GEDYS IntraWare Blog

Gedys intraware ist einer der Leader von deutschland- und europaweiten Antworten für das Kundenmanagement und dies auf der Grundlage von IBM Lotus Notes Domino. Gedys intraware sorgt ausreichend für die Pflege von Kundenbeziehungen. Auch stellt Gedys intraware als einer der Ersthersteller eine kompakte Java/J2EE Lösung für das Büro- und Kontaktmanagement auf der neuen IBM Portal-Technologie zur Verfügung. Als Gesamtanbieter bietet die Gesellschaft neue Produkte von speziellen Herstellern, welche sich gut und passend in die gedys intraware 7 Lösung einbringen. Gedys intraware ist die CRM-Fachfirma. Mit dem Konzept gedys itntraware 7 Workflow hat gedys intraware einen wichtigen Weg, der software-gestützt ist, aus dem Durcheinander gefunden.

Workflow sorgt zielstrebig dafür, dass sich Unternehmensabläufe in der Zukunft viel schneller und unkomplizierter am Computer planen und kontrollieren lassen. Dank der auf Lotus Notes basierenden CRM-.Suite ist es möglich, sämtliche Unternehmensabläufe, auch abteilungsübergreifend, elektronisch genauestens und präzise abzuwickeln. Zusammenhängende Abläufe wie zum Beispiel die Kundenbeziehungspflege, Kommunikations- und Arbeitsabläufe können dank „Workflow“ ohne Probleme und Schwierigkeiten abgewickelt werden. Für sämtliche Arbeitsschritte erhalten Mitarbeiter schon vorher vorgefertigte Dokumente und Antragsformulare. Automatisch werden Aufgaben dem Fachmitarbeiter und auch der entsprechenden Abteilung zugeordnet. Das Ziel und der dringendste Wunsch von gedys intraware ist, ein für alle Mal eine richtige Systematik in das Durcheinander zu bringen. Mit Workflow ist es möglich, innerhalb von kürzester Zeit effiziente Arbeitsläufe in Unternehmen und Firmen zu erreichen. Dadurch besteht für Unternehmen die Möglichkeit, auch vor allem im Kundeninteresse, die Reaktionszeiten enorm in eine Kürzung zu bringen.

Des Weiteren bleibt zu erwähnen, dass das Zeitfenster eines Unternehmens oder einer Firma best möglichst ausgenutzt wird. Damit ist eine Arbeitszeitersparnis von bis zu 50 % keine Seltenheit. Wenn Firmen oder Unternehmen weitere und individuellere Auskünfte benötigen, steht gedys intraware mit Rat und Tat immer gerne zur Verfügung. Das sollten die Neukunden und auch die Bestandskunden unbedingt wissen.

Gedys intraware gibt die richtige und ausreichende Sicht auf Kunden im Dienstleistungs- und Servicemanagement. Gedys intraware hat inzwischen auch die immediat GmbH, ein langjähriges Geschäftspartnerunternehmen, übernommen. Mit der aktuellen Gedys intraware 7 web client stehen dem Kunden selbstverständlich sämtliche Ansprechpartner und alle Informationen immer und jederzeit mittels Internet zur Verfügung. Die Mitarbeiter sowohl im Innen- als auch Außendienst bzw. ein Home office können so überaus flexibel mit den brandaktuellen Daten arbeiten.

Gedys intraware vermittelt Marketingerfolgserlebnisse auf einen langen Zeitraum. Mit der Gedys intraware haben Mitarbeiter den kompletten Schriftverkehr mit Kunden, Terminen, Aufgaben sowie Kontakten sicher im Griff. Mit jeder Kampagne bekommt jede neue Zielgruppe Informationen für das CRM-System. Durch Gedys intraware wird die richtige Zielgruppe gewählt für die Produkte und Dienstleistungen. Hier einige wichtige Funktionen im Modul Marketing: ein gutes Kampagnenprofil mit Verantwortlichen, Ziel- und Bugdetangaben zur Auswertung, präzise Terminierung zum Kampagnenbeginn- und schluss, ein Fragebogen, der mehrsprachig ist, der zudem ausgewertet wird, für die Durchführung von Kampagnen mit Fragen und Antworten. Bei der Vermarktung von Produkten, der Gewinnung neuer Kunden und Kundenbindung arbeiten viele Firmen und Unternehmen immer mehr mit E-Mail-Marketing.

