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Dienstleistungen, Kundenaufträge, Zusammenarbeit in Gruppen – drei Dinge, die in einem Unternehmen wichtig sein können, wenn es sich in einem bestimmten Angebotsfeld bewegt. Um sich aus der großen Masse an Mitbewerbern und somit Auftragskonkurrenten hervorzuheben, sind nicht nur innovative Ideen, sondern auch sachliche Kompetenz und Zuverlässigkeit gefragt. Daher muss ein Unternehmen stets zielgerichtet und verlässlich agieren. Um die unzähligen, dazu notwendigen Schritte – wie Korrespondenz, Auftragsabwicklung oder Terminierung einzelner Fakten und Meetings – zu gewährleisten und zu absolvieren, ist eine sichere Organisation notwendig.

Ein normales Büro mit unzähligen Aktenordnern, die sich in Regalen stapeln, kann da zu unübersichtlich und wenig effektiv sein – die Gefahr, dass Informationen verloren gehen oder nicht augenblicklich aufzufinden sind oder auch, dass Termine untergehen und daher nicht wahrgenommen werden, ist zu groß. Mit Lotus Notes dagegen werden solche Missgeschicke aus dem Weg geräumt. Es handelt sich um ein dokumentenorientiertes Datenbanksystem – die einzelnen Daten werden als Dokumente abgespeichert; Tabellen, wie man sie von anderen Systemen kennt, kommen nicht vor.

Das gesamte Kundenmanagement wird durch die vielfältigen Funktionen dieser Groupware erleichtert und stabilisiert. CRM Lotus Notes ist ein plattformunabhängiges Betriebssystem, das kompetente Kundenbetreuung und das Erkennen von Geschäftschancen gewährleistet. Einzelne Aufträge und auch das gesamte Tagessgeschäft können übersichtlich abgewickelt werden, und das sowohl von einer Person ausgehend als auch von einer ganzen Gruppe.

Auf Lotus Notes kann von verschiedenen Seiten zugegriffen werden, was unter anderem einen positiven Effekt auf die Terminierung und Absprachen innerhalb einer Gruppenarbeit hat. Effektivität in Marketing und Vertrieb ist somit das Ziel des Umgangs mit CRM Lotus Notes.

Ein Datenbanksystem, das es ermöglicht, gleichzeitig dokumentenorientiert zu arbeiten und eine starke Konzentration auf E-Mail-Anbindung und Arbeitsorganisation zu legen – eine nicht nur ideale, sondern grundlegende Voraussetzung für Unternehmen, die sich kundenorientiertem Service verschrieben haben.

Das Stichwort ist Management in jedem einzelnen Teilbereich, denn darauf basieren die Effizienz und der Erfolg eines Beziehungsmarketings, das auf dem positiven Zusammenspiel von Kunde und Serviceanbieter beruht. Wichtig ist hier, eine elektronische Ãœbersicht der geleisteten Arbeiten, der genutzten Dokumente und weiterer erfolgter Arbeitsschritte zu erstellen.

Ein geeignetes und übersichtliches Datenbanksystem für diese Zwecke ist Lotus Notes, eine Plattform für die Entwicklung von Anwendungen. Es ermöglicht umfangreiche Datenbanken, in denen beliebig viele Dokumente und Datenanhänge eingelagert werden können. Mit CRM Lotus Notes (CRM leitet sich vom englischen Customer Relationship Management für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege ab) können nicht nur die Daten der Kunden, sondern auch bisher erfolgte Geschäftstransaktionen gespeichert und durch schnellen und einfachen Zugriff erneut abgerufen werden. Dabei gestaltet sich das Portal von Lotus Notes übersichtlich durch eine Bereitstellung der zentralen Funktionen, denen eine einfache Navigation zugrunde liegt. Dazu gehören diverse Suchfunktionen, eine automatische Mailzuordnung oder auch eine zentrale Administration.

