Das Kundenbeziehungsmanagement ist unter dem englischsprachigen Begriff des Consumer Relationship Managements bekannt, bzw. unter dem Kürzel „CRM“.
CRM beschäftigt sich mit der Neukundenwerbung, der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung. Im Vordergrund stehen allerdings bereits bestehende Geschäftskontakte, da die Neukundenbindung bis zu 5 Mal teurer sein kann als die Kundenbindung bzw. –Rückgewinnung.

Im CRM werden die Informationen zu allen Kundenkontakten gesammelt. Diese Daten werden durch eine CRM Software ausgewertet. Spezielle CRM Software wird bereits von diversen Unternehmen im Bereich des IT angeboten. CRM Software wertet die Kundendaten aus, um individuelle Kundenwerte auszurechnen. Diese geben Auskunft über Verhaltensweisen und Kaufkraft der einzelnen Kunden. Durch die CRM Software können daher profitable Kunden für das Unternehmen leichter ausfindig gemacht werden.

Für wen ist CRM geeignet? Fakt ist, dass Firmen aus unterschiedlichsten Bereichen und Branchen CRM in ihren Räumen anwenden. Großkonzerne wie auch mittelständische Unternehmen investieren in CRM Software. Damit können kundennahe Abläufe verbessert werden.Die IHK Karlsruhe und die Schwetz Consulting möchten herausfinden, welche Branchen CRM Software vermehrt einsetzen. Die Studie endet am 15. September 2008.

CRM Software soll bei der Ausführung des Kundenbeziehungsmanagements helfen, die Aufgaben und Kundeninformationen verwalten und die Beziehungen optimieren. Pflichten einer CRM Software sind unter anderem Funktionalität (sinnvolle Funktionen sollten integriert sein), eine einfache Bedienung (es sollte kein intensiver Mehraufwand an Zeit und Kosten entstehen), Mobilität (Einsetzbarkeit auf Laptops, PDAs, Handys), Integrierbarkeit (Eingliederung in andere IT Systeme, unkomplizierte übernahme von bestehenden Datensätzen) und Erweiterbarkeit (die CRM Software sollte an immer neue Anforderungen anpassbar sein).

Die typischen Anforderungen an die CRM Software sind beispielsweise das detaillierte Wiedergeben von Adressinformationen, der kompletten Kundengeschichte, das Aufzeigen von spezifischen Marketingstrategien und –Aktionen, eine einfach ablesbare Kundenstatistik, ein schnelles Abrufen von Auftragsinformationen, ein eingebautes Zeitmanagement und die Integration in Office Produkte.

Es gibt diverse CRM Software Programme. Im Internet gibt es spezielle Kataloge in denen jede auf dem Markt erhältliche CRM Software gelistet ist. Darunter ist auch CRM Software die speziell auf das Beschwerdemanagement gerichtet ist und diverse Programme, die Outlook integriert haben.

Die Vorschläge, die CRM bietet, sind für eine ganze Reihe von Unternehmen und Firmen sehr interessant, weil sämtliche Daten zu Kunden, Terminen und Vorgängen direkt möglich sind. So ist es ohne große Schwierigkeiten möglich, dass bereits beim E-Mail-Eingang sofort aus dem Postfach heraus alle wichtigen und nötigen Kundeninformationen auf Abruf vorliegen. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, Kundenprozesse unabhängig vom Standort zu leiten. Gedys intraware ist der CRM-Führer schlechthin und befindet sich nach wie vor auf einem enorm hohen Wachstumskurs. Das Motto von Gedys intraware lautet, stets und ständig seine Funktionen und das Serviceangebot zu erweitern.

Gedys intraware stellt das Kundenmanagement der Zukunft vor. Hierin spiegeln sich sämtliche Innovationen der letzten Jahre und diese sind bis heute unangefochten up to date. Wie überall in der heutigen Zeit ist es sehr schwierig, den Erfolg eines Unternehmens zu erzielen und diesen zu behaupten. In dem weltweiten Wettbewerb ist dies allerdings nur möglich mit einem besonderen und besten Kundenservice. Damit nur lässt sich auf Dauer ein gewisser Erfolg auf der Habenseite verbuchen. Ein perfektes Kundenmanagement ist heutzutage von großer Wichtigkeit, wenn man langfristigen Erfolg haben will.

Die Vorteile für das Unternehmen können ganz grob unter den Begriffen Zeit- und Kosteneinsparungen abgegolten werden.

