, die tatsächlich alle Faktoren beinhaltet, die den Nutzen von CRM ausmachen, oder präzise alles das auflistet, was eingebracht, beziehungsweise investiert wird, ist genaugenommen so gut wie unmöglich. Dem Wesen nach rechnet sich CRM eigentlich immer, denn die Projekte führen zu einer qualitativen Verbesserung aller innerbetrieblichen Prozesse. Für die Mitarbeiter ergeben sich mit der CRM-Einführung komplexere Aufgaben, über die sie sich besser mit dem Unternehmen identifizieren können.

Betrachtet man die konkreten Zahlen, so ist es die Regel, dass die Ergebnisse für CRM sprechen. Diese positiven Resultate lassen sich aber erst nach einer bestimmten Laufzeit des Projekts erkennen. Dafür gibt es mehrere Gründe. So ist es in der Einführungsphase das CRM-Systems notwendig alle kundenrelevanten Daten zu erfassen und entsprechend der Zugriffserfordernisse zu ordnen. Auch in den Phasen der Bearbeitung und der Aufgabenfestlegung können noch keine messbaren Ergebnisse sichtbar sein. Interessant wird es erst, wenn das CRM-Projekt erfolgreich eingeführt wurde und schon eine gewisse Zeit läuft. Klare Vorher-Nachher-Aussagen können für Unternehmen getroffen werden, in denen CRM schon seit mehreren Jahren angewendet wird. Betrachtet man dann die Umsatzzahlen, die Qualität der Angebotserstellung und die Kundenzahlen, so lassen sich messbare Steigerungen feststellen. Eine genauere Berechnung des ROI ist durch das Hinzuziehen solcher Faktoren wie Neukundenanteil und Umsatz pro Kunde möglich. Zusätzlich sind auch ständige Ausgaben, die durch ein effektiveres Vorgehen optimiert werden konnten, in Betracht zu ziehen. Das können beispielsweise Werbeausgaben für Kundenbesuche sein.

Doch jedes noch so positive Ergebnis, das sich bei der Berechnung des ROI ergibt, sagt eigentlich noch nichts darüber aus, welcher Gewinn CRM für das Unternehmen tatsächlich ist. Der Gesamtnutzen von CRM-Systemen drückt sich nicht nur in Zahlen aus, die einem bestimmten Geldbetrag entsprechen. CRM bewirkt Verbesserungen Kommunikation innerhalb des Betriebes sowie zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Darüber hinaus erhöht sich die Qualität der Datenpflege, des Marketings und des Kundendienstes. Damit seien nur einige der positiven Effekte des CRM, die über den finanziellen Nutzen hinausgehen, genannt. Die Berechnung des ROI allein, kann noch nicht alle Vorteile widerspiegeln, die sich durch CRM für das Unternehmen ergeben.

 Ihr Stefan Strobel
GEDYS IntraWare