Das durch einen Zugriffsschutz gesicherte Adressmanagement kann abteilungsübergreifend genutzt werden und liefert Adressen und Stammdaten zu Kunden oder Geschäftspartnern. CRM Lotus Notes stellt sich als vollautomatisiertes, elektronisches Büro dar, das individuelle Formulare oder hochwertige Vorlagen sowohl für den nationalen als auch den internationalen Gebrauch liefert. An dieser Stelle ist natürlich auch Mehrsprachigkeit ein Kriterium, welches durch dieses Datenbanksystem gewährleistet wird. Tägliche Büroarbeiten werden automatisiert und somit für jeden Beteiligten vereinfacht.

Langfristige Kundenkontakte wünscht sich fast jedes Unternehmen. Treue, langfristige Kundenkontakte gewährleisten einen langfristigen Erfolg des Unternehmens. Daher ist das Kundenbeziehungsmanagement ein wichtiger Begriff in der Unternehmensplanung. Durch das Kundenbeziehungsmanagement kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden und somit auch der Geschäftserfolg.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist unter dem englischsprachigen Begriff des Consumer Relationship Managements bekannt, bzw. unter dem Kürzel „CRM“.
CRM beschäftigt sich mit der Neukundenwerbung, der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung. Im Vordergrund stehen allerdings bereits bestehende Geschäftskontakte, da die Neukundenbindung bis zu 5 Mal teurer sein kann als die Kundenbindung bzw. –Rückgewinnung.

Im CRM werden die Informationen zu allen Kundenkontakten gesammelt. Diese Daten werden durch eine CRM Software ausgewertet. Spezielle CRM Software wird bereits von diversen Unternehmen im Bereich des IT angeboten. CRM Software wertet die Kundendaten aus, um individuelle Kundenwerte auszurechnen. Diese geben Auskunft über Verhaltensweisen und Kaufkraft der einzelnen Kunden. Durch die CRM Software können daher profitable Kunden für das Unternehmen leichter ausfindig gemacht werden.

CRM oder ausgeschrieben Customer Relationship Management ist ein englischer Begriff, welcher sich mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen in Unternehmen beschäftigt. Es ist ein wichtiger Bestandteil des Beziehungsmarketings. Aufgaben des CRM sind die Akquise oder Akquisition bzw. Kundengewinnung, die Kundenbindung bzw. Pflege von Bestandskunden und die Kundenrückgewinnung bzw. –Reaktivierung.

Für wen ist CRM geeignet? Fakt ist, dass Firmen aus unterschiedlichsten Bereichen und Branchen CRM in ihren Räumen anwenden. Großkonzerne wie auch mittelständische Unternehmen investieren in CRM Software. Damit können kundennahe Abläufe verbessert werden.Die IHK Karlsruhe und die Schwetz Consulting möchten herausfinden, welche Branchen CRM Software vermehrt einsetzen. Die Studie endet am 15. September 2008.

CRM Software soll bei der Ausführung des Kundenbeziehungsmanagements helfen, die Aufgaben und Kundeninformationen verwalten und die Beziehungen optimieren. Pflichten einer CRM Software sind unter anderem Funktionalität (sinnvolle Funktionen sollten integriert sein), eine einfache Bedienung (es sollte kein intensiver Mehraufwand an Zeit und Kosten entstehen), Mobilität (Einsetzbarkeit auf Laptops, PDAs, Handys), Integrierbarkeit (Eingliederung in andere IT Systeme, unkomplizierte übernahme von bestehenden Datensätzen) und Erweiterbarkeit (die CRM Software sollte an immer neue Anforderungen anpassbar sein).

Die typischen Anforderungen an die CRM Software sind beispielsweise das detaillierte Wiedergeben von Adressinformationen, der kompletten Kundengeschichte, das Aufzeigen von spezifischen Marketingstrategien und –Aktionen, eine einfach ablesbare Kundenstatistik, ein schnelles Abrufen von Auftragsinformationen, ein eingebautes Zeitmanagement und die Integration in Office Produkte.

Es gibt diverse CRM Software Programme. Im Internet gibt es spezielle Kataloge in denen jede auf dem Markt erhältliche CRM Software gelistet ist. Darunter ist auch CRM Software die speziell auf das Beschwerdemanagement gerichtet ist und diverse Programme, die Outlook integriert haben.

