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Optimale Kontaktmedien im Internet sind Newsletter. Für einen Garten-Shop kann das beispielsweise ein Garten-Newsletter sein, der mehrmals im Jahr – am besten monatlich – per E-Mail versandt wird. Moderne Newsletter-Systeme bestehen bereits aus Baukastensystemen. Dabei wird bei unterschiedlichem Interesse ein Newsletter aus verschiedenen Bausteinen zusammengestellt. Kunden, die immer wieder Pflanzen kaufen, können im Newsletter dem Umfang nach mehr Pflanzen-Angebote erhalten, als beispielsweise Kunden, die bei ihren letzten Käufen mehr Gartenzubehör gekauft werden. Alternativ können durch besondere Aktionen auch “schlafende” Kunden, also User, die längere Zeit nichts im Garten-Shop gekauft haben, mit Sonderofferten kontaktiert werden.

Die im Rahmen des CRM gesammelten und analysierten Daten lassen noch weitere Vetriebsoptionen zu. Beispielsweise können im Rahmen des Cross-Selling gezielt Pflegetipps für Pflanzen oder Möbel im Newsletter enthalten sein, die wiederum Hinweise auf spezielle Pflegeprodukte enthalten. Die vorgestellten Pflegeprodukte sind per Link dann wieder direkt mit dem Online-Garten-Shop verbunden und können gleich online gekauft werden.

Durch die Verknüpfung des Garten-Shops mit einem CRM-System kann neben den Bestellvorgängen auch die sonstige Kommunikation mit dem Kunden erfasst und konkret zugeordnet werden. Hierbei werden Beschwerden aber auch positive Rückmeldungen erfasst, die sich regelmäßig auswerten lassen. Durch die systematische Erfassung von Kundenmeinungen kann der Garten-Shop ein gutes Stimmungsbild in Bezug auf die Kundenzufriedenheit erhalten und außerdem anhand konkreter Vorschläge der Kunden weitere Optimierungen im Online-Shop vornehmen. Für die unternehmensinterne Organisation bietet das CRM-System auch die Möglichkeit, Qualitätsvorgaben festzulegen, die beispielsweise konkret beinhalten, wie schnell eine Kundenanfrage beantwortet wird oder ob eine Beschwerde oder Reklamation zufriedenstellend bearbeitet wurde. Dadurch lassen sich wiederum Prozesse so organisieren, dass sich der Zeit- und Kostenaufwand in einer guten Relation befinden.

Fazit: Für Online-Shops ist CRM und die entsprechende Software unverzichtbar für den Unternehmenserfolg. Durch die Real-Time-Nutzung können jederzeit die entsprechenden Kundendaten einzeln oder aggregiert abgerufen werden. Marketing und Vertrieb können ihre Maßnahmen durch CRM besser planen, steuern und kundenorientiert umsetzen. Und auch das Controlling profitiert durch validierte Zahlen aus dem CRM.

CRM für Online-Shops am Beispiel eines Garten-Shops
Für Online-Shops ist ein CRM-System eine wichtige Grundlage, um den Vertrieb mit Bestandskunden aktiv zu gestalten und weiter auszubauen. CRM – Customer Relationship Management – verbindet eine Managementphilosophie mit den technischen Möglichkeiten der EDV und ermöglicht eine dauerhafte aktive Kundenbetreuung. Gerade Online-Shops profitieren von der Möglichkeit, alle Kundentransaktionen und Kundeninformationen elektronisch zu erfassen, zu verarbeiten, auszuwerten und dadurch weitere Aktivitäten für den Vertrieb und Marketing abzuleiten.

Welche Möglichkeiten bietet CRM für einen Online-Garten-Shop?

Gartenbesitzer können heute viele Waren online bestellen. Praktisch bietet ein Online-Garten-Shop den Kunden ganzjährig Produkte an, denn ein Garten benötigt zu jeder Jahreszeit neue Pflanzen, neues Gartenzubehör und Gartenpflege. Im Frühjahr und Herbst ist Hochsaison für neue Pflanzungen, im Sommer stehen Gartenmöbel im Mittelpunkt und im Winter die Planung für die neue Saison. Damit kann ein Online-Garten-Shop regelmäßig Anlässe zur Kontaktaufnahme mit den Kunden nutzen.

Aufgrund der bisherigen Kundenbeziehung können aus früheren Käufen Produktgruppen ermittelt und dem Online-Käufer gezielt neue Angebote unterbreitet werden. Den optimalen Nutzen entfaltet CRM, wenn der Online-Shop eine personalisierte Anmeldung besitzt. Dadurch kann der Garten-Shop auch Klicks auf bestimmte Links speichern und dadurch ein Interessen-Profil der Kunden erstellen. Hieraus lassen sich Empfehlungen gebildet werden, beispielsweise „Kunden, die das gekauft haben, interessieren sich auch für folgende Produkte …“.