Ergänzend zum Notes-Mail-System versenden und erstellen diese mit Gedys intraware Mailing gezielt und schnell E-Mails, Briefe sowie SMS- und Faxmitteilungen. E-Mail Marketing dient der Kundengewinnung und Kundenbindung. Das Mailing Modul hält weitere Funktionen für Mailings als Ergänzung zu Gedys intraware 7 Contacts und office bereit. Die unkomplizierte Benutzeroberfläche hat viele Funktionen für Serienbriefe und ein gezieltes E-Mail Marketing von der Zielgruppen- und Vorlagenauswahl bis zur automatischen Rücklaufverarbeitung. Die genaue und perfekte Text- und auch Bildgestaltung ist sehr wichtig und notwendig für den Erfolg der Mailings. Nur gute und persönlich ansprechende Anschreiben erhalten die notwendige und wichtige Kenntnisnahme in der großen und breiten Werbewelt und -flut. Ausschließlich diese fallen auf und werden nur gelesen. Das sollte in jedem Falle jeder wissen.

Lotus Notes, ein Dokumenten orientiertes Datenbanksystem, gibt es bereits seit 1984 auf dem Markt, und kann mittlerweile weit über einhundert Millionen Nutzer verzeichnen. Dies liegt darin begründet, da Lotus Notes zum einen sehr viele verschiedene Funktionen bietet und auch das Zusammenspiel mit anderen Software-Produkten gewährleistet wird. So auch die Kombination von Lotus Notes mit CRM, dem so genannten Kundenbeziehungsmanagement.

Dadurch, dass mit Lotus Notes die täglichen Arbeiten, wie Mailversand, Schriftverkehr, Tabellenkalkulation und auch die Verwaltung der Termine mit einem integrierten Kalender möglich ist, ist das Einsatzgebiet breit gefächert, hinzu kommt, dass Lotus Notes in verschiedenen Modulen zusammen gestellt werden kann, so dass ein Unternehmen nicht ein Komplettpaket erwerben muss, bei dem nur die Hälfte benötigt wird.

Durch CRM und Lotus Notes ist es den Unternehmen heute möglich, gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, jedoch nicht auf die Anfragen der Kunden zu warten, sondern den ersten Schritt machen. D. h. für den Kunden wird ein Angebot erstellt, das auf den bisherigen Geschäften mit dem Kunden basiert. So hat der Kunde das Gefühl, bei dem Unternehmen gut aufgehoben zu sein, da er keine Angebote erhält, die überhaupt nicht zu ihm passen.

Ein großer Aspekt für den Einsatz von CRM im Betrieb ist der, dass die Kundenbindung weitaus günstiger als das Anwerben neuer Kunden ist und das Unternehmen dadurch Kosten einsparen kann.

Eine der Möglichkeiten innerhalb Lotus Notes ist „Lotus Notes Helpdesk“, eine Frage- und Antwortverwaltung. Gerade Unternehmen, die viel mit dem Kundenservice zu tun haben, sind gut bedient, sich dieses Modul dazu zu kaufen. Dadurch wird gewährleistet, dass der Ablauf innerhalb der Abarbeitung gut funktioniert, Probleme schnell bearbeitet werden können.

Lotus Notes macht den so genannten „Notizenberg“ überflüssig, denn alle Dinge, die mit dem Kunden zu tun haben, werden in die Datenbank eingegeben, so dass jeder Mitarbeiter mit nur wenigen Mausklicks über die Transaktionen mit dem jeweiligen Kunden im Bilde ist.

Ein Unternehmen, das sich der Software Lotus Notes bedient, um die täglichen Arbeiten wie Email-Versand, Schriftverkehr und Tabellenkalkulation oder auch das Erstellen von Präsentationen, hat gute Voraussetzungen, wenn die Geschäftsführung darüber nachdenkt, CRM einzusetzen.

