Das Kundenbeziehungsmanagement ist unter dem englischsprachigen Begriff des Consumer Relationship Managements bekannt, bzw. unter dem Kürzel „CRM“.
CRM beschäftigt sich mit der Neukundenwerbung, der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung. Im Vordergrund stehen allerdings bereits bestehende Geschäftskontakte, da die Neukundenbindung bis zu 5 Mal teurer sein kann als die Kundenbindung bzw. –Rückgewinnung.

Im CRM werden die Informationen zu allen Kundenkontakten gesammelt. Diese Daten werden durch eine CRM Software ausgewertet. Spezielle CRM Software wird bereits von diversen Unternehmen im Bereich des IT angeboten. CRM Software wertet die Kundendaten aus, um individuelle Kundenwerte auszurechnen. Diese geben Auskunft über Verhaltensweisen und Kaufkraft der einzelnen Kunden. Durch die CRM Software können daher profitable Kunden für das Unternehmen leichter ausfindig gemacht werden.

Für wen ist CRM geeignet? Fakt ist, dass Firmen aus unterschiedlichsten Bereichen und Branchen CRM in ihren Räumen anwenden. Großkonzerne wie auch mittelständische Unternehmen investieren in CRM Software. Damit können kundennahe Abläufe verbessert werden.Die IHK Karlsruhe und die Schwetz Consulting möchten herausfinden, welche Branchen CRM Software vermehrt einsetzen. Die Studie endet am 15. September 2008.

CRM Software soll bei der Ausführung des Kundenbeziehungsmanagements helfen, die Aufgaben und Kundeninformationen verwalten und die Beziehungen optimieren. Pflichten einer CRM Software sind unter anderem Funktionalität (sinnvolle Funktionen sollten integriert sein), eine einfache Bedienung (es sollte kein intensiver Mehraufwand an Zeit und Kosten entstehen), Mobilität (Einsetzbarkeit auf Laptops, PDAs, Handys), Integrierbarkeit (Eingliederung in andere IT Systeme, unkomplizierte übernahme von bestehenden Datensätzen) und Erweiterbarkeit (die CRM Software sollte an immer neue Anforderungen anpassbar sein).

Die typischen Anforderungen an die CRM Software sind beispielsweise das detaillierte Wiedergeben von Adressinformationen, der kompletten Kundengeschichte, das Aufzeigen von spezifischen Marketingstrategien und –Aktionen, eine einfach ablesbare Kundenstatistik, ein schnelles Abrufen von Auftragsinformationen, ein eingebautes Zeitmanagement und die Integration in Office Produkte.

Es gibt diverse CRM Software Programme. Im Internet gibt es spezielle Kataloge in denen jede auf dem Markt erhältliche CRM Software gelistet ist. Darunter ist auch CRM Software die speziell auf das Beschwerdemanagement gerichtet ist und diverse Programme, die Outlook integriert haben.

CRM – Customer Relationship Management – ist die Lösung für die Unternehmen.

Ein CRM ermöglicht es den Unternehmen, eine gewisse Transparenz in die einzelnen Kunden zu bringen, so dass der Kunde mit den jeweiligen Unternehmensprozessen sozusagen angezeigt wird.

Und genau diese Transparenz des Kunden ist die Grundlage für eine erfolgreiche und effiziente Kundenbeziehungspflege, da auf diesem Wissen über den Kunden die dauerhafte Beziehung aufgebaut wird. Der Kunde wird sozusagen mittels CRM in einer 360-Grad-Sicht betrachtet und diese Informationen dienen den entsprechenden Abteilungen innerhalb des Unternehmens als Grundlage für den Kundenkontakt.

So können mittels CRM aktuelle Tätigkeiten, sprich laufende Angebote oder Aufträge, genau gesichtet werden, jedoch auch vergangene Aufträge werden aufgrund der Transparenz zu Grunde gelegt, wenn beispielsweise ein neues Angebot erstellt wird. Auch Kontakte, die man mit dem Kunden hatte, sei es in Form von Telefonaten oder als Schriftverkehr, werden in dem CRM gespeichert und als Information in der entsprechenden Abteilung angezeigt.