Der Einsatz von CRM im Unternehmen heißt, der Kunde wird transparent dargestellt, die Mitarbeiter, die Tätigkeiten im Bezug auf den Kunden verrichten, haben Zugang zu den entsprechenden Daten. Diese Daten sind zum Beispiel die bisherigen Geschäfte, die der Kunde mit dem Unternehmen getätigt hat, welche Artikel er beispielsweise bestellte. Und aufgrund dieses Wissens hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, basierend auf diesen Geschäften, ein Angebot zu erstellen, das auf den Kunden genau zugeschnitten ist, so dass die Chance, dass der Kunde sozusagen „zugreift“ sehr groß ist.

Die Daten, die das CRM „ausspuckt“, können mit Lotus Notes als Angebote oder als Emails, Newsletter dem Kunden zugestellt werden. So ist die Zusammenarbeit von CRM und der Software Lotus Notes für ein Unternehmen sehr gut, da Lotus Notes im Prinzip die alltäglichen Arbeiten abarbeiten lässt und die Daten, die das CRM hergibt, ebenfalls auswerten lässt.

Daten und Informationen, die ohne CRM sozusagen im Verborgenen schlummerten, können jetzt ausgewertet und als Grundlage für die Kundenansprache genutzt werden. Die Arbeit im Unternehmen wird durch den Einsatz von Lotus Notes in Verbindung mit CRM erleichtert, wird effizienter. Die Bereiche Service, Marketing und Vertrieb werden durch das CRM unterstützt und Möglichkeiten der Auswertungen werden gegeben. So können die Kundenbeziehungen als Grundlage der optimalen Bestandskundenpflege genutzt werden, das Ergebnis der Aktionen sind zufriedene Kunden, die erkennen, dass sich das Unternehmen auf ihre Wünsche und Bedürfnisse einstellt. Und aus diesem Grund wird der Kunde gerne weiterhin als Kunde dem Unternehmen erhalten bleiben, und, wenn es sich ergibt, auch Werbung für das Unternehmen machen und eine bessere Werbung gibt es nicht

Wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter genau weiß, was auf ihn zukommt. Deshalb sollte, sobald klar ist, dass eine neue Lösung eintritt, sofort mit den Mitarbeitern gesprochen werden. Zudem sollten diese bereits erfahren, worum es sich bei der Lösung handelt und wie diese funktioniert und wirkt.

Hierzu kann es also auch gehören, den Mitarbeitern verschiedene Vorteile zu nennen, beispielsweise, dass der Arbeitsablauf einfacher gestaltet wird und die Kunden deutlich schneller bedient werden können.

Außerdem kommt es in einer solchen Situation auch darauf an, dass ein Chef besonders feinfühlig ist, denn eine Umstellung bedeutet auch für jeden einzelnen Mitarbeiter eine große Herausforderung. Deshalb wäre es wichtig, dass dies auch in positiver Form einmal vom Chef geäußert wird. Die Mitarbeiter sollten für besonders gute Leistungen gelobt werden.

Wichtig ist, dass sich das Unternehmen für eine CRM-Lösung entscheidet, die besonders gut passt und die Interessen des Unternehmens so zu sagen vertritt. Fakt ist, dass eine CRM-Lösung benötigt wird, die vor allem mit bereits bestehenden Programmen zusammen arbeitet. Schließlich kann nicht immer wieder das gesamte System umgestellt werden. Dies würde sicherlich viele Kosten verursachen, aber keinen Nutzen mit sich bringen. Außerdem wäre eine Umstellung aller Programme auch für die Mitarbeiter schwer nachvollziehbar und auch nicht unbedingt einfach umzusetzen.

Weiterhin ist es wichtig, dass genaues Augenmerk darauf gelegt wird, wie lange die Einführung und die Einarbeitung in das Programm dauert, denn auch hiervon kann der Erfolg eines Unternehmens abhängen. Die Zeit sollte richtig kalkuliert werden, d. h. nicht zu kurz und nicht zu lang.

Durch die Nutzung der CRM-Programme können sehr verschiedene Ziele verfolgt werden. Es ist beispielsweise so, dass der Kunde so genau verzeichnet werden kann, dass zahlreiche Einzelheiten bekannt werden, die anschließend sehr weiterhelfen können.

Durch diese erhaltenen Kundendaten ist es zum Beispiel sehr leicht möglich, zu analysieren, wie das Kaufverhalten eines Kunden ist.

Doch auch andere Dinge ergeben sich aus der Auswertung. Für ein Unternehmen kann es unter anderem sehr wichtig sein, wie der Kunde seine Rechnungen begleicht, also nicht nur auf welche Art und Weise, sondern auch, ob diese pünktlich bezahlt werden oder eher nicht.

Auch lassen sich Aufschlüsse über die Loyalität eines jeden Kunden geben.

Eine weitere für das Unternehmen wichtige Angabe ist die, welcher Kunde dem Unternehmen richtig Geld einbringt und welcher Kunde, lediglich Kleinbeträge zahlt.