Mittels CRM kann das Unternehmen seine Bestandskunden an das Unternehmen binden, weshalb auch CRM im Deutschen mit dem Begriff Kundenbeziehungsmanagement und Kundenpflege zu erklären ist. Das Management des Kunden spielt beim CRM eine wichtige Rolle, um die Kundenorientierung zu verbessern. Das Unternehmen wird kundenorientiert ausgerichtet, Kundenbeziehungen generell, ob gefährdet oder nicht, werden gefestigt und stabilisiert. Jedes Unternehmen hat im Laufe der Jahre erfahren, dass es günstiger ist, die Kunden an das Unternehmen zu binden, als neue Kunden zu akquirieren.

CRM macht es möglich, gewisse, alltägliche Arbeiten, wie die Angebotserstellung zu automatisieren, was den Mitarbeitern eine Zeiteinsparung bringt. Die bisherigen Transaktionen mit dem Kunden werden in einer Datenbank gespeichert, und die entsprechenden Mitarbeiter greifen auf diese Daten zu, können andere Angebote mit diesem Wissen erstellen, auf die der Kunde auf jeden Fall ansprechender reagiert als auf die Standardangebote, deren sich einige Unternehmen heute noch bedienen.

Arbeiten die Mitarbeiter des Unternehmens bereits mit Lotus Notes im Alltagsgeschäft, können sie auch nach der Einführung von CRM damit arbeiten, da die Anbindung von CRM einfach möglich ist, eine komplett neue Software muss nicht angeschafft werden.

Gewisse Abläufe im Unternehmen, wie beispielsweise das Beschwerdemanagement, können über CRM abgearbeitet werden, da dies ein Bestandteil des CRM ist. Um das Beschwerdemanagement effizient in CRM abzubilden, bedarf es, dass alle unternehmerischen Aktivitäten in Vertrieb, Service und Marketing in die Richtung des Kunden ausgerichtet werden. Durch das Beschwerdemanagement in CRM können auch verlorene Kunden nochmals an das Unternehmen gebunden werden, indem CRM bestimmte Aufgabenbausteine im Unternehmen integriert und diese wickeln die Beziehungspflege ab.

Aus diesem Grund setzen heute immer mehr Unternehmen CRM ein, nachdem sich Lotus Notes bereits vor etlichen Jahren in den Unternehmen etabliert hat.

In unserer heutigen Zeit, in der uns immer häufiger Meldungen zu Kurzarbeit oder gar Entlassungen in den verschiedenen Betrieben erreichen, ist die Kundenbindung ein wichtiges Thema. So ziemlich jeder muss heute auf sein Geld schauen, manche müssen auch den Euro bekanntermaßen „zweimal umdrehen, ob sie ihn auch wirklich ausgeben möchten“.

Und so kämpft wohl so manches Unternehmen um die Gunst der Kunden und greift auf verschiedene Möglichkeiten zurück, oftmals auf CRM.

CRM heißt für das Unternehmen, die Kundenansprache gezielter zu gestalten, auf die bisherigen Transaktionen des Kunden zurück zu schauen und diese als Basis für weitere Geschäfte zu nehmen.

Das Tagesgeschäft, sprich der Schriftverkehr, Emails und so weiter, werden oftmals mit der Software Lotus Notes abgewickelt, die auch mit CRM kombiniert werden kann, so dass ein effektives Arbeiten das Ziel ist.

Vor allem, wenn man betrachtet, wie viele Außendienstmitarbeiter in manchen Branchen unterwegs sind, und diese können sich auch mittels des mobilen CRM der Vorteile im Hinblick auf das Kundenbeziehungsmanagement bedienen. Laptop und Handy, PDA und Internet verlangen nach einer Lösung, die innerhalb des Verkaufsprozesses beim Kunden effizient einzusetzen sind, so dass der Kunde jederzeit über seine bisherigen Geschäfte, die als Grundlage für neue Angebote dienen können, informiert werden kann.

Auch unnötige Arbeiten im Unternehmen, sprich Doppel- oder Mehrfacherfassen von Kundendaten verursacht Kosten, die durch den Einsatz von CRM und Lotus Notes umgangen werden können. Die Kundendaten werden zentral in einer Datenbank gespeichert, und jeder Mitarbeiter greift auf diese Daten zu. Dadurch wird viel Pflegeaufwand eingespart und durch die einheitliche Datenhaltung können Fehler vermieden werden, und die Folge davon sind Kosteneinsparungen.