Die Aktivitäten mit jedem einzelnen Kunden können im Unternehmen, das CRM einsetzt, ausgewertet werden, so dass für die Kundenbeziehungen fundierte Entscheidungsgrundlagen vorhanden sind. Denn Vertrieb und Marketing sind für ein Unternehmen wichtige Abteilungen, die, wenn sie auf fundierten Grundlagen aufbauen, einen großen Beitrag für den Unternehmenserfolg beitragen.

Da CRM-Systeme ständig weiter entwickelt werden, werden mittlerweile auch Lösungen angeboten, die auch außerhalb des Unternehmens, beispielsweise für die Außendienstmitarbeiter, zur Verfügung stehen. Dadurch können diese auch die Informationen über den jeweiligen Kunden nutzen, die sie beispielsweise für ein fundiertes Kundengespräch benötigen.

Die Unternehmen haben mit einem CRM-System auch die Möglichkeit, neben den Analysen und Auswertungen, auch gewisse Prozesse miteinander zu vergleichen, so dass verschiedene Aktivitäten mit den Kunden ins Verhältnis gesetzt werden können. Ein CRM bietet eine Kundenansicht, die dem Unternehmen wichtige Antworten auf die Kundenbeziehung gibt.

Die Vorschläge, die CRM bietet, sind für eine ganze Reihe von Unternehmen und Firmen sehr interessant, weil sämtliche Daten zu Kunden, Terminen und Vorgängen direkt möglich sind. So ist es ohne große Schwierigkeiten möglich, dass bereits beim E-Mail-Eingang sofort aus dem Postfach heraus alle wichtigen und nötigen Kundeninformationen auf Abruf vorliegen. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, Kundenprozesse unabhängig vom Standort zu leiten. Gedys intraware ist der CRM-Führer schlechthin und befindet sich nach wie vor auf einem enorm hohen Wachstumskurs. Das Motto von Gedys intraware lautet, stets und ständig seine Funktionen und das Serviceangebot zu erweitern.

Gedys intraware stellt das Kundenmanagement der Zukunft vor. Hierin spiegeln sich sämtliche Innovationen der letzten Jahre und diese sind bis heute unangefochten up to date. Wie überall in der heutigen Zeit ist es sehr schwierig, den Erfolg eines Unternehmens zu erzielen und diesen zu behaupten. In dem weltweiten Wettbewerb ist dies allerdings nur möglich mit einem besonderen und besten Kundenservice. Damit nur lässt sich auf Dauer ein gewisser Erfolg auf der Habenseite verbuchen. Ein perfektes Kundenmanagement ist heutzutage von großer Wichtigkeit, wenn man langfristigen Erfolg haben will.

Denn CRM kann mit der Bezeichnung Kundenbeziehungsmanagement oder einfach nur Kundenpflege übersetzt werden, der Begriff CRM bezeichnet das Customer Relationship Management.

Gerade in Branchen, in denen die Unternehmen von ihren Kunden abhängig sind, spielt die Pflege der Kundenbeziehung eine wichtige Rolle. Und dies kann durch den Einsatz des CRM erreicht werden.

Vergleicht man die Kundenbindung mit der Kundenneugewinnung im Hinblick auf die Kosten, so ist die Neukundengewinnung fünf mal so teuer als der Zugriff auf die vorhandenen Kunden. Wichtig bei dem Einsatz des CRM ist auch, dass eine entsprechende Software dies möglich macht, Daten aus dem Tagesgeschäft für das CRM zugängig macht; diese Funktionalitäten liefert beispielsweise Lotus Notes.

Ob die Abwicklung des Tagesgeschäfts oder die Auswertungen des CRM, Lotus Notes ist vielseitig einsetzbar, macht viele Aktionen möglich und bietet den Anwendern gegenüber manch anderem Programm Vorteile.