Der Computer ist mittlerweile sozusagen zu einem ständigen Begleiter der Menschheit geworden. Ob Laptop, Notebook oder die neuen, kleinen Netbooks, nicht nur in der Geschäftswelt haben sie sich etabliert, sondern auch im privaten Bereich. Statistiken zu Folge nutzen ¾ der Deutschen den PC zu Hause, ein Trend, der wohl weiter ansteigen wird und der für die Computernutzer auch einige Probleme mit sich bringen wird; die Rede ist von einem Festplattencrash.

Ein Festplattencrash ist für jeden Anwender, ob privat oder gewerblich, wohl mitunter das Schlimmste, was mit dem Computer passieren kann. Daten, die persönlichen Charakter haben, sind mit einem Mal weg und die Frage ist, ob sie wieder hergestellt werden können.

Im Falle des Festplattencrash ist es ratsam, einen Fachmann zu Rate zu ziehen, der mit einer Datenwiederherstellung versucht, die Daten zu retten. Die Datenrettung der Festplatte ist für viele Unternehmen im Computerbereich das tägliche Brot, es gibt bereits viele Unternehmen, die sich mit der Datenwiederherstellung und der Datenrettung der Festplatte befassen, was uns Anwendern natürlich zu Gute kommt.

Doch die Datenwiederherstellung bei einer Festplatte kann auch dann notwendig sein, wenn der Anwender beispielsweise aus Versehen, Daten gelöscht hat. In solch einem Fall kann ein Recovery Tool die Daten wieder herstellen.

Bevor man etwas falsch macht und die Daten sozusagen auf nimmerwiedersehen verschwinden, sollte man Fachleute zu Rate ziehen, die sich mit dem Thema Datenwiederherstellung befassen.

Macht man als Anwender natürlich eine regelmäßige Datensicherung, wird wohl der Datenverlust bei einem Festplattencrash nicht allzu groß sein, doch mal Hand aufs Herz – wer macht privat regelmäßig eine Datensicherung? Wohl kaum jemand. Selbst in kleineren Unternehmen ist häufig zu beobachten, dass nur sporadisch Datensicherung gemacht werden und dann ist es um so wichtiger, dass bei einem Festplattendefekt die Datenrettung der Festplatte enorm wichtig ist.

Gerade ein Unternehmen, das etliche Kunden- und auch Auftragsdaten führt, ist auf diese Daten angewiesen und wenn diese bei einem Defekt der Festplatte alle verschwunden wären, wären fatal.

Doch oftmals ist ein Festplattencrash nicht vorhersehbar und vermeidbar und deshalb ist es wichtig, wenn es doch dazu kommt, dass eine professionelle Datenrettungsfirma zu Rate gezogen wird. Denn Eigenversuche, die Datenrettung der Festplatte selbst durch zu führen, kann zu größeren Schäden führen und höhere Kosten verursachen als ein Fachunternehmen berechnet.

Manchmal passiert es, dass man sich eine potenziell schädigende Datei versehentlich beim Surfen durch ein JavaScript einfängt. Normalerweise sollte der Virenscanner das merken. Tut er es nicht und man speichert die Datei nun lokal ab und öffnet sie dann dummerweise später in einem Browser (z.B. mit dem Internet Explorer), passiert Folgendes: Da das Script lokal abgespeichert wurde und nun lokal geöffnet wird, greifen hier die Sicherheitseinstellungen der lokalen Sicherheitszone. Da lokal abgespeicherte Dateien normalerweise keine großen Sicherheitseinstellungen benötigen, haben sie hier freie Hand.

Das bedeutet, dass das bösartige Script nun beinahe alles darf. Es kann beliebige Dateien lesen, kopieren und wenn es dafür gemacht wurde, kann es sogar ein komplettes Spionageprogramm aus dem Internet downloaden und auch ausführen. Der Benutzer bekommt von all dem nichts mit. Und genau das passiert mit Lotus Notes, denn der hat einen eingebauten RSS-Feed-Reader. Und genau dieser speichert unter anderem JavaScripts lokal ab. Das Sicherheitsloch, welches man sich so eingehandelt hat, ist groß.