Elektronische Kundenakte ist hier das Schlagwort. Die elektronische Kundenakte hält alles im Bezug auf den Kunden vor, so dass die Unternehmen von CRM und Lotus Notes profitieren, der Kunde effektiver angesprochen wird und auch die Mitarbeiter besser arbeiten können.

Lotus Notes ist eine Software, die in den 80er Jahren auf den Markt gebracht wurde. Eine Zeit, in der kaum ein Privathaushalt über einen PC verfügt hat, geschweige denn, mancher überhaupt wusste, wie ein Computer funktioniert. Lotus Notes war in dieser Zeit eher für Unternehmen gedacht, die ihre alltägliche Arbeit mit dieser Software bearbeiten konnten. Entwickler von Lotus Notes war die Iris Associates, die einige Jahre später als eine Tochter der Lotus Development Corporation am Markt bekannt wurde. Und im Laufe der vielen Jahre hat sich Lotus Notes zum einen ständig weiter entwickelt, so dass sehr viele neue Features enthalten sind, an die, in den 80er Jahren noch niemand gedacht hat. Doch auch im Bereich der Software haben die Technik und ihr Fortschritt nicht halt gemacht, unaufhörlich geht die Entwicklung weiter. Im Laufe der Jahre kamen neue Softwarevarianten auf den Markt, neue Möglichkeiten, für Unternehmen und Privatmenschen, Auswertungen zu tätigen. Auch CRM gehört zu diesen Neuerungen dazu.

CRM ist ein so genanntes Managementsystem, das den Unternehmen die Möglichkeit gibt, die Kundenpflege gezielter und effektiver vorzunehmen. Ein Kunde kann mittels CRM besser angesprochen werden, d. h. ein Angebot, das auf seinen bisherigen Geschäften beruht, kann einfacher und gezielter erstellt werden. Bei dem CRM werden alle relevanten Daten des Kunden, ob dies die Anschrift oder die getätigten Geschäfte sind, in einer Datenbank gespeichert und bei Bedarf, von dem jeweiligen Mitarbeiter verwendet werden. Und CRM und auch Lotus Notes sind in den verschiedenen Geschäftsbereichen einsetzbar, ob es sich um den Service im Unternehmen oder die Marketingabteilung handelt, der Nutzen steht sozusagen überall zur Verfügung.

Durch den Einsatz von CRM kann für den Kunden ein Newsletter gestrickt werden, der ihm ein ganz besonderes Angebot unterbreitet, welches auf den bisherigen Geschäftsaktivitäten begründet. So hat der Kunde das Gefühl, dass sich das Unternehmen mit seinen Interessen beschäftigt und, dass er gut aufgehoben ist und dadurch ist die Chance, dass er aufgrund des Angebotes wiederholt ein Geschäft tätigt, recht hoch.

Lotus Notes ist eine Software, die mittlerweile in vielen Unternehmen vertreten ist. Bereits seit 1984 ist Lotus Notes auf dem Markt, im Laufe der Jahre wurde viel an der Software geändert. Heute verzeichnet Lotus Notes eine Anwenderschaft von rund 150 Millionen.

Lotus Notes beinhaltet im Lieferumfang bestimmte Funktionen wie Email mit Kalenderfunktionen, Schriftverkehr und Tabellenkalkulation. Ein großer Vorteil von Lotus Notes ist, dass der Quellcode offen ist und somit auch eigene Entwicklungen auf Lotus Notes basierend getätigt werden können. Dies ist mitunter wohl einer der Gründe, warum Lotus Notes so oft eingesetzt wird.

Ein weiterer Vorteil der Software ist, dass auch das CRM (Customer Management Relationship) in das Tagesgeschäft integriert werden kann.

Doch was ist jetzt CRM? Durch die Verwendung des Computers und des Internets gibt es so viele Begrifflichkeiten auf dem Markt, dass im Endeffekt niemand mehr wirklich durchblickt, was welche Abkürzung bedeutet. Ein halbwegs deutsches Wort für CRM ist das Kundenbeziehungsmanagement, d. h. die Kundenpflege wird bei CRM „groß geschrieben“. Doch wie sieht die Kundenpflege genau aus?