Doch zurück zum CRM, bei dem alle Daten, die von dem Kunden vorliegen, in einer Datenbank gespeichert werden, und die für die zukünftigen Transaktionen als Grundlage verwendet werden können. Und durch diese Arbeitsweise des Unternehmens mit CRM erfolgt eine gezieltere Kundenansprache, die ohne den Einsatz des CRM nicht möglich ist, oder möglich ist, jedoch mit hohem Zeit- und Pflegeaufwand, wobei die Auswertungen wohl nicht so aussagekräftig sein werden, wie mit CRM.

Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen erhalten den Zugriff auf die Datenbank, um für ihre Tätigkeiten alle Grundlagen des Kunden einsetzen zu können, was auf Dauer gesehen, dem Kunden signalisiert, dass sich das Unternehmen mit ihm befasst und seine Bedürfnisse und Interessen berücksichtigt. Allein auf dieser Tatsache basierend, gründet eine hohe Kundenzufriedenheit.

CRM kann im Prinzip in jedem Bereich des Unternehmens eingesetzt werden, ob es sich um den Vertrieb, den Service oder um den Bereich Marketing handelt.

Die Vorteile für das Unternehmen können ganz grob unter den Begriffen Zeit- und Kosteneinsparungen abgegolten werden.

Der Einsatz von CRM im Unternehmen heißt, der Kunde wird transparent dargestellt, die Mitarbeiter, die Tätigkeiten im Bezug auf den Kunden verrichten, haben Zugang zu den entsprechenden Daten. Diese Daten sind zum Beispiel die bisherigen Geschäfte, die der Kunde mit dem Unternehmen getätigt hat, welche Artikel er beispielsweise bestellte. Und aufgrund dieses Wissens hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, basierend auf diesen Geschäften, ein Angebot zu erstellen, das auf den Kunden genau zugeschnitten ist, so dass die Chance, dass der Kunde sozusagen „zugreift“ sehr groß ist.

Die Daten, die das CRM „ausspuckt“, können mit Lotus Notes als Angebote oder als Emails, Newsletter dem Kunden zugestellt werden. So ist die Zusammenarbeit von CRM und der Software Lotus Notes für ein Unternehmen sehr gut, da Lotus Notes im Prinzip die alltäglichen Arbeiten abarbeiten lässt und die Daten, die das CRM hergibt, ebenfalls auswerten lässt.

Daten und Informationen, die ohne CRM sozusagen im Verborgenen schlummerten, können jetzt ausgewertet und als Grundlage für die Kundenansprache genutzt werden. Die Arbeit im Unternehmen wird durch den Einsatz von Lotus Notes in Verbindung mit CRM erleichtert, wird effizienter. Die Bereiche Service, Marketing und Vertrieb werden durch das CRM unterstützt und Möglichkeiten der Auswertungen werden gegeben. So können die Kundenbeziehungen als Grundlage der optimalen Bestandskundenpflege genutzt werden, das Ergebnis der Aktionen sind zufriedene Kunden, die erkennen, dass sich das Unternehmen auf ihre Wünsche und Bedürfnisse einstellt. Und aus diesem Grund wird der Kunde gerne weiterhin als Kunde dem Unternehmen erhalten bleiben, und, wenn es sich ergibt, auch Werbung für das Unternehmen machen und eine bessere Werbung gibt es nicht

CRM ausgeschrieben, heißt: Customer Relationship Management, was im Prinzip nichts anderes als das Kundenbeziehungsmanagement bedeutet und auch als die Kundenpflege bezeichnet werden kann.

