Der wichtigste Trend für Contact Center ist das Internet- Protokoll
Für jedes Unternehmen ist der problemlose und enge Kontakt mit den eigenen Kunden nicht nur eine Herausforderung, er ist ein absolutes „Muss“, um in der heutigen Zeit bestehen zu können. Modernste Informations- und Telekommunikationstechnologien sind Voraussetzungen, um einen wichtigen Beitrag zur Kundengewinnung oder zur Kundenbindung leisten zu können.
Der Kunde erhält vielfältige Kontaktmöglichkeiten, die sowohl über das Telefon, das Telefax oder aber auch über eine Email erfolgen können und im Contact Center nach klaren Mustern verteilt und weiter geleitet werden.
Die nötige Konsolidierung, sowie die Integration aller Kommunikationskanäle müssen hier koordiniert werden. Da für den Datenaustausch Netzwerkprotokolle benötigt werden, zählt das Internetprotokoll (IP) zu den Wichtigsten. Alleine die IP- Adresse reicht jedoch nicht aus, um eine Adressierung zu ermöglichen, da das Internet aus sehr vielen und unterschiedlichen Netzen besteht, die so genannten Subnetze.
Nur mit Hilfe einer Subnetzmaske, welche die IP-Adresse in eine Netzwerknummer und in die richtige Hostnummer aufteilt, ist eine korrekte Adressierung überhaupt erst möglich.
Die Up- und Downstreams, die erst im Zuge der DSL- Anschlüsse über die nötige Kapazität verfügen, sorgen für einen reibungslosen Datenaustausch per Internetprotokoll. Im Hinblick auf die implementierte Technologie, scheint eine sorgsame Kontrolle von Nöten, wobei die Nutzung aller Möglichkeiten eine Verbesserung bedeutet, Kosten einspart, die Flexibilität erhöht und auch zukünftige Expansionen möglich machen kann. Das Ziel, so sagt Martin Dove, muss es sein, global standardisierten Services mit Hilfe von Speicher- und Netzwerktechnologien, IT- Infrastrukturen und Sicherheit, Managed Services und Applications zu erreichen, um es den Unternehmen zu ermöglichen, eine deutliche Verbesserung bei der Planung, dem Aufbau, der Konzeption und dem Management zu erreichen. Das Hauptaugenmerk liegt, laut Aussage der befragten Contact Center, im Bereich des Internetprotokolls. Mit Hilfe einer vereinfachten Technologieinfrastruktur lässt sich der Kundenservice verbessern und interne Prozesse rationalisieren, wobei die sensiblen und hochwertigen Daten der Kunden weiterhin verbessert werden können.
Die Koordination und Delegation aller Aufgaben war noch vor zehn Jahren im Ablauf eines Unternehmens so gut wie nicht integriert, heute jedoch werden bereits ca. 65% der Technologien eingesetzt und ermöglicht es so, den gemeinsamen Kundenservice über die verschiedensten Kommunikationskanäle zu optimieren.
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