Als Oberbegriff Kundenpflege sieht man unter anderem das Transparentmachen des Kunden als einen ganz wichtigen Punkt. Denn nur durch die Offenlegung aller Transaktionen des Kunden innerhalb des Unternehmens können gewisse Ziele aus Unternehmenssicht erreicht werden. Durch CRM rücken die Bedürfnisse des Kunden weiter in den Vordergrund und diese Bedürfnisse präsentiert der Kunde durch seine getätigten Geschäfte selbst. Denn all diese Aktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen tätigt, werden in der Datenbank, beispielsweise von Lotus Notes abgespeichert und werden als Grundlage für Angebote, Mailings und Schriftverkehr verwendet. Denn dadurch wird dem Kunde signalisiert, dass er sozusagen der „König Kunde“ ist.

Da der Kunde beispielsweise Angebote erhält, die auf seinem bisherigen Kaufverhalten begründen, ist die Chance, dass der Kunde wieder in Geschäft tätigt, weitaus größer, als wenn er ein allgemein gültiges Angebot erhält, sozusagen ein Massenangebot, das keinerlei vorhergehende Geschäfte berücksichtigt.

Im Geschäftsbereich findet Lotus Notes immer mehr Einsatzgebiete, sei es für den Einsatz für das Tagesgeschäft, d. h. um den Schriftverkehr, die Mails und die Kalkulationen zu erledigen, oder für den Einsatz von CRM. Mittlerweile ist Lotus Notes bei Version 8 angelangt, und die Software bietet den Anwendern eine Reihe von Vorteilen gegenüber den anderen Versionen. Neben Verbesserungen in der Email-Nutzung, wie eine bessere Navigation, ist das Arbeiten mit Lotus Notes im Ganzen effizienter geworden. Zudem wurde der Kalender und die Termin- und Adressplanung in Lotus Notes verbessert, so dass der Endanwender einen großen Nutzen durch den Einsatz der Software hat.

Und im Bezug auf CRM hat Lotus Notes eine große Bedeutung bei den mittelständischen Unternehmen eingenommen, etwa 130 Millionen Anwender nutzen bereits seit einigen Jahren Lotus Notes. Ist es doch auch so, dass CRM in Verbindung mit Lotus Notes leicht zu handhaben ist, und die Auswertungen innerhalb des CRM bieten dem Unternehmen gegenüber den Kunden viele Vorteile. CRM bildet den Kunden sozusagen als transparentes Individuum ab, alle Informationen sind abrufbar und können als Grundlage für die Kundenansprache genutzt werden. Hauptaugenmerk des CRM ist die Kundenpflege, alle Informationen über einen Kunden, d. h. seine Adressdaten, Einkäufe bei dem Unternehmen, werden in einer Datenbank gespeichert. Und diese können über die so genannte Rechtevergabe den jeweiligen Mitarbeitern zugängig gemacht werden, damit diese die Daten als Grundlage verwenden, beispielsweise für eine Email, in der der Kunde ein neues Produkt, das sich auf seinem bisherigen Kaufverhalten begründet, enthält. Durch CRM hat ein Unternehmen bessere Möglichkeiten, die vorhandenen Kunden in den Vordergrund zu stellen und ihnen somit die Möglichkeit geben, weitere Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen. So entsteht ein Vertrauensverhältnis zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, auch die Zufriedenheit des Kunden steigt. Und das ist heute sehr wichtig, um sich gegen die Konkurrenz am Markt behaupten zu können.

Unternehmen sind auf Kunden angewiesen, um zu existieren. Nur ein Unternehmen, das Kunden hat, und wenn möglich noch zufriedene, kann am Markt existent bleiben. Ein Kunde, der ein Geschäft mit dem Unternehmen getätigt hat, jedoch nicht zufrieden war, wird zum einen kein Geschäft mehr mit dem Unternehmen machen, zum anderen wird dieser Kunde keine positive Werbung verbreiten, sondern die negative, die sich ja bekanntermaßen schneller als positive verbreitet.

Aus diesem Grund muss ein Unternehmen dafür Sorge tragen, dass die Kunden auch zufrieden mit der Dienstleistung oder den Waren sind, und irgendwann wieder kommen, um ein weiteres Geschäft zu tätigen.