Wichtig bei CRM ist, dass ein spezielles Programm das CRM unterstützt, wie beispielsweise Lotus Notes. Der Vorteil von Lotus Notes liegt darin begründet, dass diese Software es den Unternehmen möglich macht, Lotus Notes mit dem CRM zu kombinieren. Die alltäglichen Abläufe wie Schriftverkehr, Tabellenkalkulation und Email-Versand könnten über Lotus Notes abgewickelt werden, so dass das Unternehmen ein umfangreiches und professionell arbeitendes Programm erworben hat, das noch die Belange im Bereich Marketing, sprich in der Kundenpflege, abdeckt.

Letztes Jahr kam die 8er Version von Lotus Notes heraus, mit einer Vielzahl an neuen Funktionen. Zu diesen neuen Funktionen zählen unter anderem eine Mail-Datenbank, die der besseren Übersicht bei den Mails dient. Auch Termine und Aufgaben können mit Lotus Notes verwaltet werden.

Projekte, die im Unternehmen durchgeführt werden, können mit Lotus Notes verwaltet und überprüft werden, der Projektfortschritt ist jederzeit abrufbar, vorausgesetzt, das Projekt wird richtig gepflegt.

Doch durch den Einsatz von Lotus Notes, in Verbindung mit dem CRM, kann das Unternehmen nachhaltig mehr Umsatz erzielen, was dadurch erreicht wird, dass die bestehenden, vorhandenen Kunden gezielter angeschrieben werden, als es bisher der Fall war. Und dies ist durch die transparente Pflege der Kunden und ihrer Aufträge möglich. Die Daten sind über die Datenbank abrufbar und somit ist es dem Mitarbeiter möglich, ein spezielles Angebot, d. h. ein Angebot für den Kunden zu kreieren, das auf den bisherigen Erfahrungen gründet.

Die Analyse der Kundendaten erfolgt konkreter, wodurch das Unternehmen auch eher auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden genau eingehen kann, die Zufriedenheit der Kunden wird dadurch erhöht. Ein Kunde, der stets Angebote erhält, die genau auf ihn zugeschnitten sind, wird eher ein Geschäft mit dem Unternehmen tätigen, als einer, der nur banal angeschrieben wird.

Viele Unternehmen sehen sich jedoch immer noch vor der Entscheidung für oder gegen CRM. Es ist so, dass es inzwischen einfach sehr viele Angebote gibt, die alle unterschiedlich gut sind. Etwas Besonderes heraus zu suchen, fällt deshalb nicht immer sehr leicht. Schneller als man denken kann, hat man sich für eine unbrauchbare Lösung entschieden und erreicht das Gegenteil von dem, was man eigentlich erreichen wollte.

Deshalb ist es wichtig, vor der Anschaffung einer CRM-Lösung entsprechende Recherchen zu unternehmen, um eine Niederlage zu vermeiden.

Doch wie funktioniert dies am besten?

Im Internet werden immer wieder die neusten Anbieter vorgestellt. Diese werden auf ihre Leistungen hin überprüft. Inzwischen gibt es Übersichtslisten, so genannte Rankings, aus denen ersichtlich ist, welche Anbieter sehr gut sind und welche Nachholbedarf haben.

So besteht auf einen Blick die Möglichkeit, sich für die richtige CRM-Lösung zu entscheiden, ohne, dass man lange darüber nachdenken muss, ob es sich lohnen könnte oder nicht.

Wichtig ist allerdings, dass beachtet werden muss, welche Systemvoraussetzung die entsprechende Lösung benötigt und mit welchen anderen Programmen sie zusammen arbeitet. Schließlich möchte sicherlich kein Unternehmen mehr Aufwand haben als nötig. Sämtliche andere Programme auf die CRM-Lösung abzustimmen, wäre sicherlich nicht so optimal.

Die CRM-Listen werden immer wieder erneuert, sodass bislang gute Unternehmen auch hin und wieder von anderen in den Schatten gestellt werden und erkennen sollten, dass sie weiter an sich arbeiten müssen. Niemand kann sich schließlich auf seinen Lorbeeren ausruhen, auch nicht die CRM-Entwickler. Sie können schließlich maßgeblich dazu beitragen, wie erfolgreich zahlreiche Unternehmen arbeiten können.