Die Schweizer Firma Scip hatte bereits im April IBM über das Problem aufgeklärt. Als dann Nachfragen an IBM rausgeschickt wurden, hat IBM einfach nicht mehr reagiert. Kurzerhand entschied sich dann Scip das vorhandene Problem zu veröffentlichen. Nachlesen kann man diese Beschreibung unter anderem auch auf einer Sicherheits-Mailingliste. Kurze Zeit später reagiert IBM und bestätigt das Problem, welches sich in den Standardkonfigurationen von IBM Lotus Notes 8x. festsetzte. Natürlich gibt es einen Patch um das Problem zu fixen, der ist jedoch nicht im Netz auffindbar, sondern man muss, um diesen zu erhalten, einen Service Request beim Support von IBM einreichen. Gut ist, dass das Problem in der neuen Version 8.5.1 behoben sein soll, doch bisher wusste man nicht mit Sicherheit wann man die neue Version zu erwarten hat. Nach neusten Ergebnissen jedoch ist der Termin jetzt sicher. Auf der Notes/Domino Fix List wird man ab Oktober die neuste Version erhalten können.

Google, die allseits bekannte Suchmaschine des US-Unternehmens Google Inc., hat sich mit Marktanteilen von über 80 Prozent aller weltweiten Suchanfragen mittlerweile zum Weltmarktführer aller Suchmaschinen aufgeschwungen. Die Geschwindigkeit, in welcher diese Entwicklung stattfand, ist durchaus beeindruckend, wenn man bedenkt, dass die Seite erst 1998 als Testversion online ging. Die Oberfläche der Google-Suchmaschine hat sich im Laufe der Jahre nur geringfügig verändert, die Nutzer wissen diese Beständigkeit zu schätzen. Durch den überaus großen Erfolg von Google konnte das Unternehmen zahlreiche weitere Softwarelösungen finanzieren. Diese sind über die Suchmaschinen-Seite von Google erreichbar.

Google zeichnet sich vor allem durch Innovation und Zukunftsdenken aus. Nun hat der Branchenprimus einen nächsten Schritt unternommen, der es ermöglicht, die Google-eigenen Systeme für den Datenaustausch mit Lösungen von Drittanbietern fit zu machen. Google hat dafür ein so genanntes Application Programming Interface, kurz API genannt, veröffentlicht.

API im Allgemeinen ist eine Schnittstelle, welche von einem Softwaresystem anderen Programmen zur System-Anbindung bereit gestellt wird. Eine solche Schnittstelle ermöglicht unter anderem den Zugriff auf Datenbanken und Hardware, darüber hinaus vereinfacht sie das Erstellen von Komponenten der grafischen Benutzeroberfläche. Viele Internetdienste stellen mittlerweile APIs zur Verfügung.

Die neue Programmierschnittstelle, die Google kürzlich veröffentlich hat, ist unter anderem dazu gedacht, aus Drittsystemen Google Sites zu erstellen beziehungsweise zu editieren. Damit ist es externen Systemen, wie Lotus Notes oder Sharepoint, möglich, Google-Seiten zu bearbeiten und Daten auszutauschen. Praktiziert wird dies via Google Data Protocol. Sollten im CRM neue Leads erfasst werden, könnten Google Sites dadurch automatisch aktualisiert werden. Im Google Enterprise Blog wurde beschrieben, wie Websites aus Google Sites exportiert, offline aktualisiert und automatisch neu aufgeschaltet werden können. Das neueste Google-AIP unterstützt durch Standardprotokolle Basisfunktionen wie Authentifizierung und Abfragen – genau wie übrigen 16 Programmierschnittstellen. Vor kurzem wurden bereits aus diesem API basierende Applikationen, vorgestellt. Als Beispiel sei eine Open-Source-Anwendung für den Import und Export von Google-Code genannt.