So hat ein Unternehmen maßgeblich die Entscheidungsmacht, dem Kunden etwas spezielles zu bieten oder eben nicht.

Ist ein Kunde dabei, der ein bestimmtes Produkt bevorzugt, so kann dieser beispielsweise in Form von Werbung immer wieder darauf aufmerksam gemacht werden. Diese Werbung erfolgt per Post, über das Internet oder am Telefon.

Zahlt ein Kunde seine Rechnungen immer per Überweisung, so kann ihm dahingehend ein spezielles Angebot unterbreitet werden, was ihn sicherlich beeindrucken wird, beispielsweise ein Rabatt oder dergleichen.

Legt ein Kunde sehr großen Wert auf eine gute Beratung, so kann diese ebenfalls sehr zielgenau eingesetzt werden.

Hierdurch lässt sich ein kleiner Eindruck gewähren, wie gut die heutigen CRM-Programme sind und was diese bewirken können. CRM-Lösungen sind genau aus diesen Gründen derart beliebt und werden noch beliebter.

Schließlich sind es vor allem die mittelständischen Unternehmen, die die deutsche Wirtschaft immer wieder ankurbeln und dafür sorgen, dass Geld in die Staatskassen gelangt. Genau diese Unternehmen sind es aber auch, die immer wieder damit zu kämpfen haben, dass die Kunden zur Konkurrenz abwandern und sich ständig neue Konkurrenten auf dem Markt finden lassen.

Deshalb ist vor allem für die mittelständischen Unternehmen eine gute CRM-Lösung nahezu unausweichlich. Wer weiterhin bestehen möchte, der wird früher oder später freiwillig darauf zurückgreifen, denn diese CRM-Programme können wahre Wunder vollbringen, zumindest dann, wenn es sich um die richtigen Programme handelt, die auch vollkommen richtig angewendet werden.

Die CRM-Programme, welches es derzeit für den Mittelstand gibt, werden immer weiter bearbeitet und es kommen auch ständig neue Produkte auf den Markt. Jedoch ist zu beachten, dass die meisten CRM-Unternehmen für mittelständische Unternehmen sich stark von den Programmen großer Unternehmen unterscheiden. Dies liegt zumeist daran, dass ein mittelständisches Unternehmen keinen derart großen Kundenstamm hat.

Allerdings bringt dies auch mit sich, dass die Lösungen für den Mittelstand häufig kostengünstiger sind. Sie werden neben der Möglichkeit des Kaufs bereits ebenfalls als „Miet-Möglichkeit“ angeboten.

In Karlsruhe wird derzeit darüber nachgedacht, wie die CRM-Lösungen weiter ausgebaut werden können, sodass sie noch mehr Effizienz bieten. Die Nutzer sollen weitere Möglichkeiten erhalten, um nicht nur im Umgang mit ihren Kunden weiterhin auf Erfolgskurs zu liegen, sondern auch ihren Arbeitsalltag optimieren zu können. Schließlich ist auch dies für ein jedes Unternehmen wichtig.

Hierbei handelt es sich um eine CRM-Lösung, die auch online genutzt werden kann. So ist es möglich, auf verschiedene Daten zuzugreifen, die online archiviert sind. Außerdem besteht die Möglichkeit, sich über das benutzte Programm mit Hilfe verschiedener Links zu informieren. Dies hat den Vorteil, dass man immer auf dem neusten Stand ist und die wichtigsten Dinge weiß.

Weiterhin ist es so, dass direkt aus dem Netz immer wieder ein Update erfolgen kann. Dies erspart sehr viel Zeit.

Die Online-CRM-Version verfügt über zahlreiche Arbeitsmöglichkeiten, beispielsweise über eine Funktion, in der Kundenstammdaten sowie viele zusätzliche Daten über den Kunden, eingegeben werden können.

Die ersten Anwender sind bereits begeistert, von dieser Möglichkeit, da sie den Arbeitsablauf noch einmal erheblich erleichtert und dies ist die Hauptsache. Da kann es sich schon einmal lohnen, in solch ein Programm zu investieren.

Informationen darüber sind unter anderem ebenfalls online erhältlich. Hier finden sich auch Anleitungen zur Installation der Programme und vor allem auch zur Kaufabwicklung. Ebenfalls ist es möglich, Preise zu vergleichen.

Wer Fragen zum neuen Programm hat, der sollte sich nicht scheuen, diese auch zu stellen, beispielsweise durch eine E-Mail oder aber auch durch einen Anruf. Die Service-Mitarbeiter sind sehr bemüht, den Interessenten Auskünfte zu erteilen.