Allerdings ist es so, dass die Anschaffung einer CRM-Lösung häufig mit recht hohen Kosten verbunden ist, die sich nicht jede Firma mal eben so leisten kann. Hier spielt nicht nur die Anschaffung des Programms eine Rolle, sondern auch die Installation, die Beratung durch einen Fachmann und auch der Besuch eines entsprechenden Seminars, eben alles, was benötigt wird, um mit einer CRM-Lösung optimal arbeiten zu können.

Zwar ist es so, dass inzwischen auch Miet-Versionen angeboten werden, die recht gute Konditionen haben, jedoch gibt es immer noch viele Unternehmen, die sich gegen das Mieten von Software wehren.

Inzwischen gibt es häufig eine andere Alternative zum Kauf einer Software – die Finanzierung. Zwar sind nicht alle Anbieter damit einverstanden, jedoch gibt es bereits sehr viele, die ihren Kunden diesen Wunsch ermöglichen.

Wer sich für eine gute CRM-Lösung entschieden hat, der sollte demnach einfach einmal nach einer Finanzierung fragen. Die meisten Anbieter sind nicht von Grund auf abgeneigt. Einige bieten diese Möglichkeit sogar von Vornherein an, da sie hierdurch trotzdem sehr gute Umsätze machen können, denn je mehr Kunden einen Ratenkauf vereinbaren, desto höher werden die monatlichen garantierten Einnahmen. Dies kann durchaus auch reizvoll sein.

Wer eine Finanzierung wünscht, der sollte allerdings unbedingt davon ausgehen, dass hierfür in der Regel Zinsen fällig werden, die nicht immer gering sind. Viele Anbieter bieten jedoch ihren Kunden hin und wieder die Chance, eine Finanzierung abzuschließen, ohne hierfür Zinsen zu verlangen. In einem solchen Fall schlagen zahlreiche Unternehmen zu, denn dies kann sich durchaus richtig rentieren.

Vor einer angestrebten Finanzierung sollte klar sein, dass sich das Unternehmen diese auch leisten kann.

Häufig ist es so, dass das Programm an sich bereits einen hohen Wert hat, je nachdem, wie gut es ist. Weiterhin muss beachtet werden, dass es installiert werden muss. Wird dies von einem Fachmann unternommen, so kann es ebenfalls Kosten in nicht unbeträchtlicher Höhe verursachen. Das Abstimmen auf alle weiteren genutzten Programme oder aber auch die Neuanschaffung verschiedener kompatibler Programme sorgt ebenfalls noch einmal für einige Kosten, die mit eingeplant werden sollten, um nicht vor einer Überraschung zu stehen.

Weiterhin ist es so, dass Mitarbeiter an verschiedenen Kursen teilnehmen müssen. Sie werden also geschult, um das CRM-Programm zu verstehen und damit arbeiten zu können. Hierzu gehört nicht nur der Arbeitsablauf an sich, sondern auch die Erlangung der Kenntnis darüber, wofür CRM eigentlich gut ist.

Auch bestimmte Systemerweiterungen sollten finanziell einkalkuliert werden.

Somit können die Kosten durchaus einmal recht hoch sein. Dies jedoch spielt für viele Unternehmen keine große Rolle. Schließlich kann durch eine gute CRM-Lösung sehr viel erreicht werden. Das Unternehmen kann besser geführt werden und sich auf neue Kunden einstellen. Auch die Arbeit kann hierdurch erleichtert werden und ist dadurch schneller erledigt. Somit bleibt deutlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge des Arbeitsalltags.

Schließlich verschwenden viele Unternehmen zu viel Zeit mit unwesentlichen und unproduktiven Dingen. Diese Zeit ist jedoch sehr kostbar – Zeit ist Geld. Dieser Grundsatz gilt in einem Unternehmen in der Regel am meisten.

So sollte jedes Unternehmen gut abgestimmt sein.