Für jedes Unternehmen ist der problemlose und enge Kontakt mit den eigenen Kunden nicht nur eine Herausforderung, er ist ein absolutes „Muss“, um in der heutigen Zeit bestehen zu können. Modernste Informations- und Telekommunikationstechnologien sind Voraussetzungen, um einen wichtigen Beitrag zur Kundengewinnung oder zur Kundenbindung leisten zu können.

Der Kunde erhält vielfältige Kontaktmöglichkeiten, die sowohl über das Telefon, das Telefax oder aber auch über eine Email erfolgen können und im Contact Center nach klaren Mustern verteilt und weiter geleitet werden.

Die nötige Konsolidierung, sowie die Integration aller Kommunikationskanäle müssen hier koordiniert werden. Da für den Datenaustausch Netzwerkprotokolle benötigt werden, zählt das Internetprotokoll (IP) zu den Wichtigsten. Alleine die IP- Adresse reicht jedoch nicht aus, um eine Adressierung zu ermöglichen, da das Internet aus sehr vielen und unterschiedlichen Netzen besteht, die so genannten Subnetze.

Nur mit Hilfe einer Subnetzmaske, welche die IP-Adresse in eine Netzwerknummer und in die richtige Hostnummer aufteilt, ist eine korrekte Adressierung überhaupt erst möglich.

Die Up- und Downstreams, die erst im Zuge der DSL- Anschlüsse über die nötige Kapazität verfügen, sorgen für einen reibungslosen Datenaustausch per Internetprotokoll. Im Hinblick auf die implementierte Technologie, scheint eine sorgsame Kontrolle von Nöten, wobei die Nutzung aller Möglichkeiten eine Verbesserung bedeutet, Kosten einspart, die Flexibilität erhöht und auch zukünftige Expansionen möglich machen kann. Das Ziel, so sagt Martin Dove, muss es sein, global standardisierten Services mit Hilfe von Speicher- und Netzwerktechnologien, IT- Infrastrukturen und Sicherheit, Managed Services und Applications zu erreichen, um es den Unternehmen zu ermöglichen, eine deutliche Verbesserung bei der Planung, dem Aufbau, der Konzeption und dem Management zu erreichen. Das Hauptaugenmerk liegt, laut Aussage der befragten Contact Center, im Bereich des Internetprotokolls. Mit Hilfe einer vereinfachten Technologieinfrastruktur lässt sich der Kundenservice verbessern und interne Prozesse rationalisieren, wobei die sensiblen und hochwertigen Daten der Kunden weiterhin verbessert werden können.

Die Koordination und Delegation aller Aufgaben war noch vor zehn Jahren im Ablauf eines Unternehmens so gut wie nicht integriert, heute jedoch werden bereits ca. 65% der Technologien eingesetzt und ermöglicht es so, den gemeinsamen Kundenservice über die verschiedensten Kommunikationskanäle zu optimieren.

IBM startet eine Offensive auf Gmail, Hotmail, GMX und Co. Für drei Dollar im Monat will IBM mit einem eigenen Web-Mail-Dienst bei den Usern punkten und veröffentlicht den webbasierten E-Mail-Dienst LotusLive iNotes.

Dieser neu aufgebaute Web-Mail-Service setzt in technischer Hinsicht auf eine Software der von IBM in diesem Jahr gekauften Hongkonger Firma Outblaze. Dies bedeutet, dass es technisch keine Parallelen zum IBM-Klassiker Lotus Notes gibt. LotusLive iNotes soll einfach, flexibel und sicher sein.

LotusLive iNotes bietet als neuer Dienst Zugriff auf alle wichtigen Messaging-Features, wie E-Mail-Postfach, Kalender sowie Adressen in einem Browser Fenster an, die bis dahin nur in Desktop-Software verfügbar waren. Zu einer webbasierten Schnittstelle unterstützen zusätzlich alle Web-E-Mail-Accounts Funktionen für POP, SMTP mit Authentifizierung und IMAP. Damit lässt sich auch eine lokale Anwendung wie beispielsweise Outlook nutzen. Allerdings soll dies die Ausnahme sein, IBM sieht diese Anwendung eher für Mitarbeiter, die nur wenige Mails verwenden. Der Dienst verfügt über alle erforderlichen, jedoch keine überflüssigen, Features. Die E-Mail-Verwaltung soll vereinfacht werden und trotzdem werden stabile und flexible Services geboten.