Doch ohne spezielle Mittel ist dies für ein Unternehmen sehr schwer und aus diesem Grund gibt es Lotus Notes CRM. Durch den Einsatz von Lotus Notes in Verbindung mit dem CRM, was in seiner ausgeschriebenen Form: Customer Relationsship Management bedeutet, haben die Unternehmen die Möglichkeit, Kunden gezielter anzusprechen.

Die Ansprache des Kunden kann in Form von Angeboten, Emails, Newslettern oder Infobriefen oder auch Telefonaten erfolgen und all diese Daten, die den Kunden betreffen, werden über die Lotus Notes Datenbank selektiert.

Durch den Einsatz von Lotus Notes und CRM kann die Ansprache des Kunden – aufgrund der transparenten Datenhaltung – gezielter erfolgen, Angebote oder Telefonate können auf den bisherigen Geschäften begründen, wodurch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nochmals ein Geschäft mit dem Unternehmen tätigt, sehr hoch ist.

Und aus diesem Grund ist für Unternehmen eine solche transparente Datenhaltung zu einem wichtigen Instrument der Kundenbindung geworden. Vergleicht man den Aufwand und die Kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, ist die Neukundengewinnung fünf mal so teuer als die Kundenbindung. Und deshalb investiert ein Unternehmen eher das Geld in Lotus Notes und CRM, um die Kundenpflege sinnvoll zu händeln, als sich auf die Suche nach neuen Kunden zu machen. Zumal man davon ausgehen kann, dass zufriedene Kunden durch Empfehlungen wiederum neue Kunden dem Unternehmen bescheren, was einträchtiger ist als alles andere.

Die Kundenbindung ist heute in der Geschäftswelt ein Thema, das für alle wichtig ist. Ob es sich nun um den kleinen Handwerker handelt oder das große Unternehmen, das seine Waren über das Internet vertreibt oder das Ladenlokal an der Ecke in der Stadt. Sie alle sind auf die Kunden angewiesen, ohne Kunden kann kein Geschäft in dieser Form existieren.

Und das Thema Neukundengewinnung heißt, viel Geld investieren ohne großen Erfolg zu haben. Deshalb ist das Motto: die Kundenbindung ausbauen, Kundenbeziehungsmanagement, mittels Customer Relationship Management ist das Schlagwort.

Mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM, sammelt das Unternehmen systematisch Daten der Kunden, welche genau analysiert werden können. Dadurch kann das Unternehmen konkreter auf individuelle Bedürfnisse der Kunden eingehen, was natürlich bedeutet: Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Und zufriedene Kunden tätigen gerne weitere Geschäfte mit dem Unternehmen.

Die Software, mit der das CRM abgearbeitet und ausgewertet werden kann, ist Lotus Notes CRM.

Generell bietet Lotus Notes sehr viele Funktonalitäten, die alle für das tägliche Geschäft einsetzbar sind. So kann der Schriftverkehr, die Tabellenkalkulation und der Email-Versand über Lotus Notes abgewickelt werden, ebenso das CRM.

Gerade CRM wird in den Unternehmen heute vermehrt eingesetzt, auch Lotus Notes, da diese Software es möglich macht, komplexe Arbeitsabläufe übersichtlich darzustellen und diese besser abarbeiten zu können. Der Vorteil von Lotus Notes liegt darin, dass alle Mitarbeiter auf eine Software mit einer Datenbank zugreifen, so dass die Daten, die als Grundlage für Auswertungen, Angebote, Rechnungen usw. dienen, alle die Gleichen sind und nicht jeder Mitarbeiter mit seinen eigenen Daten „handwerkelt“.

Durch diese Datenhaltung innerhalb einer Datenbank, auf die die Mitarbeiter zugreifen, können die Kunden sozusagen intelligent segmentiert werden. Die Daten machen es möglich, sich systematisch bestimmte Kunden zu selektieren, die beispielsweise aufgrund der bisherigen Geschäftstätigkeiten ein spezielles Angebot erhalten sollen. So hat das Unternehmen die Möglichkeit, eine gezielte Kundenansprache durchzuführen, was sich auch positiv beim Kunden abzeichnet.