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Zum Thema ROI lassen sich, was CRM-Projekte betrifft, nur sehr schwer eindeutige Aussagen treffen. Eine wirklich objektive Kosten-Nutzen-Rechnung, die tatsächlich alle Faktoren beinhaltet, die den Nutzen von CRM ausmachen, oder präzise alles das auflistet, was eingebracht, beziehungsweise investiert wird, ist genaugenommen so gut wie unmöglich. Dem Wesen nach rechnet sich CRM eigentlich immer, denn die Projekte führen zu einer qualitativen Verbesserung aller innerbetrieblichen Prozesse. Für die Mitarbeiter ergeben sich mit der CRM-Einführung komplexere Aufgaben, über die sie sich besser mit dem Unternehmen identifizieren können.

Betrachtet man die konkreten Zahlen, so ist es die Regel, dass die Ergebnisse für CRM sprechen. Diese positiven Resultate lassen sich aber erst nach einer bestimmten Laufzeit des Projekts erkennen. Dafür gibt es mehrere Gründe. So ist es in der Einführungsphase das CRM-Systems notwendig alle kundenrelevanten Daten zu erfassen und entsprechend der Zugriffserfordernisse zu ordnen. Auch in den Phasen der Bearbeitung und der Aufgabenfestlegung können noch keine messbaren Ergebnisse sichtbar sein. Interessant wird es erst, wenn das CRM-Projekt erfolgreich eingeführt wurde und schon eine gewisse Zeit läuft. Klare Vorher-Nachher-Aussagen können für Unternehmen getroffen werden, in denen CRM schon seit mehreren Jahren angewendet wird. Betrachtet man dann die Umsatzzahlen, die Qualität der Angebotserstellung und die Kundenzahlen, so lassen sich messbare Steigerungen feststellen. Eine genauere Berechnung des ROI ist durch das Hinzuziehen solcher Faktoren wie Neukundenanteil und Umsatz pro Kunde möglich. Zusätzlich sind auch ständige Ausgaben, die durch ein effektiveres Vorgehen optimiert werden konnten, in Betracht zu ziehen. Das können beispielsweise Werbeausgaben für Kundenbesuche sein.

Doch jedes noch so positive Ergebnis, das sich bei der Berechnung des ROI ergibt, sagt eigentlich noch nichts darüber aus, welcher Gewinn CRM für das Unternehmen tatsächlich ist. Der Gesamtnutzen von CRM-Systemen drückt sich nicht nur in Zahlen aus, die einem bestimmten Geldbetrag entsprechen. CRM bewirkt Verbesserungen Kommunikation innerhalb des Betriebes sowie zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Darüber hinaus erhöht sich die Qualität der Datenpflege, des Marketings und des Kundendienstes. Damit seien nur einige der positiven Effekte des CRM, die über den finanziellen Nutzen hinausgehen, genannt. Die Berechnung des ROI allein, kann noch nicht alle Vorteile widerspiegeln, die sich durch CRM für das Unternehmen ergeben.

 Ihr Stefan Strobel
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