Die Frage, die sich IBM nur stellen muss, ist, ob viele Kunden mit diesem neuen Dienst gewonnen werden können. Denn für LotusLive iNotes soll jeder Nutzer monatlich einen Betrag von drei Dollar bezahlen. Allerdings bekommt der Nutzer für diese drei Dollar gerade mal ein Gigabyte Speicherplatz. Die Konkurrenz-Anbieter wie Google Mail (Gmail) oder auch Yahoo Mail bieten sehr viel mehr Speichervolumen an, und zwar kostenlos. Nach Studien von ComScore nutzen weltweit bereits mehr als 113 Millionen Menschen den kostenlosen E-Mail-Dienst von Google. Laut Angaben von IBM Lotusphere 01/2006 kann zum Vergleich angegeben werden, dass die gebührenpflichtige Firmen-E-Mail-Lösung Lotus Notes von mehr als 128 Millionen Anwendern weltweit genutzt wird.

Wie alle anderen LotusLive-Angebote auch, lässt sich das neue Paket ausschließlich über den IBM-Vertrieb buchen. Jedoch bekommen Interessenten eine kostenlose 30-Tage-Testversion mit 25 Postfächern zur Verfügung gestellt.

Die Kundenbeziehungen eines Unternehmens sind heute wichtiger denn je und aus diesem Grund ist auch ganz klar, dass entsprechende Lösungen wichtiger denn je geworden sind.

CRM – Customer Relationship Management – ist die Lösung für die Unternehmen.

Ein CRM ermöglicht es den Unternehmen, eine gewisse Transparenz in die einzelnen Kunden zu bringen, so dass der Kunde mit den jeweiligen Unternehmensprozessen sozusagen angezeigt wird.

Und genau diese Transparenz des Kunden ist die Grundlage für eine erfolgreiche und effiziente Kundenbeziehungspflege, da auf diesem Wissen über den Kunden die dauerhafte Beziehung aufgebaut wird. Der Kunde wird sozusagen mittels CRM in einer 360-Grad-Sicht betrachtet und diese Informationen dienen den entsprechenden Abteilungen innerhalb des Unternehmens als Grundlage für den Kundenkontakt.

So können mittels CRM aktuelle Tätigkeiten, sprich laufende Angebote oder Aufträge, genau gesichtet werden, jedoch auch vergangene Aufträge werden aufgrund der Transparenz zu Grunde gelegt, wenn beispielsweise ein neues Angebot erstellt wird. Auch Kontakte, die man mit dem Kunden hatte, sei es in Form von Telefonaten oder als Schriftverkehr, werden in dem CRM gespeichert und als Information in der entsprechenden Abteilung angezeigt.

Die Aktivitäten mit jedem einzelnen Kunden können im Unternehmen, das CRM einsetzt, ausgewertet werden, so dass für die Kundenbeziehungen fundierte Entscheidungsgrundlagen vorhanden sind. Denn Vertrieb und Marketing sind für ein Unternehmen wichtige Abteilungen, die, wenn sie auf fundierten Grundlagen aufbauen, einen großen Beitrag für den Unternehmenserfolg beitragen.

Da CRM-Systeme ständig weiter entwickelt werden, werden mittlerweile auch Lösungen angeboten, die auch außerhalb des Unternehmens, beispielsweise für die Außendienstmitarbeiter, zur Verfügung stehen. Dadurch können diese auch die Informationen über den jeweiligen Kunden nutzen, die sie beispielsweise für ein fundiertes Kundengespräch benötigen.

Die Unternehmen haben mit einem CRM-System auch die Möglichkeit, neben den Analysen und Auswertungen, auch gewisse Prozesse miteinander zu vergleichen, so dass verschiedene Aktivitäten mit den Kunden ins Verhältnis gesetzt werden können. Ein CRM bietet eine Kundenansicht, die dem Unternehmen wichtige Antworten auf die Kundenbeziehung gibt.