Bislang gibt es noch nicht viele Anbieter, die CRM auch online verfügbar machen, allerdings wird sich dies in der nächsten Zeit sehr stark ändern, denn auch an ihnen dürfte nicht vorbei gehen, wie beliebt eine derartige Lösung ist.

Die Unternehmen freut es jedenfalls, bald wieder etwas Neues begrüßen zu dürfen.

Inzwischen gibt es zahlreiche CRM-Lösungen für kleine Unternehmen, die sich sehr gut eignen. Jedoch gibt es Unterschiede bei den Programmen. Dementsprechend ist es wichtig, dass man vorher weiß, was man möchte. Hierzu gehört, dass man sich mit seinem Betrieb auseinander setzt, um zu erfahren, welche CRM-Lösung nötig wäre.

Die Lösungen für die kleinen Unternehmen sind optimal für einen kleinen Kundenstamm und die sonstigen Bedürfnisse einer kleinen Firma.

Die Kundendaten lassen sich sehr leicht und auch schnell erfassen und sorgen dafür, dass man einen sehr guten Überblick behält.

Das Gute an CRM-Lösungen für kleine Unternehmen ist, dass diese nicht so kostenintensiv sind, wie Lösungen für große Unternehmen. Das liegt schon allein daran, dass der Umfang des Pakets nicht so aufwändig sein muss.

Wer an einer derartigen CRM-Lösung für sein kleines Unternehmen interessiert ist, der hat selbstverständlich die Qual der Wahl. Jedoch gibt es vor allem im Internet zahlreiche Möglichkeiten, sich zu orientieren und anschließend ein geeignetes Programm auszuwählen. Dies kann in der Regel direkt über das World Wide Web bestellt werden. Es wird zügig geliefert und ist schnell einsatzbereit.

Bevor man jedoch mit der Arbeit beginnt, sollte man sich genau anschauen, wie das Programm im einzelnen funktioniert. Alle Funktionen sollten ausgeschöpft werden, denn dies sorgt dafür, dass sich nicht nur der Kaufpreis bezahlt macht, sondern auch die Kunden optimal betreut werden können.

Bereits viele kleine Unternehmen, die die CRM-Lösungen ausprobiert haben, sind hiervon begeistert und können sie weiter empfehlen. CRM ist demnach keine überflüssige Investition. Die Kunden werden deutlich besser betreut, was sich durchaus auszahlen wird, denn ein gut betreuter Kunde wird sicherlich nicht zur Konkurrenz gehen.

Bereits unzählige Kunden arbeiten mit CRM-Programmen und täglich kommen neue hinzu, die sich ebenfalls von der neuen Idee mitreißen und inspirieren lassen möchten. Sie alle hoffen, dass die neue CRM-Software ihr Geld wert ist und wirklich etwas bringt. Letztendlich kann man sagen, dass in den meisten Fällen wirklich eine Steigerung des Unternehmens festzustellen ist.

Wer sich ebenfalls von der Erfolgswelle CRM mitreißen lassen möchte, der sollte allerdings nicht blindlinks irgendein Programm kaufen, denn dies kann durchaus ein Fehler sein. Schließlich ist es so, dass nicht jede Software gleichermaßen zu jedem Unternehmen passt.

Um zu klären, welches Programm für das eigene Unternehmen am besten wäre, sollte man auf die Variante zurückgreifen, sich einen Fachberater zu bestellen, der verschiedene Dinge auf den Tisch bringt, nach denen dann eine Anschaffung erfolgen kann. In jedem Fall ist diese Möglichkeit besser, als Geld auszugeben für ein Programm, welches am Ende vielleicht nicht förderlich wäre, sondern das Gegenteil bewirkt. Sicherlich kostet ein Fachberater auch sein Geld. Dies allerdings sollte es dem Unternehmen wert sein.

Der Fachberater wird in der Regel zahlreiche Fragen stellen, die ihn zunächst einmal erkennen lassen, um welche Art von Unternehmen es sich handelt, welches die Zielgruppe ist und was das Unternehmen erreichen möchte.

Sind diese Fragen geklärt, so stehen bereits verschiedene Programme im Fokus. Jetzt gilt es, sich für das Richtige zu entscheiden. Zusammen mit dem Fachberater wird sicherlich eine gute Lösung gefunden.

Wichtig ist, dass der Berater auch darauf hinweist, dass es inzwischen die Möglichkeit gibt, verschiedene CRM-Lösungen zu mieten. Somit ist dies nicht so verpflichtend wie ein Kauf. Jedoch fallen bei einem Kauf einmalige Kosten an, während die Miete fortwährend Geld kostet. Es sollte die richtige Lösung für das jeweilige Unternehmen gefunden werden.